居然之家首推“三包”服务 远超国家标准规定 将引发行业服务升级

  2月26日，居然之家宣布自3月2日起全国门店同时延长“三包”服务期限，其中家具建材产品的三包期由一年延长至三年，家装服务的三包期由两年延长至三年。这项大大超越了国家对“三包”强制性规定的服务举措，随着“3·15”的来临，将让家居行业迎来新的服务大战。 

  首推三年“三包”服务

  “自3月2日起，居然之家将实施新的‘三包’服务，将卖场所有家居建材产品的三包期由原来的一年延长至三年，家装服务的三包期由原来的两年延长至三年。”2月26日，居然之家副总裁任成在新闻发布会上宣布，此项创新服务举措将在全国所有门店同步推出。

  “三包”，即包退、包换、包修。居然之家的新“三包”服务在原来老“三包”的基础上进一步延长了服务期限(具体内容详见表格)。值得注意的是，由于家装服务具有一定的特殊性，出现质量问题的可能性更多一些，居然之家新“三包”服务条例中除了将家装服务保修期延长至三年外，还特别指出有防水要求的保修期限延长至五年。居然之家运营总监梅旭航表示：“居然之家旗下的乐屋已经做到施工及防水保修均延长至六年。” 

  超越行业服务标准

  “期限为三年的‘三包’服务在家居行业尚属首例，国家对家具行业强制性规定的三包期限仅仅是一年。” 业内人士认为，居然之家实施新“三包”服务不仅跨越了先前的老“三包”标准，更是大大超越了行业服务标准(家具行业标准及居然之家老标准详见表格)。

  “做出将三包期限延长至三年决定并非偶然，我们发现在客户投诉中20%左右的用户都是因为‘三包’触发的。”任成指出，家具建材是一种金额高、耐用度久的生活产品，通常在一年期限内出现问题的很少，而那些刚过三包期一两个月产品就出现问题的，用户心里就会觉得很不舒服，感觉很冤。“在这样的环境下，将三包期限延长至三年，不失为居然之家保护消费者权利、提升服务最有利的创新之举。”

  引发行业服务升级

  居然之家的发展史，就是服务创新的历史。自2000年居然之家创新提出并执行“先行赔付”之后，几乎每年“3·15”都会推出一个新的服务举措，“绿色环保”、“一个月无理由退换货”、“统一收银和统一退换货”、“明码实价”和“同一品牌同一价”、“家装零增项”、“送货安装零延迟”、家之尊“百分百纯进口”、“红木全保真”九大服务准则在为居然之家赢得良好口碑的同时，也使不少服务举措逐渐成为家居卖场共同遵循的服务标准。

  新的理念在提出的时候往往都会受到人们的质疑，任成却对新“三包”信心十足：“新‘三包’服务历经了半年的充足准备，得到了商户的积极响应。”她表示，在去年底召开的重点商户会议上，100%的商户对此政策举双手赞成，“有些服务意识比较强的商户其实已经在国家规定的服务期限之外自行延长了‘三包’服务期”。

  “这已经是居然之家推出的第十项创新服务举措了，以往每项服务最后都会引起行业争相效仿，有的甚至成了国家标准。”业内人士认为，居然之家推行新“三包”将会冲击整个家居行业服务体系，促进其他卖场和商户延长三包期限，从而引发家居行业的又一次服务大战，最终提升行业的整体服务水平。(记者 谢佳婷)

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