外白渡桥设计者给中国陶瓷厂商的启示

　　在买方市场为主导的今天，产品质量是把有形的利剑，而售后服务则是一把无形的利剑。如果企业只是舞好了产品质量之剑，而缺少售后服务之剑的配合，企业将难以为继。前些天，笔者听朋友讲述了一个长达百年的售后服务故事。上海有一座外白渡桥，是我国第一座全钢结构的桥梁。2007年底，上海市政工程管理局收到一封来自英国名叫华恩·厄斯金设计公司的来信。信中说，外白渡桥当初设计使用期限是100年，于1907年交付使用，现在已到期，请注意对该桥进行维修。信中还特别提醒，在维修时，一定要注意检修水下的木桩基础混凝土桥台和混凝土空心薄板桥墩。这家设计公司还为上海市政工程管理局提供了当初大桥设计的全套图纸。更令人惊讶的是，铺开这些设计图纸，虽然经历了百年的岁月，但这些图纸依然被保存得完好如初，没有一点划痕、皱褶。尽管图纸是手工绘制而成的，却线条工整，每一数据、每一符号，都不差分毫；设计者、审核、校对、绘图人的姓名都一目了然，清晰可见。 　　

　　一百年间，这家英国设计公司的办公场所和人员是换了又换，而当初大桥的设计者也早已作古，但唯一不变的就是坚守信誉，为顾客做好售后服务。对于品牌厂家而言，经销商是他们的售后服务对象。现今，部分品牌厂家在招徕经销商后，要么没有形成固定的、可行的售后服务内容，要么不履行售后服务内容，令经销商产生被欺骗的感觉。久而久之，经销商只能选择离开。如佛山某一线卫浴品牌，因难以兑现对渠道商家的承诺，一下子走掉了50多家经销商，导致企业上半年业绩一落千丈。 　　

　　对于经销商而言，消费者是他们的售后服务对象，而且经销商是品牌厂家的代言人之一。消费者在使用产品的过程中遇到问题而不能得到满意的服务时，只会把不满归咎于该品牌厂家，而非经销商。长此以往，消费者就会对该品牌厂家产生不信任感，不是把该品牌放入待考察名单，就是直接弃用该品牌。 　　

　　售后服务是利益链的润滑剂。品牌厂家服务好了经销商，经销商才会与品牌厂家共进退，才会更好地服务好消费者；经销商服务好了消费者，消费者才会对品牌厂家有忠诚度，长期地追随该品牌。如此循环，厂家和商家的生意才能长久不衰。 　　

　　因此，从打开门做生意的那天起，品牌厂家不仅要制定好对经销商的售后服务条例，还要建立完整的客户数据库并定时更新，且保证服务标准不能因门牌号码和人员的更替而变更。而在严于律己的同时，在与经销商合作前，一要对经销商的综合素质进行考察，二要把遵守对消费者的售后服务内容作为合作的必要条件之一，并对经销商进行定期考核。 　　

　　售后服务伴随着企业的一生。在竞争对手实力均等的情况下，企业能否脱颖而出，就看企业的售后服务之剑舞得能否深入买家之心。而企业家们要想把自己的企业打造成百年老店，产品质量和售后服务两者是缺一不可的。

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