先行赔付服务再升级——“三包”服务期延至3年

　　居然之家自二〇〇〇年向消费者承诺“先行赔付”以来，相继推出了“绿色环保”、“质量问题一年内包修、包换、包退”、“非质量问题一个月无理由退换”、“统一收银和统一退换货”、“同一品牌同一价”、“家装零增项”、“送货安装零延迟”、“家具以旧换新”等服务举措。这些服务举措的推出，不但为居然之家赢得了良好口碑，促进了居然之家的发展壮大，而且带动了家居建材行业管理和服务水平的升级，其中多项举措已成为整个行业共同遵循的服务准则，居然之家14年的发展史成为名符其实的服务提升史，居然之家已经成为了家居行业服务创新的标杆企业。

　　但由于家居建材产品具有消费金额大、使用周期长等特点，一般至少要维持3-5年或者更长的时间，许多问题在一年的“三包”服务期满之后才发生，目前此类投诉已占居然之家全部投诉量的20%，若按一年内的三包规定，卖场可以不受理消费者此类投诉，但出于品牌形象和口碑需要，卖场又不能不管，进退两难。有鉴于此，居然之家从进一步提升服务水平、保护消费者合法权益的角度出发，决定从2013年3月2日起，正式将“三包”服务期由1年延至3年，即：

　　家具建材非定制类产品“三包”期为三年，90日内出现质量问题，甲方（消费者）可以选择免费修理、换货或退货；180日内出现质量问题，甲方可以选择免费修理或换货；在“三包”余下期限内出现质量问题，由乙方负责免费修理；定制产品（如橱柜、门窗、定做家具等）的标准配件部分（如电器、燃气灶等）按照非定制产品“三包”规定执行；非标准配件部分出现质量问题，原则上只能修理而不能退换（三年内）；只有在修理后仍无法恢复其正常功能情况下才予以退换；家装服务保修期为三年，有防水要求的五年。

　　在推出三年“三包期”的同时，居然之家还将在今年3.15期间同步推出“店长接待日”、“服务监督员”两项管理举措，以确保各项服务承诺的贯彻落实。从2013年起居然之家将每年3月份的第一个周六定为“店长接待日”，由分店店长和分公司总经理亲自接待消费者，现场解决消费者投诉、回答消费者提问、听取消费者的意见和建议。此外，居然之家还将在全社会范围内公开聘请 “服务监督员”，对居然之家的管理和服务进行监督，每年“3.15”期间聘任，服务监督员的报酬为每年每人5000元。

　　多年以来，为将“服务为本，诚信为本”的企业理念落到实处，居然之家不断提升消费者的满意度，树立了良好的品牌口碑，“三包期由1年延长至3年”服务承诺的提出，再次推动了居然之家服务管理水平的升级，增加了“居然之家”品牌的含金量，同时也将对推动家居建材行业服务水平的提高产生积极的影响。

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