元旦刚过，北京东方家园建材超市关店的消息让本来就不温不火的家装市场更为冷清了几分；几乎在同一时间，国家质量监督检验检疫总局发布消息，在国内建筑装饰装修材料抽查中，一些知名品牌因甲醛释放量不合格等原因榜上有名……

　　这些巧合绝非偶然！家装行业乱象丛生，从达芬奇家具造假，再到家装污染，这两年，关于家装的新闻事件层出不穷。一方面，高房价促使房主对用血汗钱换来的房子格外看重，绞尽脑汁想着如何装修好；另一方面，市场看中这一需求，急速扩张，最终导致监管失衡。

　　“装修一回掉层皮”，已经不仅仅是业主体力上的支出，更多的是与家装市场中的家居企业、装修队、开发商甚至其他业主之间斗勇、斗智、斗争的心酸过程。

　　今天起，光明网-产经观察频道将推出家装行业黑幕系列报道，通过业主亲历讲述，挖掘家装市场背后各种猫腻、潜规则、黑幕。

　　窝心的杂牌橱柜：开口闭口就是钱不掏就翻脸

　　“你这个得包管，再交900元；不包，我们就不做了。” 看着眼前这位“理直气壮”的工人，张女士的气不打一处来。

　　事情还要从一个多月前说起。

　　北京的张女士家最近正忙着装修新房子。本想为家里选一个像模像样的橱柜，最后在十里河家装市场选定了一家。五十多岁的张女士对这些家装行业深怀警惕之心，生怕对方有胡乱加价的情况。于是，她特意在讨价还价的时候详细询问除了交的欠款，会不会有其它额外收费。

　　“免费安装，绝对不会给您收费的。”看到橱柜销售一脸认真地保证，张女士才放了心。

　　结果，怕什么还就来什么！

　　苦苦等待了二十多天后，橱柜厂家工人上门测量、设计。一开口，便是要交钱。

　　“台面开孔一个100元，一共两个，橱柜面加宽要交450元，包水管暖气管要900元，阻尼一个加80元，水槽封胶50元……”看着工人一边说一边用手在纸上计算，张女士心里开始打起了小鼓。

　　“我大概一算，光是工人说的这几项就得近2000元。这还叫不额外收费？”张女士对光明网记者一谈起橱柜的事，就一肚子委屈。给销售人员打电话，对方说安装工人是厂家的，跟他们不是一个部门，他们也决定不了。

　　“包管太贵了，我们不用这个。”

　　“那我们做不了这单子。”

　　看着测量工人一脸的不愿意，张女士气不打一处来，又怕自己单方面毁约已经交了2000元的定金就退不回来了。

　　“唉，没办法，谁让咱不是名牌呢！”在张女士看来，因为在建材城选了一款并不是名牌的橱柜才导致了她现在尝到的“苦果”。

　　伤心的名牌橱柜：房子都装完了它还没完有完没完？

　　不过，名牌橱柜就没有问题了吗？

　　答案当然是否定的。

　　国内知名橱柜厂家，又有国内著名影视明星代言的一款橱柜，就给刘佳（化名）家带来了更多的烦恼。

　　“就是觉得这是个大牌子，质量和服务肯定是跟价钱成正比的，所以就选了他家的。”刘佳说，早就知道装修里面猫腻多，平时她跟老公工作又太忙，就想多花点钱，买个名牌，图个省心。结果没想到，今后发生的一系列事情，让他们的一次次撕碎了他们对“名牌”的信任和喜爱。

　　“从设计师开始，我就觉得设计水平和服务态度都不咋地。”刘佳向光明网记者详细介绍了他们遭遇的种种极品事件：9月初，刘佳在这家橱柜厂预定，并现场交了一万元定金；十月，橱柜设计师上门设计。“本来橱柜设计师都是要测量两次的，第一次是贴砖之前，初测；之后贴完砖，包完管之后第二次测量，设计。”刘佳说，她打听了几家购买其他品牌橱柜的邻居，人家都是第二次测量后才交全款，但是他家的却在第一次测量后就被要求付清余款。“这一延米好几千的橱柜，差一点就差几百块钱。我这第一次就让交全款，肯定是亏了。”

　　不过，忍字为先的刘佳还是依了对方。她没想到，更严酷的考验在后面。

　　“先是过来之后货不对板，换了之后才又来安装的。然后又说水槽后面没有背板，这个我忍了，又告诉我墙上带插座的橱柜后面就背板，后来打电话要求来装才给装上了。”刚开始刘佳有点生气。谁知，背板搞定了，台面又出问题了。“台面转角的地方，我们要做成一边高一边低，结果高的那边就悬空了，长期这样下去，台面肯定会变形开裂。”又是一个多月的沟通，对方才答应在高的台面下加了一块支撑板。

　　不过，噩梦还远远没有结束！

　　“柜体刚装上一个多星期，封边就开裂了，工人用点502就给粘上了。” “水盆刚刚用了一次就有了黄色的渍迹，怎么也擦不掉，根本就不像厂家说的是不锈钢的。”

　　“最可气的是，说是出于通透性考虑，给我家橱柜设计了一个玻璃门，为此我又额外花费了几百元，结果他们做错了，压根不是我要的样式，经过多次交涉，到现在两个月过去了，都没给我换回来。”刘佳气愤的说，每次催促对方赶紧送玻璃门，对方都以厂子太大，工厂在广东，物流慢等理由回复她。

　　整整两个多月，刘佳家一百多平米的新房已经装修完毕，但这最早安装的橱柜却还没装完。

　　牛气客服：微博维权才回复网上一套背后一套

　　难道装个名牌厂家的橱柜真的比装修一幢新房还难？客服就没有个说法？

　　“之前联系设计师，都是推脱，最后几次还是因为我发了微博，他们才重视起来，找人跟我联系的。”刘佳说，前后两个月，她几乎每周都会给厂家打一次电话。“刚开始客客气气的跟他们说不行，急的我发飙就管用了，后来发飙都不行了。”刘佳说，无奈之下，她只好求助网络，没想到厂家很注意自己的“形象”，立刻有客服人员跟她联系。

　　“她们有客服在网上回复我，看似很热情，说马上解决啥的。”刘佳说，到了现实中，给对方打电话还是拖拖拉拉，支支吾吾，各种困难。

　　“出了问题，感觉他们第一时间不是想着怎么解决，而是能拖就拖。实在拖不过了，才派人来看看。”刘佳分析，造成这种情况，跟厂家管理混乱有关。“前后就这么点事，我就联系了他们厂家四五个不同部门的人，而且工人时间观念很差，从来都不能在约定时间上门，还说：让我不要把气撒在他们小工身上之类的话，完全不顾及自己所代表的品牌形象”

　　其实，像刘佳遭遇的这种情况，她们小区还有很多家。光明网记者随便在小区里走访了几家同样该品牌的橱柜，大多数都存在设计师测量出错，安装时货不对板的情况。

　　“我家安装的时候工人还把厨房墙上的瓷砖打破了，到现在也没给个说法。”小区里另一家买了同品牌橱柜的业主也是有苦难言。

　　记者探访：自称进口人造石、环保板销售人员满嘴跑火车

　　其实，橱柜的猫腻远远不止这些。光明网记者走访北京集美家具、十里河家居、居然之家等几家大型家居市场的橱柜商家之后，发现了更多待解谜团。

　　首先，是橱柜的台面。

　　记者在走访中发现，橱柜的台面除了简单的石英石、不锈钢之外，人造石和大理石也是不少业主的首选。尤其是人造石，不同的品牌、质量价格差别悬殊。

　　在十里河家居市场，一款被称为“美国杜邦”牌子的人造石因干净、光滑的外形格外吸引客户。不过，相比其他产品，价格也高出了几倍。记者走访了十余家店面，发现每家的“杜邦石”款式几乎都一样，价格相差从几十到几百不等。一些知名品牌，甚至差到每延米近千元。

　　但是，销售人员们都自称本店的台面才是真正的“杜邦石”，而其他人家的都“不敢保证渠道和质量”。而当记者向对方索取相关证明时，所有的销售人员又都“集体沉默”。

　　之后，记者又在橱柜的面板方面发现了问题。鉴于业主们对环保的要求越来越高，不少店家都打出了“露水河板”、“艾格”板的口号，以显示自己产品的环保功效。不过，随后记者在网上搜索艾格板材的特许经营店，并没有发现其中的几家。

　　当然，除此之外，记者还发现了诸如质保期限不明确、配件价格要价高等诸多问题。

　　忧心的家具：买来就开裂家家都打实木牌

　　为了防止加重新房的装修污染，不少业主都将眼光投放到了既环保又耐用的实木家具上。可买了实木家具就万无一失了吗？

　　豆豆（网名）这两天就正被实木家具困扰着。求助无门，她只能跑到聊天群里需求解决办法。

　　“求助：我家上星期刚买的实木电视柜就裂开了，厂家说是冻裂的，怎么办啊？”豆豆说，一起买的还有一个衣柜，一共加起来差不多两万多元。可没想到刚搬到新房不到一个星期，电视柜的一边就出现了明显的裂痕。

　　厂家工人上门检查后，说是屋子里温度太低导致的实木开裂。

　　可豆豆就想不明白，屋子里虽然因为新装修还没住人，但平时暖气都是开着的，室内温度也保持在五六度，难道这实木家具就这么脆弱？如果这样的话，那一起买的衣柜岂不是也有被冻裂的风险？

　　经过多方打听，豆豆才从一位业内专家口中得知，这很大程度上是因为家具出厂时烘干没做好，换了更低温度环境之后，出现的开裂现象。而且，在送货的时候，只要稍微注意下背板或者面漆，就能发现这些问题。

　　而对实木家具，豆豆是一窍不通，就更不可能在送货时以行家的眼光验收了。如今，送货后出现了家具开裂现象，厂家也急着推脱责任，豆豆的维权路还长得很。

　　当然，除了豆豆，大呼家具“太坑爹”的人还大有人在。只要稍微搜搜微博，相关的消息就会源源不断蹦出来：

　　“我家家具都定了两个多月了，结果刚才给我打电话说订单太多，年前做不了了，要明年四月份才能开做。明年五月我还想办假呢啊！”

　　“下了份订单，结果设计师傅化了三四次也没给我画好款式，没办法，我只能自己动手了！这都神马水平的设计师啊？”

　　“说是E0板材，结果连个授权证书都没有，我能相信他们吗？”

　　这样的问题一条条醒目的出现在网上，但真正能回答这些问题的人并不多。

　　记者探访：松木橡木梧桐木沾上“木”字价格就翻番

　　实木家具的水很深，这是光明网记者经过几天对北京集美、东方家园、十里河等多家家居市场走访后的感受。

　　“美国进口红橡木”、“全松木鞋柜”、“樟木衣柜”……刚进入集美家居建材城，记者就被眼前各种各样的实木阵势镇住了。

　　各店家的海报或者价钱上，都醒目的摆出自己实木家具的称号，从国产到进口，从欧洲到美洲，从几万到几十万，不同规格的实木家具让人看的眼花缭乱。

　　“柜门是美国进口红橡木，抽屉是松木，背板是梧桐木，侧板还加了樟木。”听着销售小姐的介绍，对木材没有过接触的记者一头雾水。而当记者让销售人员仔细说说这几种木头的区别时，对方也支支吾吾，打不上来，只是说“价格不一样，进口的要贵一些”。

　　记者发现，同样款式，看着外形差不多的衣柜，板材的只要两三千，而实木的则要一万左右。而且，不同名称的木头价格也不一样。但是，在不同的店家，有的就把“水曲柳”作为镇店之宝，价格卖得高，有的则将松木推到最高，水曲柳反倒避而不谈。

　　记者随机采访了三四十位前来选购的顾客，其中以买房装修的年轻人居多。他们当中有一半以上表示对这些实木“没有任何概念”，百分之三十表示虽然从网上查过相关知识，有备而来，但实际操作起来，根本看不懂，“只能指望店家说的是实话”。而仅有一小部分是因为有专业人士的陪同，才心里有点底气。

　　一位从事三十多年木材买卖和家具制造的行家为光明网记者讲解了其中猫腻：目前市场上一般价格的实木主要有松木、梧桐木、橡木、水曲柳、榆木等几种，一个普通的四门衣柜售价一般都在一万元左右，有些品牌的要比这个价格贵上一倍甚至更多。这些木头其实在家具中有着不同的功用。“像松木比较软，适合做抽屉等内部结构；橡木和水曲柳差不多，都可以做外表的贴皮，梧桐木一般用来做背板，樟木则是用来驱虫，一个衣柜里有一两块就可以了。”

　　另外，专家还介绍，商家往往在标签上打上一种最贵的实木名称，如橡木，但其实整个柜体除了橡木的表面，柜体很多都用更加便宜的实木制作，有些甚至是拼接板材，里面可能会有黏胶等产生甲醛的产品，但这些，如果消费者不注意，根本分辨不出来。他提醒，其实这些木头并非都如此昂贵，如果只有面板采用橡木，但是却收了全部橡木的价，那就亏了。

　　而且，实木家具对烘干、拼接等都要求甚为严格，一个环节把握不好，很可能就导致家具变形、破裂，一两万块钱就打了水漂儿。

　　堵心的门：装上打不开各种陷阱连环计

　　都说门面重要，那新装修的家里，一定要装一套又好看又实用的门。选牌子——选款式——交了钱，王先生本来以为选一个口碑不错，价格适中的厂商，买完就行了。可哪成想，安装的时候却让他这心一堵再堵。

　　1月20号，等了近两个月的门终于来了。安装那天，王先生起了个大早奔向新房。等了将近1个小时，装门师傅才到。三下五除二，眼看着安装师傅速度很快，王先生还挺高兴。可等师傅走后，他跟媳妇回来验收两个卧室加一个厨房一个卫生间的门时，俩人顿时石化了。

　　“四个门，全装歪了，一个也不能好好地打开。”王先生想起那天的场景，还是很气愤。

　　王先生觉得，这绝对是安装师傅的态度问题。于是，他们给厂家打电话让他们派工人来调门，并对师傅的态度进行了投诉。

　　“结果还是那个师傅，来了把门倒是修好了，结果又把我的实木口条划破了。”王先生说，他生怕对方再捅出什么篓子，赶紧让他走人，息事宁人了。

　　“什么牌子不牌子的，下次我再也不买他们家的门了，太差了！”

　　而杜先生，则还没到装门那一步就吃了亏。

　　为了能省点钱，杜先生选择了一款知名品牌的特价木门，但他没想到，一环扣一环的价格陷阱正一步步逼近他。

　　“门950元，但是配的就是普通门锁，要质量好一点的，得加50元。”杜先生说，想着门也不贵，加把好锁免得以后坏了麻烦，就多交了50元。

　　后来我们又换了个门的造型，又多交了50元。杜先生说，本来前后选的这两款造型都是包含在特价品里，但销售一看他要换，非要加50元，杜先生再一次屈服了。

　　“过了几天，师傅上门测量了，说其中一个门口宽，另一个高，都要加钱。”杜先生让工人一算，两个门口一个宽出两厘米，一个高出两厘米，需要用到的木料不多，但对方要求加500元。杜先生又憋了一肚子火，忍了。

　　“结果装的时候，说装门框窗框比装一个门都贵。”杜先生终于忍不住，爆发了。看着自己一步一步往对方设计的陷阱里掉，门的单价越来越高，他最终选择了不包门口、窗口。如今，杜先生家里的窗户上还是露着单调的白墙。

　　烦心的吊顶：一波三折黑心商家怎么这么多

　　为了让厨房、卫生间显得更加干净、明亮，选一款合适的吊顶是现在家装中较为流行的方式。不过，在家装行业的各种黑幕中，吊顶这一看似不会花多少钱的项目却最容易让消费者陷进去。相比于橱柜、门等市场，吊顶缺少零头商家，知名品牌也不多，这就从侧面造成了吊顶行业的混乱，黑心商户也层出不穷。

　　果果就是受害者。

　　2012年国庆期间，果果家房子终于收房，贴砖完成后，她就到玉泉营东方家园一层选吊顶。

　　“有叫奥普的，还有LG的，都是名牌。”果果说，看到一层各种各样的吊顶商家，她瞬间慌乱了。最后在位于门口的一家名为奥普的店选了两款铝扣板的吊顶，讲好每块板子30元，龙骨25一米。

　　果果说，按照这个价钱，家里十几平米的卫生家和厨房全部算下来大约1200元钱左右，她还挺满意。双方签了合同，交了200元定金后，约定三天后上面测量。

　　结果，三天过去了，对方连一点消息也没有。果果打了几次电话催促，对方都以工人忙为借口推脱。果果提出退款之后，对方赶过来测量。

　　“一个人，量了一个上午之后，给我算了一下，要1800多元。”对于这凭空多出来的600多元钱，对方称是人工费和其它边角的费用。果果气不过，想要退款。而对方的态度却更加嚣张。

　　“本来装修事情就够多够烦的了，我真是心力交瘁了。”果果气不过，又没有别的办法，只能让对方走人。而根据约定，上门测量后定金不退，所以，这200元就白白送给了这黑心商家。

　　随后，果果决定多花点钱找个靠谱的商家，就用了小区内一家装修公司的产品。价格多了三百多元，她也认了。

　　“没想到上门安装的时候，一个灯要120元，还得收30元的安装费。”实在不想再折腾的果果只好认怂，交了这些“多余”的钱。

　　事后，果果才发现，小区里装修的不少户都遇到了跟她类似的情况。“吊顶商家都打着各种大品牌的名号，其实跟他们半毛关系都没有。”果果说，除了山寨品牌，商家们也往往打着低价的口号，一块吊顶板子几十块钱看似便宜，但加上龙骨、镶边、安装费、人工费等各种费用之后，早已超出了原本计算的价格一半甚至一倍。

　　虐心的家装：步步惊心名牌要钱杂牌要“命”

　　“我每天做梦都是家具出了问题，什么事都不敢跟他们较真了。”小吕家的衣柜是名牌，还有著名的影星代言。小吕说，刚开始时看中了对方的牌子，觉得这么大的品牌不会有啥猫腻。没想到，衣柜是按照尺寸做的，多少面积算完之后，再算一个门多少钱，一个抽屉多少钱，一个合页多少钱。一套衣柜下来，比别家成品衣柜贵了不止一点半点。“什么都要钱，我也不知道该不该收，反驳一下，他们就说是公司规定，我也没办法。”

　　网友“小猪”也在网上发牢骚，家里的阳台要封，对方来过测量之后，先让交了6000元定金。后来因为迟迟不来安装，想要退款的时候，对方态度已经非常强硬。“像要吃人，根本不敢跟他们吵了。”“小猪”说，这家封阳台的商家是团购的，也不知道具体店铺在哪里，投诉无门。另一方面，她是父母帮忙买了这套房子，平时都是她一个女孩住。她生怕对方在知道她家庭住址后，哪天报复找上门来，“那就不光是钱的事情了！”

　　最后，“小猪”只拿到对方退回的4000元定金，但每次提到封阳台，她心理就一颤：“已经有心理阴影了！”

　　而网友“菲菲”家买的沙发更是让人担心。“买来之后就闻到海绵里一股很刺鼻的味道，也不知道是怎么回事。”菲菲家也是买了北京老字号的一家家具厂的沙发，结果半个多月过去了，味道一直没散。商家也几次上门送来去味碳，但依旧不管用。

　　无奈之下，菲菲只能将所有沙发套拿下来，将里面的味道太重的海绵拿到阳台上去吹风，但半个月后还是没有缓解。虽然对方一直表示这是因为冬天放味慢的原因，产品质量绝对没问题，但菲菲还是觉得，这样的产品，实在是不敢再用了。

　　记者手记：

　　家装市场何时才能让人舒心？

　　装修过程中，事无巨细，每一件小事，哪怕一个螺丝钉，也会因为平时离业主的工作环境等离得太远而愁坏他们。

　　可是，在这项巨大的工程背后，却还有着一群如狼似虎的家装商家。他们工于心计，设下种种陷阱，就等着这群对市场一无所知的“小绵羊”跳进来。

　　窝心的、忧心的、堵心的、虐心的……

　　买了新房，原本应该是一件高高兴兴的事情。可记者在采访中却发现，不少业主都为装修伤透了心。而最让他们无助的是，即便知道有这么多那么多的问题，还是很难在发生纠纷时去合理合法维权。

　　为什么维权难？

　　笔者认为，主要有三个方面：

　　第一，讲理难。在家装行业，装修的业主往往不是行家，而商家却以行家自居。出现问题之后，商家又是“行业规则”又是“公司规定”，说的业主头昏脑胀，根本难以和对方抗衡。但这背后，却是商家管理不规范造成的。如果再准入市场就缩紧门槛，相信，销售人员满嘴跑火车的情况会少有发生。

　　第二，找人难。如今，很多家装店铺都是个体经营，虽然有大的家装市场作为后盾，但也会经常出现推皮球的情况，尤其是合同期满，人去店空，想找人也就更加没戏了。而且，在现在整体家具行业混乱的情况下，消费者也很难找到一个合适的地方去投诉。而整个大环境也导致，消费者对维权充满畏惧，很少主动拨打12315等维权热线投诉。

　　第三，追款难。装修是件力气活。在装修过程中，时间紧，任务中。而如果将其中一部分时间、精力再拿出来去维权，即便成功了，维权后得到的赔偿，也让很多人不愿花费更多的时间去追缴。在他们看来，即便维权成功，也只是“争口气”。

　　当然，家装行业的问题还有很多。这其中也包括家装市场本身经营管理混乱，商家社会责任心不强，相关部门管理不到位等多种原因。

　　不过，经过了几十年的发展，如果家装行业在如此混乱下去，相信，受害的不只是装修的业主。从东方家园建材城的关门，一些家装市场的渐渐冷淡，也许，相关人士该看出一些危机感。

　　家装市场，路还很长，舒心的日子，让人期待！

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