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安华瓷砖邓涛:急客户之所急，想客户之所想
背景：7月17日安华瓷砖2014年全国精英特训营店长会议在碧桂园凤凰酒店。本届店长会议以“中国好店长 安华我最棒”为主题，来自全国各地的店长精英们汇集于此，共同学习探讨，共建“中国好店长“队伍。会议期间，记者采访了安华瓷砖售后服务部经理邓涛。
安华瓷砖售后服务部经理邓涛
记者：安华瓷砖售后的优势是什么？
优势方面，我们坚持365服务，即3次上门、6大免费、5项承诺，要求终端必须有售后服务部和售后专员。我们会定期给售后专员培训。我们真正做到了我们的服务承诺，两个小时之内一定能够联系到客服解答客户的问题。这种其他的品牌可能没有建立起来的服务网络，我们现在已经全部建立起来了。
记者：目前安华瓷砖的售后情况怎么样？
邓涛：我们在总部设有专门的客服人员接听来自全国各地的售后服务电话，像有一些直接打400电话的客户，因为我们的售后服务部都有网点和电话，我们就会跟他联系，让他们和客户联系，因为他们是最快的、最先处理的售后人员。
终端这块，就是我们的网点，包括由安华瓷砖代理商，也都会专门设置售后专业来处理这方面的工作。
记者：目前遇到的最严重的售后服务问题是什么？
邓涛：最严峻的是客户打400电话投诉产品在铺贴和使用中的一些问题，其实这并不是产品本身的问题，而是有一些泥工师傅的水平达不到要求。因为泥工师父可能是客户自己找的，泥工师父铺完就走了，而客户觉得不满意就只能找经销商、找公司。这会影响产品带给消费者的最终体验。
记者：怎样规避这种问题的？
邓涛：第一是我们给顾客推荐泥工师傅，第二是包铺贴，第三是在终端设置售后专员。售后专员可以去客户家里量房，这样就不会出现尺寸不准的情况。售后专员也可以跟泥工师傅沟通，进行施工指导。铺完之后我们会免费上门做保洁，客户验收时对效果满意，售后专员的服务才算结束。
记者：请您介绍一下和其他品牌相比，安华瓷砖的售后优势是什么？
邓涛：我们的服务承诺是在2个小时一定和客户联系和解答，这是其他品牌都没有建立起来的服务网络，我们建立起来了。客户反映给了经销商，经销商有专门的人对接给到公司，公司指导经销商来安排专人对接，整个售后流程的反映速度是很快的。因为客户给我们打电话的时候，他的心里非常着急，我们马上联系了客户，这是最重要的。
记者：这是一年365天都可以的吗？还是分工作日的？
邓涛：分工作日包括上班的时间，像18点以后，服务电话就打不通了。
记者：您觉得还有什么进步和完善的空间？
邓涛：售后服务这块，我们所说的365服务里，已经包括了客户急需的，包括我们做到的东西。行业里最应该做到的是承诺，我们承诺的东西必须实施和兑现，比如365服务，我们要把这个东西落实到位，执行到位，这是非常关键的。现在所提出的观点和概念，按照水平就做到了，客户就不会抱怨或者投诉，而是打电话感激你。
记者：如果产品出现问题，比如在运送过程中损坏了怎么处理？
邓涛：我们的产品都是经过严格的质量检验才会出库的，如果是在运输过程中损坏了，到了现场后第一售后专员会跟我们反馈，而且我们跟物流公司有协议，物流公司会承担相应费用。
记者：安华瓷砖有怎样的售后服务理念？保养维修方面有哪些特色？
邓涛：第一个问题，售后服务里，安华瓷砖成立之初，其中一项理念是急客户之所需，想客户之所想。客户使用得放心满意，这是我们最终的理念。365服务也是这个理念细化出来的。
第二个问题，瓷砖的保养和维修，今天上午广告公司介绍了瓷砖的时候就讲了，普通的大理石一年要做5次保养，像安华瓷砖，一年的保养数是零保养，零不是不需要保养，是在瓷砖铺贴之前和使用过程当中，所有的大理石瓷砖，表面有个保护膜，普通家装的时候，会贴上油纸，我们把这项工作做了。正常情况下，瓷砖除蜡之后，不用进行保养，而且瓷砖是高温烧制的东西，五年十年不会出现变色的情况。
记者：能否简单概括一下安华瓷砖在售后方面的亮点？
邓涛：第一，365服务。第二，免费提供设计图和施工图。我们会在二十四小时之内会给出效果图和施工图，我们对产品的品质也会有相应的承诺等等。
记者：安华瓷砖目前的售后工作，经销商是否满意，消费者的口碑如何？
邓涛：我们会给经销商传播这种企业的服务理念，而且我们的经销商本省素质还比较高，自身也很重视售后服务这块，他们也很容易接受。
消费者口碑方面也还不错，因为安华瓷砖从购买到铺贴验收，整个过程都是跟踪服务的。
记者：您觉得安华瓷砖每年的店长培训对售后的意义是什么。
邓涛：店长是店面里的领导者，他有很大的作用是传播的作用，他把会议学到的东西，可能是销售、营销、生产、售后方面的知识，传播给团队里的人。因为我们的店长会议不可能召集专卖店所有的人，但是我们的店长都召集过来了，他把服务理念，包括销售理念传播出去，他是传播者。
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