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法恩莎熊明辉:提供“六星级”售后服务体验

https://m.biud.com.cn 2011年07月07日09:30 家居装修知识网  

  2011年7月1日图行天下,以“深化品牌意识,引领服务营销”为主题的法恩莎售后服务培训会议在佛山西樵山大酒店举行。会议旨在通过建立一套完善的服务营销文化体系,以适应高端品牌发展的需要,发挥品牌的最大效应。期间,搜狐记者采访了法恩莎瓷砖售后经理熊明辉。

  【记者】:熊经理您好,法恩莎一直强调售后服务,企业是如何把这种理念传递给每一位消费者的?

  【熊明辉】:我们法恩莎瓷砖现在已经形成了一个完整的售后服务体系了,为消费者带去“六星级”的售后服务:第一,我们为每一位来这边的消费者提供铺贴指导。第二,我们会提供产品的空间设计效果图,这一点可能是别的品牌所不能比拟的。因为很多瓷砖产品其实是很死板的go2map,具体怎么去应用是很费神费力的事情,只要消费者来我们这边就可以给到一个很好的帮助,怎么铺,怎么铺得好看,怎么样的空间效果,都从3D效果图上看到。另外,我们还个常规性的服务,如免费送货上门,指导铺贴,保养等等。目前来讲,整个瓷砖行业的服务水平其实都还处于起步阶段,但是如何把这个瓷砖服务做得更好、更漂亮,需要我们整个陶瓷行业共同努力,我们法恩莎瓷砖希望在这一点上有所突破。

  法恩莎瓷砖刚刚开始起步,已经两三年了,我们的很多卫浴经销商都是从刚开始接触瓷砖,对瓷砖也很不懂,很新奇,对产品的知识也好,产品的售后也好,他们都抱有非常新奇的心态,任何一个人对新鲜事物都有一个学习的需求和愿望是更强烈的焦点装修家居网,所以在本次会议上,很多人非常愿意学习,愿意把学到的东西应用到今后的工作中,尽可能的介绍客户投诉,这样的氛围在我们的会场上是表现得比较明显的。

  【记者】:在日常工作中,法恩莎是如何处理售后资讯和顾客反馈信息?

  【熊明辉】:我们必须清楚瓷砖产品的质量,这分为两个方面,第一个是内在质量,一个是外在质量。内在质量比如说吸水率,耐磨度。外在质量属于变形、色差,表面质量。目前来说,我们的法恩莎的内在质量是评价非常优秀的,对于目前市面上的各大品牌,像瓷砖变形,这在整个行业都是很难避免的,但是可以考虑如何做得更好。我们主要遇到的问题集中在变形,色差这三类主要问题。

  【记者】:您认为目前法恩莎的售后服务方面goodfeel,达到了哪几种层次?存在哪些问题?

  【熊明辉】:首先,任何一项服务,我们必须研究顾客的需求,包括产品的需求、服务的需求。第一个是基础层面的需求,另外一个是超越需求的需求。基础性的层次,这个层次是基本性的东西,必须有,不能没有。首先,你过来之后有人接待,有人导购,这是最基本的。第二个是送货,送货上门,第三个是提供指导铺贴、量房,这是最基本的层次。第二个层次是希望超越基础层次的需求,这就是像我们之前说的一个提供模拟的效果图,这些是超越客户需求的,因为客户不会想到法恩莎原来也有这样的服务,这是我们超越客户之外所能够提供的需求,所以说应该是分为两个层次的。

  【记者】:好,谢谢您接受我的采访。

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