第二章销售攻略——壁纸终端销售七式 （下）
第五节 绝杀——临门一脚锁定乾坤
店面销售，所有动作都只为一个目的——成交，就如同足球场上的盘带，最终都为临门一脚。缺乏成交意识，成交动作不到位，服务做得再好，对导购人员来说都是销售中致命的硬伤。在终端店面，可以看到很多服务很到位，和顾客之间的关系处得也非常好的导购，但业绩却是平平常常，原因就在于这种导购人员最终的成交动作出了问题。
【成交情景】
情景一：
顾客：你们的价格还能不能再低一点，价格太高了！
导购：先生，我们的价格真的不能再低了，再低就赔死了！
顾客：喔……，不能低啦，那我就再看看吧。
导购：好吧，您再考虑考虑。
点评：当顾客讨价还价的时候，代表成交时机已经出现，但导购却把握不住，简单粗暴的将成交机会放弃，让顾客“再考虑考虑”，自断前路。
情景二：
顾客：订完之后，多长时间你们能送货呀？
导购：先生，一般我们需要10天的时间，但是如果你这边要的急的话，我们可以往前赶一赶。先生，您计划什么时候用呢？
顾客：1个月后吧。
导购：喔，那来得及。先生，您今天准备订吗？
顾客：我再考虑考虑吧。
导购：那好吧，如果你需要了，过来找我吧
点评：当顾客关注送货等细节时，代表顾客已经比较中意壁纸了，成交时机已经出现，但导购并没有利用好这个时机，把它转化为成交机会。
小贴士：成交中的禁忌
1.放任顾客：“好吧，您再考虑考虑，回头需要来找我”；“好的，买不买没关系，再见”。
2.简单询问顾客要不要：“小姐，您订不订呀？”“大姐，你就定了吧！”，“大姐，你啥时候定呀？”等来的几乎是犹疑和拒绝；
3.把问题复杂化：顾客已经下定决心购买一款壁纸，自己突然给顾客另一个建议，让顾客不好拿决定。如：“王姐，根据您的情况，其实除了这款外，我们还有两款壁纸也很适合您”；“王姐，您再看看这款，这款的风格也是今年最流行的”.
【成交攻略】
成交是一种习惯，导购人员除了要有强烈的成交意识外，更要具备把握机会的能力，以及专业的成交技巧。
1.成交时机
作为店面导购，何时可以推进成交，时机的把握对于顺利推进成交至关重要，以下是顾客行为或语言当中传递出来的成交信号。
顾客只盯着一款纸谈论时：
“这款壁纸是什么材质的呀？”；“它的环保性怎么样？”；“贴在卧室效果好吗？”；“你有没有效果图呀，我看一看？”；“你觉得适合我们家的装修风格吗？”等语言出现，或顾客眼睛或手都离不开一款壁纸时，表示顾客对这款纸已经动心，成交信号初显。
顾客开始关注售后服务时：
“你们多长时间能送货呀？”；“你们一周之内能送货吗？”；“你们能包铺贴吗？”等语言出现时，成交信号已经非常明显。
顾客开始关注优惠或赠品时：
“你们现在有没有什么活动呀？”；“现在买你们的壁纸有赠品吗？”；“我们家房子大，买的多有啥优惠呀？”等语言出现时，成交信号非常明显。
顾客开始讨价还价时：
“你们的价格能不能再便宜一些呀？”；“人家都是7折，你们怎么一点折都不打！”；“这样，您给我一个卖价吧，我也不想扯来扯去的。”等语言出现时已经到了瓜熟蒂落的程度。
2. 成交技巧
成交是有方法和技巧的，对于壁纸销售中的成交方法有很多，经典的有以下几种。
1）好处引诱成交法
给到顾客现在购买的好处，加速顾客购买的速度。这种方法的关键点在于：在现有价格政策的基础上，让顾客额外有所收获，提高对顾客的诱惑力。
案例：
导购：小姐，您今天能定下来吗？如果您今天能定的话，我们还有一份大礼可以送给您？
顾客：是吗，什么大礼呀？
导购：是我们为顾客精心定制的一套限量版的厨房用具，你可以看一看，非常漂亮实用，我们的顾客都特别喜欢。小姐，这是在外面买不到的，现在已经没有几套了。
顾客：嗯，真不错。
导购：小姐，您先坐下，我给你下单。
2）假设成交法
假定顾客已经同意购买，导购人员迈过询问顾客是否同意，直接将销售进程推进到成交后的动作，逼迫顾客不得不对是否购买作出反应。这种方式，可以避免让顾客对“要还是不要”问话的自然反抗，顺理成章的把顾客带入到成交当中。
案例：
导购：先生，你是准备现金支付还是刷卡呢？（不问顾客买还是不买，直接问他怎么支付，逼迫顾客对销售人员的提问必须作出相应的反馈。）
顾客：我刷卡。
导购：好的，先生，我帮您开单。
3）制造危机成交法
通过向顾客制造今天不购买就可能带来损失的方式，推动顾客下决心购买。此种方法的关键点是：配合额外的利益，并加上时间限定或者是这种额外利益的稀缺性，这种额外的利益随时就可能没有，把强大的决策压力给到顾客。这种方法是否成功的关键在于能否让顾客相信：这种利益确实只能是现在有，如果现在不买，后面就没有了。
案例：
导购：先生，这是我们活动的最后1天了，如果错过了这个时间，这个折扣就得从7折回到9折了。
顾客：呵呵，我明天来你们还会这么说的。
导购：这次是厂家统一做的活动，所以时间卡的特别严。先生，选到自己喜欢的一款壁纸真的挺不容易，既然您早晚都要买，当然是现在买划算喽，先生，你是现金还是刷卡呀？
顾客：刷卡。
4）化整为零成交法
化整为零法就是把顾客的决策做细分，把大决策化成小决策，从而降低顾客每一次做决策的难度和风险。比如：交定金就比马上交全款更容易决定；先买客厅的壁纸就比把所有房间的壁纸都选择完更让顾客轻松。
案例：
顾客：我再考虑考虑吧。（一次花出去那么多钱，大部分顾客心里是不安全的，因此，常常会出现拖延决策的情况。面对这种情况，大部分顾客的自然反应是再想一想，谨慎为妙。）
导购：小姐，我能理解，买房子装修是件大事，需要考虑好。但是，我看您今天选了那么多都没有选中，好不容易看中了这款，您看这样行吗？您先交1000块钱订金，同样可以拥有享受优惠的资格，而且我也可以把您要的壁纸列入备货中，这样，您就不用担心要的时候没有货了，因为壁纸是有订货周期的。小姐，您是刷卡，还是现金？
顾客：我刷卡。
技能加油站：别被顾客问价欺骗了眼睛
价格在销售过程中，是顾客关注、也是最敏感的一个要素。因此，在终端销售中可能会出现多次的顾客问价。那么，是否每一次问价，都是成交的机会到了呢？答案当然不是。其实，顾客的问价，可分为三个阶段，作为销售人员，要学会区别对待：
第一阶段 初期问价
顾客在接触产品的初期，无论是出于自发的对产品的需求，还是店面人员主动进行的产品展示，顾客都会问导购：这款壁纸怎么卖的？这款壁纸多少钱呀？
对于顾客来讲，初期问价，并不暗含要买这款壁纸的意思，只是习惯性的问价，因为顾客对壁纸根本不了解。因此，聪明的导购不是简单的回答多少钱，而是将顾客的注意力从价格转移到壁纸上来。导购可以采用迎合加拉升的策略，给后面顾客谈价留出足够的空间，最好不谈，因为顾客的根本注意力不在价格上。导购回答可用类似语言：“小姐，您的眼光真不错，这款壁纸是我们今年推出的经典款式，卖得特别好，价格还真不便宜，小姐，这款壁纸最大的特色在于它的设计……”
第二阶段 中期问价
随着销售的深入和展开，顾客无论对导购，还是对壁纸，都已经开始到熟悉的阶段。这个时候，顾客提出价格问题，表示顾客已经开始关注价格，已经到货比三家的阶段。
这代表顾客对壁纸已经中意，但要综合比较。对顾客来讲，此时提出价格，是对导购的一次试探：如：“你们的价格是多少？”，“你们的价格太高了，能便宜多少?”,“旁边他们家都6折，你们的价格这么高呀！”等。
对于导购来讲，一定要摒住心跳，平静心情，因为这不是最后的成交点，需要保持住自己的价格底线。可采用的策略是强化壁纸、反试探。如：“小姐，我很理解您的说法，因为很多顾客一开始也都是这么认为，但最后装修完后，他们都觉得自己的选择很明智。小姐，您说的那个价格，确实超出我权限范围内的底线了。” （观察顾客的反应）
第三阶段
在销售最后关键时刻，就是在价格问题上，顾客与导购之间的较量到了关键时刻，导购如何利用顾客最关注的价格，将销售锁定在成交和定单上，至关整个销售的成败。
顾客常用的语言是：“您能给到这个价格，我马上就定下”；“我很忙，你看这个价格能不能卖吧，能卖，我今天就交定金”。
由于前两个阶段的固守，基本上顾客的价格要求，都会在聪明导购的底线范围以内。作为销售人员，导购一定不要表现出窃喜。因为，喜形必露于色，而需要表现的是示弱、无能为力、纠结，针对顾客提出的条件，提出自己的要求。最后的让步一定将顾客锁定在定单上。
如：小姐，这个价格，我确实做不了主，不过和您接触，我觉得您人真的不错，确实也很喜欢这款壁纸。好吧，我去向我们店长申请一下，不过，我们店长确实从来都没有给到过这种折扣的。”
第六节 深挖——成交背后的机会
顾客交完款、下完订单，最后完成壁纸的铺贴与验收代表一个完整销售过程的结束。但对于优秀的导购而言，这却是新销售工作的开始。如何利用已经成交的顾客信任，如何利用已经成交顾客的好评，深度挖掘销售机会扩大销量，是终端业绩倍增的重要手段。
【情景】
情景一：
导购：王姐，您赶的时间真好，还有两天我们的活动就结束了。这是给您的礼包、提货单和收据，您查收一下。
顾客：好的。
导购：王姐，那等壁纸到了，我提前给您打电话？
顾客：好的。
导购：王姐，我来帮您把礼包送到车上。
顾客：谢谢！
点评：在终端店面，以这种方式结束成交的情况太正常不过了。一个顾客一旦交完款就表示大功告成，导购悬着的心终于放松下来。正因如此，大部分导购都忽视了通过已成交顾客扩大销量的机会。
情景二：
导购：王姐，您看壁纸贴完后，是不是效果马上就出来啦？真不错，特别显档次。
顾客：嗯，是呀，买的时候还很担心呢，不知道最后贴完到底是个什么情况。现在总算是放心了，谢谢你呀，小李！
导购：王姐，只要贴出来效果好，王姐您满意，我们也就觉得有价值了。
顾客：嗯，真是辛苦你们了！
导购：王姐您客气了，看您装修也一直忙着，够辛苦的了。王姐，您先歇着，如果有什么问题直接打我电话，再见！
点评：顾客贴完壁纸效果不错，对导购充分信任，并给予很好的评价，但是，导购并没有抓住机会，向顾客提出转介绍的帮助，白白浪费掉扩大销售的机会。
小贴士：销售黄金法则
成交一个新顾客的难度，是成交一个老顾客难度的7倍；
开发十个新顾客，顶不上维护好一个老顾客。
【扩销攻略】
攻略一：续销
顾客已经成交，但是可能存在扩大购买壁纸的可能，导购人员要利用机会，引导顾客扩大壁纸的需求。比如说：顾客只订了卧室的，但客厅没有，则要引导顾客把客厅也装了；顾客只装了一个背景墙，则引导顾客把整个房子都用上壁纸。
例如：顾客只买了电视背景墙的壁纸，如何通过有效的话术，引导顾客购买更多的壁纸。
导购：张姐，这个壁纸做成背景墙，出来效果绝对会给您整个客厅提气的，张姐，这是您的提货单和收据，您收好！
顾客：是吗？我是比较期待呀！
导购：张姐，我想问一下，你们家为什么其他地方不准备贴壁纸呢？
顾客：我们就是想装的简约一点。
导购：张姐，您这个想法，我很认同。咱们年轻人嘛，就喜欢简约的风格。不过，张姐，客厅和卧室贴壁纸也可以用简约风格呀，如果这个房子装完是您自己住的话，我是建议您都贴壁纸。
顾客：为什么呢？
导购：和刷漆相比，贴壁纸的好处可多呢……
攻略二：转介绍
利用顾客的信任和认可，请求顾客帮忙介绍其它的顾客，是迅速扩大目标顾客数量，提升业绩的绝佳途径。
导购：王姐，您看壁纸贴完后，是不是效果马上就出来啦？
顾客：嗯，是呀，买的时候还很担心呢，不知道最后贴完到底是个什么情况，现在总算是放心了，谢谢你呀，小李！
导购：王姐，只要贴出来效果好，王姐您满意，我们也就觉得有价值了。王姐，这是我们的顾客评价表，您给我们评个分吧？
顾客：好吧，嗯，真是辛苦你们了！
导购：王姐，不知道你们小区还有没有要装壁纸的，帮我们推荐推荐吧。我们的品质和服务您都看到了，如果您的朋友经过您的推荐，也能把家装修的更漂亮，她一定会感谢您的。
顾客：我想想，好像还真有！
导购：王姐，您方便的话，告诉我们一下她的电话吧，到时候还得请王姐给提前吹吹风。
技能加油站：如何挖掘老顾客这块宝藏
对很多导购来讲，手上并不缺乏老顾客，但是，我们并没有注意到老顾客这个宝藏。而事实是维护好1个老顾客，胜过开发10个新顾客。如何开发呢？导购除了要有意识，还需要有技巧。
一、建立老顾客根据地
1.建立老顾客档案。自己制作一张顾客档案表，包括顾客姓名、住址、电话等基本信息外，最好将顾客的生日、结婚纪念日、偏好等也进行记录，以便后续营销。
2.利用短信、邮件等方式，通过发平常祝福、节假日短信、生日、纪念日祝福，以及店面优惠等信息与顾客建立长期联系。
3.通过周年、三周年等电话售后服务回访，建立起良好的顾客信息与口碑。
二、开发与利用
1.利用老顾客积分卡，通过积分换礼物，积分享受优惠与折扣等方式，推动老顾客带动周边人消费，以及自己再次消费；
2.利用举办老顾客回馈活动，比如一周年、三周年老顾客回馈，送有机大米、送山鸡蛋等方式，推动顾客做转介绍；
3.通过直接给老顾客发促销、优惠、新品上样、店庆等信息，带来新顾客。
三、重点服务与投入
对于一些具有影响力的顾客，进行重点对待，在服务和情感投入上要加大力度，可起到以点带面、重点突破的作用。
第七节 禁忌——终端销售常犯的7大错误
提升技能，业绩可以倍增；而减少错误，也可以改善业绩。在终端店面的销售过程中，由于店面导购人员一些习惯性的错误，常常会导致订单无法成交。
【情景】
情景一：
导购：“小姐，您看的那款壁纸是一款田园风格，您觉得怎么样？”
顾客：“我觉的一般吧。”
导购：“啊，是吗？这还一般呀，这可是很多成功人士家里都贴的一款呢。”
顾客：“是吗，可能是因为我不成功吧，我再转转吧，这儿没有适合我的。”
销售员：……
案例点评：对壁纸的评价，是一个仁者见仁，智者见智的事情，萝卜青菜各有所爱。导购站在自己习惯性的思维上，把自己的想法强加于顾客，并措施不当，导致与顾客之间产生不愉快。最后客走单丢，得不偿失。
情景二：
导购：“先生，我们这款壁纸是意大利设计师设计的，其风格和您家的风格要求比较匹配。”
顾客：“喔，意大利的设计师，现在的壁纸店都说是意大利、法国的设计师设计的，但几乎都是假的，您知道这个设计师叫什么名字吗？”
导购：“啊，这个我真还不知道，反正厂家的人都说是意大利的设计师设计的，具体的情况我也不知道。”
顾客：你忙你的吧，我自己选一选，谢谢！
案例点评：在这个案例中，面对顾客的反问或追问，导购对自己刚才的言论开始变的不自信，而这个微小的反应却被顾客尽收眼里，这难免破坏顾客对导购或品牌的信任。
【错误破解攻略】
在销售过程中，导购常犯的错误有7个。这些错误，每一个都可以影响到导购的业绩，甚至直接导致成交的失败。发现并破解这7个错误，对导购提升业绩至关重要。
错误一：以自己为核心进行销售
在向顾客推荐产品时，大部分导购都是站在自己的喜好角度，来向顾客推荐产品，常常落入自己喜欢什么就卖什么，自己熟悉什么就卖什么的陷阱。从自身的角度企图操纵顾客，强迫顾客接受自己的想法，这是导购最常犯的致命错误。
【常见的形式】
导购在不了解顾客的需求情况下，自顾自说：“小姐，我觉得这款壁纸特别好看”。“先生，我觉得这款壁纸贴在卧室，特别漂亮。”（记住，凡是有主见的顾客，都不太希望被动去接受别人的意见的。）
【破解攻略】
1.记住：没有通过问顾客一两个需求方面的问题时，不要冒然提出自己的想法。
2.转换语言模式，变“自己想说”为“顾客想让自己说”。如：“先生，如果我是您，您知道我会怎么选择吗？”；“先生，针对您的需求，我有两点建议可以跟您沟通一下吗？”这时，顾客就会问：“您有何建议？”这时，导购就可以站在顾客的立场推荐壁纸，帮助他完成壁纸的选购。
错误二：看不上小额订单
所有的销售人员都希望做大单，因为付出都差不多，但是业绩却差距很大。因此，当大部分导购发现顾客购买产品比较少，成交金额小的时候，服务的热情会大大降低，甚至会因此而失去顾客。
【常见的形式】
“啊，您就做个电视背景墙呀，我还以为家里都贴呢！”；
“浪费我半天功夫啦，您才买这点呀？”；“就两卷纸呀，您早说呀！”；
“就一卷纸，您还和我讲价呀，太没劲了吧！”
【破解攻略】
1.改善思想和态度是第一位的。记住，顾客可能会由小变大，更可怕的是，服务好一个顾客，会给你带来3个顾客；而得罪一个顾客，则可以让你失去10个顾客。
2.善于利用扩销技巧才是明智之举。“大姐，您看您这个背景墙选得多漂亮呀，我给您的建议还行吧？大姐，您身边现在有装修的朋友吗？”；“大姐，您看您家这个背景墙贴完效果多好呀，要不您考虑一下把客厅和卧室也贴成壁纸，您家选了这么高档的家具，要是不贴壁纸的话，搭配起来，多少会有点遗憾呀！”。
错误三：抓不准顾客的关键需求
导购在介绍产品时，往往太急，话太多，缺乏针对性，倾听顾客说话的时间短，而推销产品的时间太长，导致的结果是，没能抓准顾客的关键需求。
【常见的形式】
1.多点介绍，没有重点：“先生，从价格上来讲……，从材质上来讲……，从设计上来讲……”
2.重点介绍的点，不是顾客所关注的点。
导购：“先生，我们现在有促销活动，价格绝对优惠。”
顾客：“你们家的壁纸是进口的吗？”（价格不是我主要考虑的因素）
【破解攻略】
1.提问需求，抓住顾客的关键需求，有针对性推荐，切忌杂乱。“先生，根据您的描述，我觉得有一款欧式风格的壁纸是比较符合您的要求。”
2.保险起见，提问确认顾客的关键需求。“小姐，选壁纸您最关注的点是什么？”；“小姐，我确认一下，环保是您关心的第一要素，是吗？”。
错误四：说赢顾客就等于成交
与顾客沟通的目的是成交，而不是辩论，目的不在说赢顾客。但很多导购却有一个思维上的误区，认为只有说赢顾客，才能说服顾客。事实相反，我们在语言上的一时逞强，会让顾客很没有面子，从而失去订单。这是一个极其低级的错误。
【常见的形式】
1.直接否定顾客。“先生，您这么说我就不同意了”；“您这种说法，不一定对吧！”
2.喜欢强调自己的观念：“小姐，您说的很对，但是，我有我自己的想法！”
【破解攻略】
1.非关键性问题，一定是忍，否则小不忍则乱大谋。
2.对顾客的观点，要养成习惯性语言。“您说的太有道理了”；“在这一点上，我也是这么考虑的”；“哇，咱们俩考虑到一起去了”。
3.针对一些不可回避的问题，要学会运用事实、逻辑、专业的力量，让顾客感受到你是站在他的角度，帮助他解决问题。
错误五：只顾找新顾客，忽视老顾客的回访
很多壁纸的销售人员在大脑里有一个误区：认为壁纸装修是一次性的，三年、五年顾客可能都不会再次购买；因此，销售的关键在于有好的壁纸、顾客开发、销售跟进，至于与顾客之间有更多的情感是没有必要的。这是一个极大的错误想法。这种销售人员远远低估了老顾客转介绍，以及二次消费、甚至再次消费的能力。请记住：能买得起一套房的人，就完全有能力再买第二套、甚至第三套房，而他的社交圈也完全可以给你带来3个以上的顾客，关键在于你是否值得他去为你做一些付出。
【常见的形式】
1.交完钱，马上态度转变，后续交货、铺贴没有任何服务可言；
2.铺贴后无电话或上门跟踪效果；
3.从来不会给顾客打一个电话或发一个短信问候；
4.没有顾客档案，甚至一成交，顾客的电话就没了。
【破解攻略】
1.建立顾客档案；
2.建立必要的老顾客后续服务流程；
3.持续的情感维护，节假日问候短信或每年一次的登门回访是不错的方式。
错误六：缺乏必胜的信心
很多导购都存在一个问题，对自己没有信心，对顾客不够真诚，这让顾客对品牌、对产品产生疑虑。
【常见的形式】
1.说话声音小，动作拘束；
2.常常抱怨产品不好；
3.常常抱怨店小、品牌知名度不高、公司问题多；
4.常常担心价格太高。
【破解攻略】
1.调整心态是前提，因为自信是优秀销售人员的基本素质：
2.艺高人胆大，所以增强自信的方式就是提升自己的技能，包括熟悉产品知识、销售技巧、说话技巧等；
3.记住：世界上没有完美的产品、没有完美的公司、没有最低的价格，成功的销售人员是将合适的产品带给合适的顾客。
错误七：总喜欢给顾客打折或让利
一旦顾客说：“你们的价格太高了，如果能打到8折我就买了”，销售人员几乎就扛不住了，立即坐立不安，急于成交。最终的结果是顾客的价格要求一个接着一个，导购无力应对。
【常见的形式】
1.顾客以成交为要求，导购几乎会因此而做出让步；
2.顾客始终不露声色，导购自损三千。“先生，您到底是怎么想的，这样吧，在价格上，我给您再便宜100块？”
【破解攻略】
1. 改变理念：便宜不一定成交，让价也不一定就能成交，有时，往往适得其反。
2.严格把握销售的节奏，提升销售能力；
3.加强对顾客心理的研究，掌控有度；
4.销售中的谈判技巧，是导购提升销售功力的必修课。
技能加油站：优秀导购谨惕四种角色
零售终端，是销售链的末端，是顾客和导购博弈的竞技场。顾客用“拒绝和异议”紧守“购买”的大门。能否洞穿顾客内心的防线，就看导购的技巧如何，这取决于导购个人的素质，更取决于导购的角色把握。
对很多导购来讲，之所以失去很多机会，往往不是因为能力，而是充当了四种错误的角色：老师、导游、专家、乞丐。
不做导游
导游的职责是让游客领略山水之美、品味文化之醇、解读遗迹之迷，游客有何不解，导游针对讲解。简单来看，导购和导游的工作内涵一样。在终端也常见顾客如同游客，来到店面手指某款壁纸要求导购介绍，再指一款要求介绍，如此听完几款介绍之后，会说：“你介绍的不错，我再看看”。顾客引导着导购的讲解思路，如此这般，每天都接待着不少这种观店客，但是不见成交，不见业绩。而顾客其实也很烦恼，看了一个品牌又一个品牌，越看越多，思维混乱，反而不知道如何选择。
所以，在终端销售过程中，销售人员应该占据主场地位，用自己的思路去引导顾客，将顾客模糊的需求清晰化，而不是被动的跟随顾客的思路，结果害了自己，更害惨了顾客。一般来讲，顾客不是产品专家，他们只是有购买动机，但并不知道自己真正需求的产品应该具备什么功能、材质、设计、风格。拿壁纸来讲，每家店都有几千款甚至上万款的壁纸，如果没有导购人员有意识的引导，顾客就会像游客一样走马观花，结果是眼花缭乱，无法选择到真正符合自己需求的壁纸。
因此，在销售过程中，导购一定要学会掌握主动权，快速判断顾客的喜好，挑选出其内心想要寻找的壁纸，而不是和并不是专业人士的顾客一起没了主意。
不做老师
常见一些导购人员，见了顾客就开始滔滔不绝地讲解壁纸知识：从产地、材质、风格、设计师到最后的铺贴，按部就班的给顾客讲一通，完全把顾客当作一个小学生来对待。更可怕的是导购怕顾客听的时间长，会比较烦，于是加快语速，惟恐什么地方没有介绍到位。结果往往是顾客被烦的郁闷地离开！
对顾客来讲，到店是来买壁纸的，他最关心的是自己需求点能否被满足，而更多的壁纸知识，事实上本来和他是无关的。因此，老师型的导购往往是讲了很多，但都不能落在顾客的关键需求上，从而失去了有针对性满足顾客需求的机会。
不做专家
有些导购员喜欢以专家自居，满口的专业术语，用顾客听不懂的词语来彰显自己的专家形象。试问顾客都不明白你在说什么，他会购买你的产品吗？有些顾客怕去购物，不是没有消费能力，而是怕购买后不能满足自己的需求而后悔。打消顾客疑虑的办法就是让顾客真正了解产品带给他的价值。
要成为专家，并不是坏事，但需要记住的是，成为专家就要深入产品，但面对顾客的时候，一定要懂得浅出。用生活化的语言，用大家都听得懂的话，把产品的卖点和价值讲给顾客，让顾客真实的感受到产品的优越性，不可替代性，从而引起顾客的购买欲望，最后达到销售目的。
不做乞丐
导购员向顾客介绍产品，是帮助顾客解决生活需求，能给顾客带来幸福、便利，真正受益的是顾客。顾客通过付出金钱购买产品满足了自己的需求，我们推销产品收取金钱，这是等价交换，处于平等地位。
但是，很多导购搞错了自己的定位，把顾客放在了高高在上的位置，过于神化。从服务的理念来讲，顾客是“上帝”不错，但这个上帝是和导购身处同一位置的，并不是真的高高在上。只有如此，导购才能以平和的心态客观地为顾客提供有价值的服务，并得到同样的回报，而绝不是靠顾客的施舍。
所以，改变我们的行为和语言，把“您买这个吧”改成“您应该买这个这才真正体现出导购两个字的内涵：引导、指导购物！
（未完待续）
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