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法恩莎熊明辉：提供“六星级”售后服务体验
2011年7月1日，以“深化品牌意识，引领服务营销”为主题的法恩莎售后服务培训会议在佛山西樵山大酒店举行。会议旨在通过建立一套完善的服务营销文化体系，以适应高端品牌发展的需要，发挥品牌的最大效应。期间，搜狐记者采访了法恩莎瓷砖售后经理熊明辉。
【记者】：熊经理您好，法恩莎一直强调售后服务，企业是如何把这种理念传递给每一位消费者的？
【熊明辉】：我们法恩莎瓷砖现在已经形成了一个完整的售后服务体系了，为消费者带去“六星级”的售后服务：第一，我们为每一位来这边的消费者提供铺贴指导。第二，我们会提供产品的空间设计效果图，这一点可能是别的品牌所不能比拟的。因为很多瓷砖产品其实是很死板的，具体怎么去应用是很费神费力的事情，只要消费者来我们这边就可以给到一个很好的帮助，怎么铺，怎么铺得好看，怎么样的空间效果，都从3D效果图上看到。另外，我们还个常规性的服务，如免费送货上门，指导铺贴，保养等等。目前来讲，整个瓷砖行业的服务水平其实都还处于起步阶段，但是如何把这个瓷砖服务做得更好、更漂亮，需要我们整个陶瓷行业共同努力，我们法恩莎瓷砖希望在这一点上有所突破。
法恩莎瓷砖刚刚开始起步，已经两三年了，我们的很多卫浴经销商都是从刚开始接触瓷砖，对瓷砖也很不懂，很新奇，对产品的知识也好，产品的售后也好，他们都抱有非常新奇的心态，任何一个人对新鲜事物都有一个学习的需求和愿望是更强烈的，所以在本次会议上，很多人非常愿意学习，愿意把学到的东西应用到今后的工作中，尽可能的介绍客户投诉，这样的氛围在我们的会场上是表现得比较明显的。
【记者】：在日常工作中，法恩莎是如何处理售后资讯和顾客反馈信息？
【熊明辉】：我们必须清楚瓷砖产品的质量，这分为两个方面，第一个是内在质量，一个是外在质量。内在质量比如说吸水率，耐磨度。外在质量属于变形、色差，表面质量。目前来说，我们的法恩莎的内在质量是评价非常优秀的，对于目前市面上的各大品牌，像瓷砖变形，这在整个行业都是很难避免的，但是可以考虑如何做得更好。我们主要遇到的问题集中在变形，色差这三类主要问题。
【记者】：您认为目前法恩莎的售后服务方面，达到了哪几种层次？存在哪些问题？
【熊明辉】：首先，任何一项服务，我们必须研究顾客的需求，包括产品的需求、服务的需求。第一个是基础层面的需求，另外一个是超越需求的需求。基础性的层次，这个层次是基本性的东西，必须有，不能没有。首先，你过来之后有人接待，有人导购，这是最基本的。第二个是送货，送货上门，第三个是提供指导铺贴、量房，这是最基本的层次。第二个层次是希望超越基础层次的需求，这就是像我们之前说的一个提供模拟的效果图，这些是超越客户需求的，因为客户不会想到法恩莎原来也有这样的服务，这是我们超越客户之外所能够提供的需求，所以说应该是分为两个层次的。
【记者】：好，谢谢您接受我的采访。
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