2011年4月，美乐乐第一家体验馆落户成都武侯区，接下来依照一般的思维，美乐乐或许应当率先抢占成都市场，然后再以之为据，另图别处。然而，美乐乐的发展轨迹正应验了那句古语，所谓“燕雀安知鸿鹄之志哉”。让人始料未及的是，当年的美乐乐并未纠缠在一隅之地，而是早有“鸿鹄之志”，将发展的目标地锁定在竞争的尖端市场——北京。

　　2011年10月，少去许多的光环与历史标记，美乐乐的“次子”——美乐乐北京十里河体验馆，在平静与低调中“呱呱坠地”。

　　从成都到北京，这一跨越在当时不仅是“大胆”，简直是“疯狂”。据统计，2011年北京市内，红星美凯龙已有卖场5家;宜家家居广场1家;居然之家已落成4店，其中一处就在十里河。而中小规模的家居卖场更是多如牛毛，首都的家居市场竞争已经不仅仅是“激烈”，简直是“残酷”。

　　然而，美乐乐十里河体验馆并没有在波涛汹涌的商海中陨落。它就如同一朵天山雪莲，从当初冰冷残酷的环境下绽放至今。

　　从“找不着”，到“走出去”

　　地处北京三环东南角上的十里河村，是北京知名的家居建材集散地。地域商业的规模效应，使得十里河附近的家居商都会享受到益处。然而，如果有人认为美乐乐北京十里河体验馆也因此“分得一杯羹”,却略显牵强。从1999年8月第一家家居建材店落成，十里河孕育了北京知名的家居建材一条街，但是经过长期同质化的发展，数千家家居商铺早已将昔日十里河所能带来的商业利润稀释殆尽。　　

    美乐乐北京十里河体验馆在初设时，已经是这条商业街上的“晚辈”，占不到丝毫便宜。更让人诧异的是，这样一个经营多种风格家具及建材产品的体验馆，竟然藏身在一座“古玩城”之中!坐落于北京市朝阳区十里河街十里河桥东南角佰汇广场佰汇古玩城B座2层——美乐乐北京十里河体验馆，就是这样“神一般”的存在着。

　　用美乐乐北京十里河体验馆现任店长张保红的话说：“有的时候客户已经到了体验馆门口，都还看不到我们……有的时候我们打电话回去问客户找到没有，才发现客户已经在店里了。”

　　这样一种选址，使得美乐乐十里河体验馆成为了繁华中的“孤岛”。处在众多古玩商铺的裹挟之下，却经营着与古玩毫无关系的家居业务，周边又有众多家居、建材市场的包围。似乎从这体验馆诞生的第一天起，就决定了它要在夹缝中生存的命运。　　

    针对美乐乐十里河店所面对的外部环境长张保红给出的策略是：“我们必须主动。”她进一步讲述道：“因为我们的位置那么偏，客人都能来，说明他对你的产品有意向，所以对于每一个顾客我要求我的家居顾问必须服务到位。”

　　谈到提升服务的主动性，张店长说起了她刚刚调任到此时的策略。据她的描述，她是美乐乐北京十里河体验馆的第三任店长。初到此时，她发现由于十里河体验馆开店时间长，店内的工作人员或许因为“从业时间久”、“资格老”等原因，再加之手中积累有大批的客户订单，每天事务繁琐，出现了对于职业的疲乏与懈怠。

　　她举了一个实例：当时美乐乐为体验馆配置有电话，作为线下推广使用。到任不久她就发现，十里河体验馆的电话基本处于“闲置”状态。这样一个可以利用的宣传渠道却被束之高阁，张店长觉得实在可惜。为了改善这种局面，张店长制定规定，每位家居顾问每天要完成一定的电话推广业务，并以表格量化绩效。每逢美乐乐有促销活动，家居顾问要对之前有意向却未成单的客户进行逐个电话告知。

　　这样一个简单的改变效果却十分明显，据张店长的描述，电话带来了可观的成交量。

　　业绩的提升是最为直接的“甜头”。张店长认为，美乐乐家居体验馆与卖场最大的不同，就是美乐乐对于客户永远保持着主动、热情的服务态度。“不然，你的位置那么难找，客户为什么来呢?”
 

　　色彩引发“乾坤大挪移”

　　“浅色家具和深色家具混在两个展厅中，客户要看浅色或者深色的话，一次性看不完，一会要到那边展厅一会要到这边展厅 ……”这种场面在十里河地区的家居卖场可谓是司空见惯。然而，在美乐乐十里河体验馆的店长张保红眼中却是必须整改的“乱象”。　　

    美乐乐北京十里河体验馆摆场家具中，深色家具多以美式古典风格为主、浅色家具主要是韩式、欧式田园风格。这些家具多用实木，不仅拆装复杂，且体积大，分量沉，其中一些家具配件多处含有真皮、织花布艺，材质金贵，若在搬移时破损，将损失巨大。

    然而，张店长还是在体验馆内发动了一次摆场的“乾坤大挪移”。当时店中仅有的4女2男，共6位工作人员，全体上阵。将浅色系家居集中布置，将深色系家居摆设统一。6人高强度的体力劳作连续两日，为的只是“让顾客看着顺眼一些”、“客户可以少走几步”这样一些细微的体验。

　　不搬可以吗?在普通的一些家居卖场或许“可以”，但在美乐乐体验馆中“不行”。张店长的总结是：“这不光是统一色调的问题，我们这样整理之后，还留出了更多有效的空间，可以摆置新的产品，空间的利用效率提高了。”
 

　　在细节中天天向上

　　电影《非诚勿扰》中“秦奋”在飞机上对身为乘务长的“梁笑笑”，就乘客调换座位的问题发表过一番高论，说：“你们老说改进服务质量，怎么改进?其实就是细节。”

　　用“活在细节中”来描述美乐乐北京十里河体验馆的工作状态是再恰当不过。

    首先，在礼仪方面，张店长讲述了她对于店内工作人员的一些要求：“美乐乐对于家居顾问的服务有专门的培训和统一要求，但是我们店会更严格一些。比如：当客户走进我们体验馆时，我们规定家居顾问必须起身，点头微笑，说‘您好，欢迎光临美乐乐。’无论这个客户是不是你的‘1对1’服务对象;而且，只要客户一坐下，家居顾问必须向客户询问是否需要饮用水;而当客户离开时，无论你是否服务过这个客户，认识与否，都必须道别，并欢迎他再次光临。”

　　其次，在服务上，美乐乐北京十里河体验馆推行了“多一次询问，多一次回访”的制度。

　　“有的时候客户根据我们美乐乐家具网上的地址找到了古玩城，但是却找不到我们的体验馆，这时我们就要预估，如果在上一次指路咨询后20分钟至半小时之内，客户还未到。我们就要给客户主动致电，询问客户是否需要引路服务。此外，当客户在体验馆内成功下单或者已提出明确的购买意向后，我们的家居顾问必须询问客户是否还有其他产品需求。如有，家居顾问就要及时的为客户提供产品信息及参考方案，免去客户分次购买、往来奔波的麻烦。

　　“而除了在接引客户时我们要求多一次‘询问’之外。在产品售出后，我们还要求多一次‘回访’。本来对于客户的回访，美乐乐有专门的部门负责。但是我们一般会在收到安装确认单的当天，对客户先进行回访。这样可以更为直接的了解客户对于我们服务的评价及提出的意见。”

　　从2011年10月落成至今，美乐乐十里河体验馆已经走过两载春秋，对于一个人而言这只是生命中的弹指一挥间，而对于一家商业店铺而言，必须有其安身立命之道才能屹立不倒。
 

　　没有秘诀，只有细节

　　美乐乐北京十里河体验馆靠近三环东南角。这样的一个地理位置，使得十里河体验馆事实上是包裹在了“老北京”的消费群体中。

　　张店长在讲述其客户群体的特点时特别提到了这一点。因为首都三环附近，无论是“地”还是“房”，基本都属于“天价”级别。因此，少有新楼盘开卖;即使有，户型也非常小，分布也非常零散。这也就造成了美乐乐北京十里河体验馆面对的客户群体，分布零散，单笔订单的额度小，同时也基本无重复购买率。这样一种看似“不可持续”的消费市场，使得十里河体验馆的美乐乐人必须付出更多的努力，去赢得每一位——哪怕是意向非常不明确的客户。这也对家居顾问的专业素质提出了更高要求。　　

    当记者向张店长询问，美乐乐北京十里河体验馆的经营“秘诀”时。她只一笑答曰：“细节，我们只能说把细节做得更好，没别的秘诀了。”

　　说到细节，张店长说起体验馆2013年端午前后成交的一笔26万元的订单。订单的额度可观，但真正让张店长印象深刻的却是这位客户。用张店长的话说，这是她见过的最为“严谨”的客户。

　　该客户是于2013年4月某一天的上午9时到店查看实物，此前他已经在美乐乐家具网上挑选了自己有意向的货品。而客户离开的时间是当日下午17点。这其间的8个小时，客户对于他所中意的每一件产品的每一个细节都进行了细致入微的询问与体察。该客户不仅要求查看美乐乐的营业证件，相关资质证明;还要求体验馆出具家具的检验报告，质检标准。除此之外，对于家具的生产厂家、材料来源都要求体验馆为其提供详细信息。而更严峻的是，客户最后对于自己所挑选的每一件家具的每一个“配件”的生产厂家也进行了一番“追查”。要求体验馆说明这些“配件”出自何处，材料来源。

　　客户的这一连串询问，十里河体验馆的家居顾问必须都给予明确的回答。稍有含糊，客户就会非常犀利的指出，并再次要求说出明细。而当客户考察结束之后，张店长和当时的家居顾问都觉得仿佛历经了一次“家具知识高考”。最后的结果证明，美乐乐北京十里河体验馆的工作人员通过了这次“考核”。客户下单，选购了26万余元的产品。

　　这次经历让大家亲身体会到了什么叫“细节决定成败”——这句原来略显抽象而干涩的格言。

　　虽然平静，虽然低调。但是美乐乐北京十里河体验馆的业绩在上一季度中却是美乐乐体验馆“大家族”中的前十。这是一家用心于细节的店，同样细节也成就了它。

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