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居然之家将“三包”期延至3年

https://m.biud.com.cn 2013年03月06日16:45 家居装修知识网  

  家居建材产品具有消费金额大、使用周期长等特点,一般至少要使用3-5年或者更长的时间以后才会出现问题。但是,目前家居产品承诺的“三包”服务期大多只有1年,让许多消费者对于售后服务不太放心。

  “对这一点我是深有体会。”正在北京某建材城转悠的刘女士对记者表示:“2011年10月份,我在某卖场买了一套餐桌椅,商家承诺保修期是1年,没想到刚过保修期,2012年12月份桌子腿就出现开裂。厂家称过了保修期进行维修要收上门服务费和维修费用,想想就让人生气,卖场也不帮着我们解决。”

  日前,记者从居然之家了解到,为了解决消费者的后顾之忧,进一步提升服务水平,保护消费者的合法权益,居然之家将从今年3月2日起,正式将“三包”服务期由1年延至3年。

  “在消费者服务调研中,我们发现,虽然现在商家都为消费者提供了一定时间的产品‘三包’服务,但是由于‘三包’期限很短,实际上并不能让消费者感到放心。有时候产品的‘三包’期限刚过,就出现了质量问题,为消费者带来许多麻烦和不便。”居然之家副总裁任成对记者表示,“类似刘女士这样的情况很常见,目前此类投诉已占到居然之家总投诉量的20%。若按原来的‘三包’规定,卖场可以不受理此类投诉,但是从解决消费者实际困难的角度出发,卖场又不能不管,居然之家在处理此类问题时通常都会向消费者倾斜。”

  “只要消费者觉得不便利的地方,就是我们提升服务、做出改进的节点所在。”任成表示,正是抱着这样的初衷,居然之家有了延长“三包”服务期的想法。

  据任成介绍,从3月2日起,居然之家全国店面将同步启用新合同,其承诺的“三包”服务期由1年延至3年。具体内容为:家装服务保修期为3年,防水工程保修期为5年。家具建材等非定制类产品“三包”期为3年,购物后90日内若出现质量问题,消费者可以选择免费修理、换货或退货;若在180日内出现质量问题,可以选择免费修理或换货;若在“三包”余下期限内出现质量问题,由厂家负责免费修理。橱柜、门窗、定做家具等定制产品的标准配件部分(如电器、燃气灶等),按照非定制产品的“三包”规定执行;非标准配件部分若出现质量问题,原则上在3年内只能免费修理而不能退换;若在修理后仍无法恢复其正常功能,可以退换。

  据记者了解,作为家居行业的巨头,居然之家一直引领着家居卖场的服务标准。其自2000年在行业内率先向消费者承诺先行赔付以来,相继推出了绿色环保;质量问题1年内包修、包换、包退;非质量问题1个月内无理由退换;统一收银、统一退换货;同一品牌同一价;家装零增项;送货安装零延迟;百分之百纯进口;红木全保真;明码实价等服务承诺。这些服务举措的推出,不但为居然之家赢得了良好的口碑,并且带动了家居建材行业管理和服务水平的升级,其中多项举措已成为整个行业共同遵循的服务准则。

  中国人民大学专门研究消费心理的刘峰博士对记者表示,一个卖场若想真正抓住消费者的心,不仅仅取决于环境好、产品齐,更关键的是在出现问题后,卖场能不能保障消费者的利益,售后服务体系是否完善,执行是否到位。居然之家率先推出延长“三包”服务期的举措,可以让消费者在装房子、买家具的时候放心、安心,解决了后顾之忧,必将得到社会的广泛关注,并对整个行业的健康发展具有深远的意义。

  3·15即将到来,消费者的权益受到了前所未有的关注,希望能有更多的企业勇于创新,用实际行动树立服务新标准,为行业发展贡献一份力量。(记者 孙蔚)

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