背景：2013年，在房地产市场调控大背景下，作为房地产行业的下游产业，家居建材行业注定面临着许多困难与挑战。在多变的市场环境下，家居行业发展中产品同质化日趋严重，家居品牌的竞争也逐步加剧。各家企业更是通过新拓互联网渠道、打服务牌来突围。力图以”双渠道”促销量，完成既定的战略目标。然而，不少时间过去了，仅有皇朝家私爱尚平方、林氏木业等少数几个品牌得到了网友们的一致认可。对于从传统卖场模式成长起来的家具企业而言，走好互联网销售这条路，还需要一些时间。
在此背景下，我们做了一次深度的消费体验调查。采访了一些有代表性的人，希望能从消费者的角度，对如何提高消费者对品牌的忠诚度，以及商业品牌应该如何应对同质化竞争等问题，找到最具的答案和方向。
态度决定品牌形象，服务态度一定要到位
采访的消费者：媒体高层洪总。洪总是一家媒体公司的总经理，平时工作很烦，注意生活品质，也许是从事服务业的原因，对家居企业服务态度非常在意。
洪总表示：因为对家的感受过于在意，在装修过程中，已经通过网上查阅了大量的资料和考察了许多案例。所购的商品基本上在各个单项中都具有市场“领导级”地位。如皇朝家私爱尚平方家具、圣象地板、东鹏地砖、欧普灯具等，其实，前沿品牌的产品质量差别已经很微了。最重要的，反而是成交过程的服务感受，让我感受最好的品牌是东鹏陶瓷和皇朝家私爱尚平方家具”。
洪总认为，让他有这种感受的最根本原因，“该品牌每一个人服务质量都非常平均，甚至在天猫商城皇朝爱尚平方旗舰店的客服，都非常耐心而专业，让客人在不知不觉中接受优质的服务。关乎产品风格、价格、售后、送货、颜色、搭配等方方面面问，都解释得非常专业，让人信服。”
熟练的专业技能，是服务到位的保证
采访的消费者：科技公司老总张先生。张先生是一家科技公司的业务总经理，老婆在其它城市工作，平时经常出差，做事注重效率。
“安装一套大衣柜及床，之前选择的那厂家竟先后派出十多人次，品牌店的经理、设计师、安装工、司机等先后七次去我家，虽然每次都说尽了道歉的话，但我还是隐隐不悦，因为我因为这个事，已经推迟了好几个出差计划。如果事先培训、如果技能到位，这种情况是可以避免的”。张总说起那一次的不愉快经历仍心有不舒。
“像后来找到的皇朝家私爱尚平方”张总继续说，“人家计算成本和商品价格，一次性测量服务搞定，安装时还毫厘不差！——竞争加剧后，所有家居品牌都在叫嚣着要提高服务，为品牌增值。事实上，没有熟练的专业技能，服务是无法在实际工作当中得到有效落实，只会拖了品牌的后腿！”张总最后总结说。
网购品牌不是拼价格，而是拼服务！
采访的消费者：新IT公司陈先生。陈先生是一家新IT科技公司的高级工程师。平时喜欢宅在家里写程序，典型的科技男，喜欢网购，追求新兴事物。
随着人们生活节奏的加快，现在商业服务都在强调速度快、高效率，特别是在互联网上，减少客人等待时间，提高客人满意度，更加明显。又因为家具产品一般都过于庞大，需要涉及到专业的物流服务，这对家居品牌的服务要求就更加高。
陈先生说，曾网购一品牌的书柜，下订单整整7天后，也豪无音讯，但到了20天还没有结论，到陈先生主动要求退款时，才被告知，该产品的部分材料要外地加工，无端浪费这么多的时候，让陈先生感觉非常恼火。最令人气愤的是，产品还不送货上门，还需要陈先生花费二百元到几十公里外的物流站自提。而与之前陈先生一直购买的皇朝家私爱尚平方的产品，都非常准时地根据他的要求送到，两者一比较，价格就不再是客户购买产品的决定性的因素。
产品仍是所有的基础 为年轻人打造梦想家居
采访的消费者：互联网公司李总。李总是一家互联网公司的高层，熟悉网购平台，对互联网品牌、互联网发展趋势有着先天性的前瞻性判断。
随着各大网购平台越发成熟，特别是智能手机的普及。网购已经逐渐成为年轻人们最主要的购买方式，不仅仅是在家具领域，其它方面同样如此。
许多人认为，网购将产品虚化，图片化，数字化之后，产品本身的影响力已经降到最低了。事实证明，这种说法无知到可笑——根据我们对家具行业的调查数据表明，虽然图片化后的产品，无法让品牌一下子分开高低。但一个周期的时间段下来，我们发现，好的产品表现，仍将是一个品牌能否得到发展的最基本因素——现在网购平台完善的退换货及信誉评级制度，反而能让消费者更大程度地掌握自己对产品的话语权。
此外，以前一款产品的市场寿命可能会在一年左右。现在可能只有三个月，甚至更短。这对家具生产方的设计、生产能力有了更高的要求，谁能更准确把握到年青消费者对家具产品的心里需求，便能从产品版块抢到最佳的先机。因此，一些像皇朝家私爱尚平方这种能近距离接触港台及欧美家私前沿设计文化的品牌，受年轻人喜欢也就不奇怪了。
良好的服务互动，让客户有更多的惊喜
采访的消费者：旅游公司白领。小敏是一家旅游公司的白领，爱家爱生活，网购达人，家中90%上的商品来自网上。
前几天，刚从皇朝爱尚平方给新家买了一套组合书柜，下单之前，客服非常专业地为我推荐，甚至给出订做的提议。下单之后，非常配合地与我商议送货上门的时间，完了后，在产品使用的过期中，还定期给我打来电话，问我产品性能和使用体会，告诉我一些细节保养事项。并让我对产品改进提出建议，让我十分感动。
要知道，这只是一个价值不到500元的书柜。但皇朝家私爱尚平方的客户互动服务，做得非常细致认真。让人不知不觉中，记住了这家企，潜意识里，将促使你记忆它、宣传它，做它的回头客。
后记：关注消费体验 关注年青消费者才能有未来
在2012年家具消费者年龄分布中，25-35岁的消费者比例占到66.59%，这一数据还在逐年增加。同时，新兴的时尚阶层与年轻的高级白领，关注国际时尚家具的最新流行趋势，有独特的鉴赏力，注重个性，对简洁而不简单的居室氛围有着高于前辈的热烈追求。另外，这部分群体都是高学历，对服务、消费体验有着相对挑剔的追求。因此，极具时尚气息的个性化产品，才能吸引到他们关注，而随着阅历和财力的积累，他们对服务的诉求与日俱增，对企业的品牌文化及服务体会，有着非常在意的关注度。
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