2013年7月23日—7月27日，为期3天的2013年安华瓷砖精英训练营在富湾湖大酒店召开。来自全国各地百余名优秀店长在这三天时间里，开展了与安华瓷砖的心灵触碰。安华瓷砖精英训练营不仅熏陶了安华瓷砖的企业文化，同时也加深了安华人的感情。趁着训练营活动的召开，搜狐焦点家居采访了安华瓷砖的高层管理人员，以下是采访实录：

　　采访嘉宾：安华瓷砖售后服务部经理 邓涛

　　时间：2013年7月25日   

　　【搜狐焦点家居】：请问安华瓷砖目前的售后服务包括哪些方面呢？

　　【安华瓷砖 邓涛】：我们安华瓷砖在终端推广的活动一直都是“感动365服务”，在这个服务里面我们安华瓷砖还特别做出， 3次上门服务，6项免费措施，5项服务承诺。

　　3次上门服务：售前上门测量设计、售中上门铺贴指导、售后上门指导保养。

　　6大免费服务：免费咨询服务、免费上门测量、免费设计服务、免费送货上门、免费铺贴指导、免费多退少补。

　　5项服务承诺：

　　承诺2小时内提供真实产品信息和最佳配砖方案；

　　承诺24小时内回复处理投诉或者提供售后服务；

　　承诺约定时间48小时内送货上门和指导铺贴；

　　承诺不定期回访、指导清洁和保养；

　　承诺服务全程无忧，服务质量和态度全程接受监督。　　

　　【搜狐焦点家居】：消费者对这样的服务有什么反映？

　　【安华瓷砖 邓涛】：现在消费者购买产品主要看5个方面，第一是品牌，第二是产品的质量，第三是产品的设计，第四是产品的价格，第五则是服务。根据消费者反映，购买安华瓷砖的产品，相当于拥有服务和质量的双重保证，这是对我们服务工作的高度肯定，也对产品销售起到很大的促进作用。　　

　　【搜狐焦点家居】：具体说来，您觉得我们的售后服务部是怎么样去做终端的服务呢？

　　【安华瓷砖 邓涛】：我们会定期地对经销商队伍做相关的培训，对经销商设置专门的售后人员来处理售后服务问题。我们会定期把终端接到的投诉进行监督和处理，我们也会吸取其他品牌的优势和长处，进行归纳总结，全面完善我们的服务体系。

　　【搜狐焦点家居】：您觉得在瓷砖行业的售后服务当中，存在什么容易忽视的问题？

　　【安华瓷砖 邓涛】：瓷砖行业售后服务主要面临的问题是消费者和工厂的沟通不全面、不及时。许多消费者想把问题直接反馈给工厂内部，而不通过中间层的经销商。但目前大部分客户意见反馈流程都是先经由终端门店再传达给工厂内部的，中间可能出现某些遗漏，导致客户的意见没有及时地、全面地传达。另外，有部分的客户投诉被经销商压了下来，导致工厂听不到客户的反馈声音。

　　【搜狐焦点家居】：有没有针对这些情况做相应的措施？

　　【安华瓷砖 邓涛】：我们的“感动365”服务里，有一个400-1066-828免费的热线，所有终端的客户，有任何的投诉都可以通过这个热线打到我们公司总部，我们有专人来接听，并且及时处理。

　　【搜狐焦点家居】：安华瓷砖的售后服务跟其他品牌相比，有哪些差异化？还是整个行业的标准都是差不多的？

　　【安华瓷砖 邓涛】：服务标准是差不多，但有些品牌服务做得不到位，我们安华瓷砖服务细节落实到每一个环节，对经销商也会有定期的考核，所以厂家与经销商合力，服务好我们的消费者。

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