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家装行业应充分研究电子商务交易行为
居泰隆已有十余年发展历程，公司从成立之初就本着全面降低百姓居家装饰费，为客户提供轻松无忧的居家装饰服务的经营理念，凭借我们自己独立研发的HDS系统构建了一个全新的实体居家装饰的模式，新浪家居很荣幸的邀请到居泰隆实体家居集团运营总经理郭光明先生和我们一起聊一聊居泰隆的故事。
访谈时间：2013年3月14日
访谈地点：新浪家居嘉宾聊天室
访谈嘉宾：居泰隆实体家居集团运营总经理郭光明
以下为访谈实录：
新浪家居：新浪网友们，大家好，今天做客新浪家居嘉宾聊天室的是居泰隆实体家居集团运营总经理郭光明先生，郭总您好。
郭光明：您好，新浪的网友们大家好。
新浪家居：家装行业发展到今天，部分企业的品牌的内涵、特点，理念可能会发生比较大的变化，形成了新的形象。那么居泰隆是否有改变？
郭光明：居泰隆自成立以来，本着全面降低百姓居家装饰费，为客户提供轻松无忧的居家装饰服务的经营理念，凭借我们自己独立研发的HDS系统构建了一个以客户为中心，以居泰隆为平台，以生产企业、施工企业、家居企业、以及电器、材料等供应商为网络的一个全新的实体居家装饰的模式。这个模式也是打破了传统家装模式，作为这种先进模式的倡导者和践行者，我们这么多年来一直在坚持，从来没有改变过。
新浪家居：郭总您提到的HDS系统是从居泰隆发展之初就有的，还是逐步摸索出来的？
郭光明：这是经过我们这么多年的不断更新，升级。使之逐步达到完美的地步。
新浪家居：郭总您再给咱们新浪的网友具体的介绍一下HDS系统吧。
郭光明：HDS系统全称是“可视化家装设计&家居配置服务系统”，其中包含了设计、选材、报价等为一体的系统，拥有很多功能，比如可以让咱们的消费者通过系统直接参与到自己家的设计，这个系统内除了装修以外，还包括了家居商品，大到家具，小到饰品都能体现，以及家居环境色彩的搭配调整、家具更换等，这样就把繁琐的装修过程变成了简单又有乐趣的这么一件事。在这么多年的使用过程当中，系统不仅为我们的工作提供了方便，同时也受到了广大消费者的喜爱。
新浪家居：受房地产调控，市场比较冷淡，这个过程中对我们各个公司的考验更大，也想请您讲讲目前整个家装行业的市场需求，供需关系是什么样的？
郭光明：需求关系无外乎存在三个阶段。第一个阶段，求大于供；第二个阶段，供求基本平衡；第三个阶段，供大于求。从目前市场观察，现在很多家装公司业绩下滑，甚至亏损，表面上大家看到的是供大于求。而我个人认为从另一个侧面看又是求大于供，为什么呢？一反面，部分家装公司经营不好甚至倒闭，从客户的角度出发，能真正找到一家从产品到服务都能让自己满意的装修公司还是很难，这其中是一个矛盾。
从国家对房地产宏观调控看，调控的更多是针对投资需求的人，对他们影响比较大，对有刚需的老百姓来说阴影远没有那么严重，刚需的这部分人群可能把新房的需求转移到了二手房。在这种情况下，我认为总体的市场不会有太大的变化，只是把客户群分散了，导致部分装修公司业绩下滑。当然，政策的影响也有，这是客观存在的。
新浪家居：不管是主观原因也好，客观环境也罢，实际上这个量还是整体下滑的。这样的情况下，家装公司从哪些方面突破？
郭光明：我个人认为，第一个就是要不断完善自我，拿出让消费者满意的产品和服务；同时在市场定位和市场开发中寻找一些新的途径，比如刚才我说到的二手房，还有原来的老房，这些房子也进入了二次装修甚至三次装修的周期，完全可以用这方面的业务来弥补一些新楼盘装修的缺失；第三、在经营模式方面不断的创新，拿出让消费者更加满意的产品。我想只要企业能做到这些，那么他的市场就不会再萎缩。
新浪家居：家装市场的空间很大，北京家装公司有品牌的就十个八个，再努力努力还有上升空间，为什么市场一波动大家的感受就那么明显呢？
郭光明：表面看起来市场总体是比原来萎缩了很多，但实际上是客户更加分散了。倒退十年甚至十五年，市场上就那几个公司，现在装修公司太多了，我之前看过一个统计，截止2010年，在册的家装公司就达到了十几万，加上那些个体的装修队就更多了。从前就几家装修公司分这个蛋糕，所以感觉没什么压力，现在分蛋糕的人越来越多，压力威胁就来了。那么在这样的情况下，这个企业不进行推陈出新，跟不上发展，那经营业绩肯定是会下滑的，这是一方面。
另一个方面业绩下滑后，可能也会导致现金流减少。作为企业内部来讲，管理跟不上，一旦现金流减少，就会对这个企业产生灾难性的影响。所以我觉得从这两方面也可以反映出一些企业产生波动的原因。
图为居泰隆实体家居集团运营总经理郭光明先生
新浪家居：那这时候咱们家装行业的竞争会更加激烈，众多装饰公司在争取客户方面更是奇招迭出，除了回馈、送礼、打折等一般促销手段上的翻新外，在运作模式上也在不断创新，一些家装公司又打出集成家居的理念，依您之见，集成家居到底是怎样的一种模式？
郭光明：集成家居顾名思义，就是把家居产品集成在一起，使之尽最大可能的满足一个家对于家居产品的需求。这种模式本身不是一直新的模式，刚才我也讲了，居泰隆从成立之初就是本着全面降低百姓居家装饰费，为客户提供轻松无忧的居家装饰服务的经营理念，以客户为中心，以居泰隆为平台，以生产企业、施工企业、家居企业、以及电器、材料等供应商为网络的一个全新的实体居家装饰的模式，我们很早就已经提出来了并做了多少年。那么这种集成家居，就是给这种模式重新起了一个名字。
新浪家居：居泰隆提出的这种模式能给消费者带来哪些好处呢？
郭光明：这种好处是显而易见的，过去传统的家装公司只做装修，有的家装公司可能会提供一部分家装材料。但作为一个家来讲，要的是什么？肯定是要温馨舒适，同时可体现个性化需求的。我们的家，除了这个房子，人员。里面需要的不仅仅是基础装修，还需要家具、电器、软装、绿植等。传统的家装公司只做基础装修，那我们认为对于一个家来讲，只是提供了一个半成品，在这样的情况下，客户想要把家装扮起来，除了与装修公司打交道外，还需要跟建材经销商、电器经销商、家居商品的经销商等分别连接，这样的话，每一件事都需要亲力亲为，可想而知是多么辛苦的一件事。
同时，消费者如果希望这个家无论从色彩搭配，还是空间设计上要想达到自己的需求，其实是难度很高的一件事，大部分消费者都不是家装的业内人士，所以需要专业设计师的帮助。有时候我们在看亲戚朋友家的装修时，装修费用差不多的房子，可能感觉完全不一样，这就是家居空间的整体感。
居泰隆就是为客户提供全案设计，从设计到选材到施工，家具的配饰，软装的搭配，一条龙服务，这样保证了每一个消费者的满意度。
新浪家居：听您说了这么多，我注意到了一个时间的问题，按照全案设计的装修方式应该是会比普通装修时间短的，如果按照80—100平米的房子来计算的话，大概会节约多少时间呢？
郭光明：从时间上我们没有刻意的去计算，但是从家庭装修所需要的东西大概也能看出来。比如说选材，按照北京的这种特点(卖场分布区域广泛)，一天之内要选齐所有的建材几乎是不可能的。
而居泰隆的模式，不仅仅是给消费者省了时间。消费者出去选材需要付出体力，跟人讨价还价也是体力活，要是遇上了产品质量纠纷，付出的体力更多。我们居泰隆解决了这个问题，概括起来16个字，即“省力省时省心省钱，一站购齐拎包入住。
新浪家居：您如何看待家居行业踏足电子商务领域？
郭光明：电子商务本身已经不是一个新生事物，它的好处广大消费者已经看到并且已经亲身体验到了。而对于家居行业来说呢，我不认为它是一个危险，它为家居行业品牌形象的推广，渠道的拓宽，以及与客户的沟通，提供了很多便利的条件。
我们现在说电子商务，它在网络上的形式无外乎是1、信息服务，2、产品的交易，3、货款支付。这种模式在某些商品上是完全没有问题的，但是对于一个综合性比较强的产品或行业，比如家居行业。如果说现在就来判断它对行业的影响是好还是坏？我个人认为为时过早。在这种条件下，家装行业应该是更加充分的对电子商务的这种交易行为进行研究，把家装行业自身的特点与电子商务进行有机的结合起来。
我举个例子，比如2000年的家装公司需要挖掘客户，怎么办？那时候是求大于供的时候，根本不需要说去小区做活动什么的，直到后来才有到小区里去，做活动，送礼品等等。而现在呢？我们在接房之前通过网络发布企业信息，通过网络与客户进行沟通，在网络上召集我们的客户等。电子商务对任何一个行业都是一种推动和促进，主要就是看这个行业是否将自身特点与电子商务进行一个非常合理的结合。
新浪家居：居泰隆是否会迈出电子商务这一步？
郭光明：从目前来讲，居泰隆已经在做O2O的尝试，效果还不错。现阶段主要利用互联网主要是在做品牌形象的推广，以及意向客户信息的收集，同时在网络上把我们的产品和模式宣传给消费者。居泰隆产品是综合体，并不是一个洁具或者一款地板直接拿到网上去卖这么简单，对于一些特殊的商品，可能还需要更进一步的去完善它才能进入电子商务的领域。
对于一般的商品来说，电子商务确实给消费者带来了很大的便捷。在一定程度上，电子商务改变了传统的销售模式，让生产厂家与消费者直接交易变成可能，当然目前这种交易模式还不能涵盖所有的产品，特别是家装这类综合性强的产品。
新浪家居：马上就到315了，请问居泰隆是如何践行对消费者的服务承诺的？
郭光明：首先在这，我代表居泰隆集团董事长和总裁王中一先生给广大消费者致以节日的问候。
3月15日是消费者权益日，对于我们每个人来讲，既是销售者又是消费者。过去也有很多企业宣传“天天都是315”，我认为这个提法非常好，但是这个说说容易，真正做起来需要付出很大的努力才能做到。
如何践行对消费的承诺？如何保障消费者的权益？我个人认为应该从行业的角度出发，来看看，消费者现在对你所在这个行业有什么不满意？通过内容管理，不断改进我们的工作，将这些不满意的声音变成满意，我认为这才是真真正的维护了消费者的权益。
就从装修来说，比如就价格这一点上。很多消费者可能都有这样的感觉：“刚开始的装修的时候跟我说的这个数，装修完了以后是另一个数，并且差得还挺多。”就这点来说，我觉得我们很多的消费者就不满意，那么这一点，怎么做到让消费者满意？作为居泰隆来说，我们就一直倡导“价格实”，我们要保证客户的预算价格和决算价格的差额控制在5%以内。我们一直在坚持这么做，当然在这个过程中也会遇到各种各样的困难和不理解，我们都在努力克服。
我给你举个例子，曾经我们有一个客户，当时我们给他家房子做的方案报价是65000多，另一公司给他报价是48000多，他选择了便宜那家，等到装完时，实际花了近90000。他后来找到我们说，当时真应该选择我们，可是已经装了一半，中途想反悔也来不及了。最后把他要装房的同事介绍给了我们。所以我就说，315对于一个企业来说，不仅仅是要看他在315这天做什么，更重要的是看这个企业平时怎么给消费者提供服务，怎么保障消费者的权益。
新浪家居：今天非常感谢郭总来到我们的嘉宾聊天室与网友做交流，新浪家居也祝居泰隆越来越好，蒸蒸日上！
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