后期服务做好，交货延迟纠纷往往可以得到缓解。新京报记者 李飞 摄

“家里的定制家具一拖再拖，整个装修进度都被拖后了！”在微博、论坛等网络空间，不乏看到这样的投诉和抱怨。在产品质量和环保指标监督严格的市场上，定制木制品延迟送货或安装，成为消费者投诉最多的理由。专家表示，由于定制产品的特殊性，大多数企业目前生产能力处于初级阶段，交付延迟不可避免；商 家与消费者之间没有积极有效的沟通，往往导致消费纠纷产生。

延迟交付成常态

“我在你们店买了卧室（卧室装修效果图）门，先是延迟12天交货，现在说好明天来安装，突然不安装了，总部投诉没有效果，只有到网上给你们爆料了，亲们，以后不要 买千川的门了！”6月28日，网友“蓉西一码”连发两条微博，表达了自己的不满。经记者联系，对方表示，在发布微博后，事情已经得到解决。

随着消费市场对家居产品质量、环保性能的重视，质量低劣、环保不达标的问题已经慢慢少见，涉及到服务安装的定制木制品交付延迟问题，成为很多消费者投诉的理由，也是商家和卖场头疼的问题。

据居然之家集团经营管理部副经理王宁宁介绍：“根据不完全统计，居然之家70%投诉来自建材产品，有关建材产品70%的投诉，又来自延迟交付问题，主要涉及到橱柜、衣帽间、地板、门窗等指定产品。”

据王宁宁介绍，有关交付延迟的投诉包括两种情况。“一种是送货延迟，即商家没有按照合同约定的时间送货，另一种是由于设计不当、产品瑕疵等问题导致安装不能如期进行，这种情况下涉及再修改、调换、生产等过程，也超出了约定时间，给消费者装修和生活带来不便。”

企业能力有限导致延迟

博洛尼家居产品事业部总经理陶剑杰介绍说：“定制木产品相对特殊，与家具等定型产品相比，橱柜等定制产品需要经过测量、复尺、设计、生产、安装 等程序，任何一个环节没有衔接好，都可能导致最终送货延迟。例如，橱柜等定制产品涉及到板材、五金件、铝条等上百种零件，如果上游供货商供货出现问题，也会导致生产延误，不能及时送货。而且现在很多品牌的产品在各地由经销商销售，产品生产在工厂总部，物流运输方面，也可能导致延迟。”

此外，因为设计不当、产品瑕疵和安装不当等原因导致的产品问题，也导致、使用环节延迟。据王宁宁介绍，与普通家具不同，定制产品有一点瑕疵都可 能导致产品安装不上、不能使用，需要重新发货或生产，对于消费者来说，就已经是“延迟”了。此外，在五一、十一等消费旺季，商家订单往往爆发增长，很多厂家此时会出现产能瓶颈、人手不够的问题，生产、安装延迟往往迫不得已。

据业内人士介绍，为了解决人力不够问题，有的商家将安装部分业务外包出去。但由于外包公司专业能力有限或服务不到位，往往问题百出，更容易造成“延迟”的问题。

业内声音

企业服务 卖场监督

胡亚男，中国建筑装饰协会厨卫工程委员会秘书长

橱柜类的定制产品，服务期长、出错率高，跟其产品特性有关，也和行业发展水平有关。工厂的生产能力是有限的，任何环节出现问题，都有可能导致交 付安装延迟。企业在保持市场占有率同时，应将服务做好并提升整体运营能力。卖场起到监督作用，在约束商家违约情况的同时，根据不同情况提供不同解决方法， 让商家和消费者都能满意。

企业应积极沟通与解决

陶剑杰，博洛尼家居产品事业部总经理

很多因交付延迟衍生出的消费纠纷，往往在于后期服务没做好。定制产品的特点决定了厂家不可能每单都在精准时间内送货安装，但出现这个问题了，厂家应该事先告知、积极沟通、积极解决，弥补产品的不足。我相信这种情况下很多消费者是可以理解的，不至于因此产生纠纷。

消费案例

定制橱柜送货延迟3个多月

网友“你nao不闹心”6月8日发微博称：“订购的@北京图腾宝佳有限公司的橱柜，约定送货时间6月7日，今早打电话问被告知还没做出来，还要等半个月！！4月份签的合同，做个橱柜要两个月？延迟安装不应该在合同履行日期前先行通知吗……”

记者联系了这位网友，她表示于今年参加某团购网站活动，看中了此品牌的“巴黎春天”系列产品，于4月22日转单到其卖场门店，并签订购买合同，约定45天后送货安装。约定6月7日送货，6月8日被告知还要等半个月。后来一拖再拖，直到9月18日才开始安装。

据这位网友介绍，令人气恼的除了约定时间不能安装，对方从来不主动告知，需要不断询问，基本都是“装不了”、“具体时间不确定”此类答复，到了 约定时间也是一拖再拖做不到。她说：“按照对方设计的方案，水电改造都完成了，再换一家品牌太麻烦了，只能等着。到9月14日，按照合同约定延迟赔偿款已 近5000元，原来想着有赔偿款约束就没在意，没想到拖这么久。”据其介绍，商家已承诺全额退款，目前已退部分款项，除个别配件外，橱柜已基本安装完毕。

小贴士

选购品牌产品

交付延迟原因归根结底是厂家生产能力、运营能力有限，消费者在选购品牌之前，可以通过网络、卖场排行渠道了解品牌信息，对品牌生产能力进行判断，尽量选择有保证的大品牌。

合同约定明确

在签订合同时，与商家明确约定送货安装时间以及如未按时交付双方的责任和违约金，这样对商家的行为是一种约束；最好签订卖场提供的合同。在约定送货之前，消费者最好事先沟通一下，如果送货日期调整，可以根据实际情况调整装修进度，协商解决办法。

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