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商家退款为何消费者还要投诉 消费者行为分析

https://m.biud.com.cn 2013年06月04日18:06 家居装修知识网  

  事实上,在成品家具市场,消费者是只有选择权没有沟通权的,消费者觉得只是被动的选择是无法满足自己需求的,那就需要沟通,把自己的需求说出来,于是消费者才来到了定制市场,从这个意义上来说,定制市场是消费者出钱来买一个话语权,买一个和厂家、商家沟通的权利。

  以下为某成品企业定制店消费者的投诉帖,对此,记者将贴分别发给家具业内人士,点评虽然五花八门,但几乎共同指向了一点:如何与消费者沟通。

  近期开始装婚房,考虑到以后得带小孩的问题,在装修上亲戚朋友一直建议最好尽量少在家里做木工,少喷漆。避免甲醛释放。所以早早的就打算做定制衣柜。

  4月初,德阳某品牌定制衣柜开业(因为这家以前只做成品,相对来说,较出名)冲着 这家的名气,我去这家挑选自己满意的衣柜。期间,看中一款型号为0125的门单价790.00元每平方米,特价优惠298,冲着这个价格 我选了此门,另外一边选择了一个正价790.00按照常规打折的门。柜体均按照620每平方米。双方初步签订订单。

  4月底,施工进场,通知该店量尺寸,设计师做设计方案。

  我每次到店面上,设计师也没有把图纸给我打出来叫我看,只是叫我在电脑上看,更没 有与我沟通。设计师做好方案以后,通知我们过去看,因为尺寸宽度为2.11米。设计师做的是两扇门,我一再要求做三扇门,设计师最终同意我方用三扇门。 (因为做过的都知道,三扇门材料得多用一点)交付预付款百分之80。设计师告知,颜色和我们当初选择的有点差别,但是店铺里面没有该型号的样品。到此,聪 明的同学应该发现问题了,但是楼主笨,对这些事情也不太上心,我也就没有多说其他的。

  5月初,设计方案发回厂家,厂家告知设计方案有问题,试衣镜没办法用按照这个方 案。设计师建议把试衣镜安装到次卧。(不知道设计师怎么想的,你穿个衣服,还跑到另外的衣柜去看么。根本都没有说改设计方案)当日下午,设计师又告知得换 柜体颜色,我就不明白了,明明定了的怎么还换,就问设计师,我们这个是不是当时看到那扇门,他说不是,因为当时搞特价,这款门,他们型号标错了。我就说我 当时指定的那款门的型号是什么,他没回答个所以然。至此,我才拿出我当时的订单,原来当时我们签下的是一款0701的门。

  我与媳妇于是马上赶到该店,因为预料到,估计得发生争执,在进门之前,我们提前开 好了手机录音。我们去与设计师沟通,设计师说,可以做在这边,但是三扇门就不好开,可能存在支撑顶柜的问题,就是时间久了,柜体要压弯。我就问,为什么开 始的时候不说,现在我们方案签字了才说,或者是,我非要做三扇门,我非要把试衣镜装下来。他又鼓捣一会,改方案。

  我问当时签订单的店长,为什么当时我们看的是0125的型号,你为什么给我们写 0701.店长解释,后来厂家改了型号。为什么改了型号,0701具体是哪一款,你这根本就没有这个型号。店长没回答,因为他心里很明白,他偷偷换了型 号。指责店员和设计师,为什么不先和他商量,直接和我商量。在交涉过程中,对方店长,后来说厂家把我忽悠了,我就只有把你忽悠了。店长甚至说,你就当我把 你骗了。我也不给你解释。其实厂家并没有忽悠他,只是他明明知道两个门有差价。既然是厂家把你忽悠了,为什么你不是当初签0125,后来厂家调整型号给我 改0701呢?

  期间,店长还一再坚持要我们做0701的门,我们不同意因为没见过实体,我门坚持 要用0125的门,他居然说主卧改了方案,要加我们钱了,说是加了隔板。店长总算同意了把型号给我们换过来,用0125的门和柜体,也不加钱了。事已至 此,我与媳妇也就没有再闹了,因为本着不想把事情闹僵的原则,因为以后还得牵涉到安装,售后的问题。到这里我们作为消费者又软弱了。拿上他重新修改的方 案,走人。

  关于这次事件中吃哑巴亏。又把媳妇带上去我们定制橱柜的地方,叫设计师帮我看看这 个衣柜设计方案。其中,又发现两大硬伤:1.试衣镜居然挨到床头柜在,没有足够的空间去试衣服。2.我家层高2.89米,我要地面找平,这个是一早就告诉 设计师了。你居然给我设计的柜体就有2.88米高,那你怎么能装得下?

  对此我们要求退款,因为那天下午去交涉的时候,我也提到过,店长说,我都按照你的 要求做了,改合同,改型号。我们也就没一再坚持。我联系上了厂家的区域经理,区域经理听了情况后,解释德阳店是存在开业的时候把型号搞错了的问题。后来扯 淡的来了,店长居然说要扣我们1000的定金,因为这个问题,我又联系了厂家,严重谴责了该经销商,厂家回复,如果是因为我个人原因,要求退单,他们可能 不出面。但是涉及到失误,经销商没解释清楚,他们肯定要管,一旦发现还要重处。到此,德阳该品牌店才同意全款退我的钱。

  观点A:

  厂家的问题

  1、厂家培训不到位

  2.11米的柜子一般来说只能装2个推拉门,装2个推拉门就很窄了,不仅如此,消费者还在装3个推拉门的基础上提出装穿衣镜,这简直就是不肯能完成 的任务:如果装了3个推拉门,穿衣镜是无法实现功能的,最折中的办法就是装在边侧板上,但是用户体验是相当差的,因为穿衣镜会有拉不开的可能。

  为什么会出现误会?

  根源就在于厂家对设计师的培训不到位,没有讲清或是明确店面设计注意事项。哪些能做,哪些不能做,要给予消费者以技术解释,从客观、权威的角度让消费者信服,阻止消费者对装修效果的“异想天开”。

  2、定制产品的难点就在尺寸

  这是定制产品施工环节出的问题。我们企业也准备在年底上马“定制”,我认为制式家具一定会被定制家具所取代,但是产品的尺寸问题是个难点,是不是软件就可以解决,可以解决的话在实际操作中又能实现多少,这是个大问题。

  消费者对空间利用的要求上来了,这是大家都看得到的商机,要抓得快,还要抓得好。但是如果我们定制家具连成品家具的空间利用效果都达不到的话,如何去满足消费者对这方面的需求——有定制需求的消费者对空间,也就是对尺寸的要求一定更加严格。

  观点B:

  消费者的问题

  1、消费者不懂装懂

  我非常讨厌这种不懂装懂的人,听不进去也听不懂专业意见,一方面想占便宜,一方面想要最好的,哪有什么都占的道理。这种消费者就是极品和奇葩。

  2、消费者强势

  从这个贴子来看,消费者确实还是不懂装修的,而且在沟通中比较强势。对付这样的消费者要十二万分之小心,坚持原则,不能模拟两可。模拟两可的话,他就认为他的想法你是可以完全实现的,一旦稍有漏洞,他就会不依不饶。

  3.消费者在意哪个环节

  可以梳理一下到底是哪个环节惹怒了消费者:

  一是,这是最主要的问题:为何我要的三扇门,你们就是不同意,即使我再三要求了你们答应了,最后又还是变卦了——这里还是设计师专业型的解释不到位是原因。解释不到位,最后为了签单又没有底线的妥协了,但是“纸包不了火”到头来还是掩盖不了厂家无法制作的客观事实。

  二是,换货这个问题一般来说消费者会接受的,但是这个消费者很固执,当然其实在坚持三扇门的问题上就看得出来,消费者确实是有点不愿变通。对于要换 货的这种情况不管消费者好不好说话,最好的方式还是让消费者签字同意使用变化了的货品,但是看得出来店面设计师怕麻烦,没有给消费者确认样品,这就敷衍了 一下消费者,为后来铸成大错埋了隐患。要知道消费者在采购过程中一时的无语或是将就,都可能换来下一步的更加苛刻,你要是误会了对方的意思,就很难受了。

  后来,很明显消费者是揪着这个问题不放的,于是店长来解释了,这个解释又和设计师的解释不一致。虽然后来厂家也跟进了同样的解释,但是已经没有诚信可言。消费者在这里饱尝了“受骗”的滋味。

  三是,细节问题。层高2.89米,设计的柜高是2.88米。“那你怎么装得下?”消费者说到设计师有两大硬伤,一个是穿衣镜的问题,这个问题其实是 设计师自找麻烦,为何2米的柜子无法做3个门,就在于无法从技术上安装穿衣镜,并实现它的功能。如果一定要做3个柜门,那自然是无论你放次卧还是放来和床 头柜平行,都成了消费者认为的设计“硬伤”。但是层高问题就不应该,这反映了设计师的工作严谨问题,消费者从这一点就可以对你其他地方的工作都给负面评 价。

  观点C:

  商家的问题

  1、店长定制业务能力差、素质也不够

  因为品牌本身还是比较响亮的,前期销售也看得出来比较愉快,但是后期处理,店长就表现得过于急躁了、小气了。首先来说,感觉到店长不懂定制,相关知识积累很少,所以和消费者的沟通中,没有任何一次是把消费者从道理上说服了的,结果消费者积累了怨气。

  尤其在消费者把事情捅到厂家那里后,在与消费者谈判的时候又过于在意自己的利益立场,没有换位思考,并且是以情绪化对情绪化,撕破了脸皮就没有好颜色,导致双方立场势成水火。

  在这种背景下,消费者最后虽然获得了退款,但还是不解气,一下子把投诉写到了网上。

  设计师不专业,因此和消费者的沟通存在很大误差,甚至让消费者觉得设计师没有和他沟通,在工作态度上就存有怀疑的话,再要做一些相互的妥协工作就很难了。

  目前,定制店面设计师队伍素质普遍不高,主要表现在:技术不精、经验不足;无法向消费者讲清楚自己的技术意图,尤其是效果呈现和现实技术差距上,让消费者误会是定制企业本身能力有限,更加失望。

  包括后来消费者了解到的柜体高度处理问题、穿衣镜处理的问题都是设计师不专业的表现。尤其在沟通上没有表现出专业素质出的问题。2.89的层高做 2.88的柜高是在没有吊顶和地板的情况下可以实现的,但是关键是消费者加吊带和铺地板了没,这个是设计师量的不到位,也是问得不到位。

  2、公关意识都太淡漠

  厂家处理公关意识明显比经销商强,但是与经销商沟通不够,没有形成共识,导致解释不一致。尤其是商家在双方争吵的时候说了不该说的话,被消费者抓住了话柄,一张看起来一万元不到的单子,还要找律师来谈判,也难怪消费者批评“出言不逊”。

  经销商舍不得退款,在情理之中。而且考虑到一个多月来为消费者一张单子上面量尺、画图一类的,确实是“没有功劳也有苦劳”。但是消费者也是只看结果 的,不可能为一个不满意的结果买单,这就是成品家具和定制家具的区别,成品的效果看得到,而定制看不到,不仅看不到效果,定制家具出来前的劳动量也是不容 易看到的,正如消费者所说,“你还耽误了我工期。”

  但是也不能因为消费者看不到你的劳动就委屈,埋怨,反而因此丢了原先品牌的美誉度。要大方就大方到底,示弱一点,消费者也好咽下那口气。

 

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