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调查:京城部分家居卖场“三包”服务执行不力

https://m.biud.com.cn 2013年07月22日09:57 家居装修知识网  

  近日,有消费者爆料称,在某家具城购买的家具,所送货品与所看样品颜色、做工不一样,质量较差,想退货时却被告知不行,最后以支付部分运费才退货成功。记者调查发现,目前市场上,货物与样品不一致、送货延期等情况已成为家具三包纠纷主要原因。

  家具谁销售谁“三包”

  消费者李先生介绍说,今年5月份,在某家具卖场预订某品牌家具,但货物送到家后,他发现颜色与样品明显不一致。李先生说:“这些家具内部做工粗糙、味道刺激,质量水平比样品差很多。”李先生联系品牌要求退货,但对方称不符合“三包”规定不予退还,最后他个人支付运费及包装费才退货成功。

  三包,是“包修、包换、包退”的简称。据悉,目前北京市场上的家具“三包”规定,是1998年出台的《北京市家具产品修理、更换、退货责任规定》(以下简称《规定》),其中明确了家具的“三包”计算时间:“(产品)自交货之日起90日内发生严重质量问题,消费者可以选择退货、换货或修理。退货时应当按原购买价格一次退清货款;自交货之日起180日内发生严重质量问题,消费者可以选择换货或修理。”在2009年出台的北京市家具买卖合同中,规定卖方和市场主办方,要根据家具销售的实际情况,做出严于“三包”规定的承诺。

  记者走访市场时发现,当前市场上大部分家具销售者都有“三包”意识或服务,但是服务承诺情况不尽相同。记者随机调查了几位消费者,这些消费者都表示在购买家具之前,并不知道三包规定是什么,在购买时如果商家不介绍,自己也不知道。

  北京家具行业协会副会长兼秘书长于秀苏表示:“《规定》是按照《北京市产品质量监督管理条例》等多项法规制订的。根据其中‘家具产品实行谁销售谁负责三包的原则’,卖方或市场主办单位是首要负责人,生产者应协助履行。”

  “三包”服务考验卖场能力

  记者了解到,家具的修理、更换、退货等问题,基本出现在售后环节。据介绍,因三包问题易出现的纠纷一般有以下几种状况:所送货品与样品有差异或出现质量问题,消费者想退货,而商家只负责修理;商品出现质量问题,商家售后态度差,采取拖延、敷衍的态度,不及时维修或调换;定制产品或样品不能退货或换货等。

  博洛尼家居用品(北京)有限公司集团客服高级经理闫芳告诉记者,《规定》是对所有家具产品的一般规定,标准相对较低,在实际情况中,家具产品出现“严重质量问题”的很少。在实际修理、退换货要求中,大多是出于顾客不喜欢、产品交付延期和使用不当造成质量问题等情况。她介绍说:“博洛尼根据《规定》要求和行业标准,对于产品‘三包’有自己的规定,三包期限为三年。”联邦家居北京公司总经理王建国也表示:“《规定》是政策法令,当消费者自身权益无法维护时,会想到用这些强制手段。在实际情况中,商家本着做生意的原则,一般会尽量协商,与顾客沟通承担责任,运费、材料费谁出也协商解决,甚至商家还会吃亏让消费者满意。”

  居然之家集团经营管理部副经理王宁宁则表示,家具三包是否能顺利执行,一方面取决于生产商家和销售商的承诺,一方面也要看卖场的管理水平。他说:“产品质量如果出现问题,商家不负责,消费者自然找到卖场管理方协商。如果卖场管理规范,可以通过收取押金、与商户签订合同等方法,强行商户履行责任;如果卖场管理不规范,只能中间协调,起不到实质性作用。”

  ■典型场景

  问题1、卖家不负责三包

  ●时间:2013年7月7日

  ●地点:通厦小营建材城家具厅欧美特实木家具展位

  记者:你的床包修包退吗?

  卖家:一年包修。

  记者:床垫也是?

  卖家:我们家不生产床垫,这个床垫是代理的,你如果要三包得再加钱。

  记者:床垫有三包政策吗?

  卖家:有的,但是我不管,如果有问题找厂家。

  记者:可这是从您这里买的。

  卖家:这个我管不了。

  点评:根据家具产品谁销售谁负责三包的原则,卖方和市场主办单位为首要负责人。

  问题2、样品无三包

  ●时间:2013年7月7日

  ●地点:京昌回龙观家具建材城服务台

  记者:刚才看到旁边摊位有卖处理家具的,这个包修包退吗?

  工作人员:这个不管,买了不能退,不给换和修,想好再买。

  记者:那买的家具如果有问题,是找您解决吗?

  工作人员:找商家,找不着再来找我们。

  记者:那我的家具合同需要来这里盖章吗?

  工作人员:都不用,如果有问题可以再来找我们。

  点评:建材城服务台明确规定,家具合同须加盖卖场合同认证章。实际中,一些卖场存在执行不力情况。

  问题3、只能修不给退、换

  ●时间:2013年7月7日

  ●地点:京昌回龙观家具建材城金亿家私专卖店

  记者:这个桌子有三包政策吗?

  店员:一年保修。

  记者:怎么保修?

  店员:如果出现质量问题,工作人员会拿着工具上门维修。

  记者:要是送的货有问题,能退换货吗?

  店员:那可不行,我们厂家在广州,退货或换货成本很高的,如果有问题我们提供上门维修服务。这家具质量也不会出问题。

  点评:律师指出,“以修代换”是推卸责任的行为,如合规定,消费者有权要求退换货。

  ■律师说法

  定制产品也要“三包”

  ●邱宝昌,北京市律师协会消费者权益法律事务专业委员会主任

  消费者买家具时,要与商家签订买卖合同。根据北京工商局制订的《北京市家具买卖合同》内容,家具三包问题应按照《北京市家具产品修理、更换、退货责任规定》办理。即使所签合同中没有详细约定,《产品质量法》、《消费者权益保护法》等条文也对一般消费品的产品质量作出规定。消费者可根据自身情况,依靠不同条文维护自身权益。

  定制产品、样品都要执行三包政策。家具本来就不是统一规格商品,现在市场大部分家具如门、柜都需要根据居室环境定做。根据相关规定,样品或定制品也在三包范围之内。但是,如果消费者明知产品存在的瑕疵和质量水平,同意和接受无三包保证的约定,应另当别论。

  根据《北京市家具产品修理、更换、退货责任规定》,产品在可更换、可退货的期限内出现质量问题,商家不应该“以修代换”来推卸责任,这样是减轻自己的责任,也是对消费者的敷衍,消费者有权要求更换或退货。

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