破题服务困局 一站式家装服务如何省力省钱

　　开始忙碌装修的时候，很多业主在“马路游击队”和“品牌家装公司”的选择上举棋不定，哪个更为省钱省心省力？部分业主在考虑之后决定花费更多的费用选择品牌家装公司，只有一个想法：图个省心，起码质量等各方面有保障。

　　但我们看到，即便是选择了品牌家装公司，也不一定那么尽如人意，近日，2008年奥运体操冠军陈一冰在搜狐微博爆料知名家装公司拖延工期、装修问题频出、工作人员态度极为恶劣等问题，遭遇此类状况的不仅是陈一冰一人，更多的业主在装修过程中忍受着这样那样的令人难以接受的难题。

　　有业内人明确指出：由于家装现有的商业模式，出现类似陈一冰遭遇的这种情况，其实不是某一家公司的问题，而是整个行业的问题，这是品牌装饰公司的顽疾通病！不解决的话，家装企业将会固步自封。

　　渐成规模的家装业，在走向成熟和规范的征程中，难免出现进步的绊脚石，如何破解发展中困局？如何与业主良性互动站稳装修市场？如何占据更大的市场份额？搜狐家居携手全国工商联家具装饰业商会家装专业委员会特在3月18日举办“破题服务困局 掘金家装消费市场”主题论坛，邀请各位企业精英为行业发展建言。

　　主办：搜狐家居 全国工商联家具装饰业商会家装专业委员会

　　时间：3月18日上午10：00——11:00

　　地点：农展馆三号馆内

　　嘉宾：全国工商联家居装饰业商会家装专业委员会秘书长李玉洁

　　业之峰装饰董事长 张钧

　　轻舟装饰董事长 陈耕

　　今朝装饰董事长 戴江平

　　圣点装饰董事长 李建

　　亚光亚装饰董事长 彭桂华

　　元洲装饰集团的执行总裁 姚鑫

　　香港博思室内设计事务所设计总监 曹杨

　　居然之家（查看地图）乐屋家装设计中心总经理 钱明发

　　东易日盛北京分公司总经理 陈瑞

　　主持人：

　　搜狐家居副主编胡艳力 北京晚报记者刘晓涵

以下是直播：

　　【主持人】：感谢今天的嘉宾来到我们活动现场，本次论坛主题是破题服务困局掘金兔年家装消费市场，之前一直在说我们家装进入了品牌服务时代，因为好多人越来越信赖品牌家装公司，以及越来越多的人选择品牌家装公司，但我们也发现很多人选择了之后也会出现工期延误、质量屡出问题等这种那样的问题，这个背景下我们想看一看家装公司目前服务的现状存在哪些问题？如何去解决？以后怎么改进和升级。

　　我们今天论坛的现场请到了北晚的记者刘晓涵跟我一起主持。

　　【主持人】：我们知道，品牌家装公司其实是在分游击队的市场蛋糕，我们想找两位嘉宾来说一下目前您觉得装修“品牌家装公司”和“马路游击队”大概有多少？差别在哪些方面？

业之峰装饰董事长 张钧

　　【张钧】：没有太科学的统计数据，正规企业占有率10%，或者是不到20%，应该大概这么一个范围。确实因为其他的市场比较发散，有的是厂家自己做的，分包的施工涂料，有的是大工长做了，客户自己操作的都有不一样，也有一些小公司和没名，没资质。不能很明确地区分马路游击队和正规品牌公司。

　　【主持人】：现在品牌家装企业的服务和他们差距有多大？

　　有时马路游击队服务更贴心

　　【陈耕】：我倒同意张总的话，没有特别仔细的统计过，马路游击队的比例远远大于正规军的市场占有率，至于说服务，我觉得马路游击队的服务也有比我们有优势的地方，更贴近老百姓，前两天碰见一个大妈人家就夸某游击队，游击队还真是真正的游击队，那贴心的服务，好像过生日大妈跟游击队一起过，确实很贴心的，我们服务有待提高。

　　【主持人】：戴总给我们整个品牌家装公司打个分，满分十分里打多少分？

　　从设计、品质、低碳等方面马路游击队无法和家装公司比

　　【戴江平】：如果从装修真正的品质，“马路游击队”跟“品牌家装公司”没法比，比如材料来源，材料真正的低碳环保这方面，可以说没有可比之处。

　　如果说亲情服务，倾心的服务，“马路游击队”也许跟消费者走的更近一点而已。如果谈品质，谈低碳，谈设计这一块，他跟品牌公司是没有可比之处的，应该是这样讲。

元洲装饰集团的执行总裁 姚鑫

　　【姚鑫】：刚才提到游击队和品质公司的份额，在五年前我们曾经有深入去调查了了解过，当时应该说装饰份额的不足10%，这在五年前，但是我觉得到今天百分之十七八应该是有的，但是市场的大部分的份额还是在游击队手里，至少达到80%左右，我觉得是这样的状况。

　　作为装饰企业本身自律很重要

　　服务品质，因为这个话题一直都在谈，我始终认为“马路游击队”也有做的比较优秀的，装饰公司也有做得不好的，这应该不能绝对的去评价，我觉得可能相对评价。因为也曾经看过有一些小区可能一个游击队从年初进去，年末才出来。人家在一个小区做的特别好，但是也有一些确实造成社会不良影响的，行业信誉不好的，所以我觉得作为装饰企业本身自律很重要，如果你能够坚持品质，坚持服务的完整性，我相信老百姓会认可你的，谢谢！

香港博思室内设计事务所设计总监 曹杨

　　【曹杨】：这几年我在自己做室内设计事务所，因为我们自己不做施工，施工都是由甲方自己来解决，很多情况他们是在和所谓的游击队合作，游击队或者叫做独立施工团体队伍在设计这一块他们已经找到出路，可以与很多像设计公司，独立设计师，设计事务所配合，这个数量在成倍的增长，这是第一个问题。

　　无论是游击队还是品牌家装企业

　　最终施工的还是农民工

　　这是家装行业的顽疾

　　第二个问题，我认为对游击队的定位其实应该重新看待这个问题。从我个人的观点来说，我对现有的情形，先说施工这一块，咱们提到游击队，你从实质上来讲，我认为你的游击队也好，还是正规公司也好，里面有很多互溶的东西在里面。

　　我们现在产业，可以说这么多年了仍然是一个农民工产业，所有最后落实到施工上都是农民工在做。这里面有一个很大的弊端，顽疾就在这儿，农民工最后决定所有的它的实施的真正在咱们家里的东西。这种情况下，本身农民工想的东西不是我是城市人，这不是我的家，这不是我的根，我从心里这一块有问题的。做鸟巢大型工程也很多其实都是农民工为主体，他做完工程或者没做工程之前他可能琢磨我回家收麦子的事。同时由于这种形式，不可避免什么？我们这些品牌公司、正规公司虽然我们很多规范、要求、监管，可能已经都很到位了。但是这里会出现一些问题，比如行业内的一些流动，在这家品牌公司做得出了问题了，可能就跑到另外一家接着干，还能在行业内生存，现在最大的问题在这儿，不是说我们这些装修公司，品牌公司自己能解决这些问题，无法保证工人的素质、无法约束他的专业性。

　　据我所知，国外很多先进的发达国家，他就是不光是设计师，所有的从业人员，他是有职业资格考核制度的，就和驾驶证一样，有分数的，如果你若干个问题犯错误，施工上有问题，包括服务上有问题，扣够分以后证要吊销的，如果你继续接工程轻得要罚款，重的要吃官司坐牢的，这从根本上解决了问题。现在最大的问题在这儿，就施工来讲，从个人来讲，我实话我是比较持悲观态度，外面这么多人，这么多各公司的职员，家装行业是一个福利性产业，养了非常的的人，我们销售人员，技术人员，施工人员，监理的人等等，我们国家出台标准可能80%的人没工作了，这些人出路怎么办？会影响社会问题，难道不让他们吃饭了吗？现在来讲要么下大力度去做，而且难度挺大，真的做的得话后面有很大影响，这是后面很难解决的问题。

　　【主持人】：我觉得曹杨说出了比较根本的问题，品牌家装公司屡屡出现问题，包括拖延工期，包括施工的产品不符合标准，包括拖后工期种种问题可能源于咱们的施工工人，施工工人的上岗证等等都会导致咱们“品牌家装公司”管理起来比较困难，咱们钱总怎么看？像这种工人没有约束或者说没有更好的约束，对于工人这种没有上岗持证咱们怎么去操作的。

居然之家乐屋家装设计中心总经理 钱明发

　　【钱明发】：这个问题应该不算太严重了，我们现在工队相对比较稳定，工人先注册再上岗。项目经理在日常巡检过程中要求检查上岗证的，这个问题并不突出。

　　【主持人】：有上岗证？

　　【钱明发】：有上岗证，居然自己发的，工地卫生从去年一年下来我们认为不算太满意，比如说跟其他一些大的公司比起来我们还是有差距的，我们正在抓，我想今年会有很大改进。

　　【主持人】：除了这个之外呢？

　　【钱明发】：家装是很复杂的环节，我自己是一个消费者，努力去做好家装整个环节中任何问题，包括遇到客户投诉，不可能没有投诉，遇到投诉就认真解决，站在消费者角度上，站在顾客角度上，让顾客满意，达成顾客的意愿。

　　【主持人】：张总，您来讲讲，家装公司这块存在哪些问题，需要亟待解决？

　　规模经营品牌公司，一点问题不出不可能

　　反而是最麻烦的事成为最具有核心竞争力的地方

　　【张钧】：规模经营品牌公司，一点问题不出不可能，肯定有问题，肯定要出问题，出了问题，解决办法、速度、态度，自我提升，系统自我提升，这对“品牌家装公司”客户选我们有道理，投诉在下降。第二他们有信心帮助客户服务更好，除了问题以后迅速解决和态度。我们已经进入到完整家居时代，完整家居时代给客户提供的连带的一体化服务以后，我们也发现我们当时做传统半包的时候有一点投诉，现在看那种投诉已经下降非常低了，新的可能跟整个供应体系，服务体系等等会出一些问题，我们这两天就要定信息化建设，重新做整个运营系统，买套装的软件，这是一个进步，也是将来核心竞争力。

　　再一点，抓服务战略，以服务致胜，以企业文化为宗旨，客户的满意度是我们最关注点，从这儿去做逐步提升，反而是最麻烦的事成为最具有核心竞争力的地方。

　　【主持人】：刚一位老总说家装品牌市场幅度在前五年10%左右，现在百分之十七八，不到20%，增长这么慢的过程中，家装公司出了什么问题，出了这个问题咱们怎么认识这个问题，在“品牌家装公司”所有的环节当中，张总你觉得最麻烦的问题是什么？如何去解决？

　　【张钧】：客户的需求，关注点，比如说环保，比如说服务，比如设计，比如施工，比如性价比，基本上这几个方面，现在看环保大多数公司基本上标准统一一致性，随着国际化的这种环保意识提升，大家基本上到位，环保上是一个问题。设计，客户可以找不同的公司满足自己的需求，不是说没有问题，这里面比如说一些设计师理解客户是不是能理解到客户全部想法，其实很多时候我们意识到一个好的设计客户真实想法，加上你推荐的风格最好融合以后给他的产品，还有服务好，设计师的服务有时候服务签单前和签单后态度不一样，还有设计师潜规则上，这是一个大问题，还有带材料去外购，外购的时候潜规则，报纸上写的回扣额最高到40%，这跟我了解的情况也差不多。这跟客户带来的性价比和挑战比较大，即使我们做完整家居全面运营的公司在这方面也要杜绝个别材料商跟设计师私下行为，如果有这种私下行为肯定把这种成本转嫁到客户身上。

　　做半包没问题

　　做全面以后 服务一体化面临考验

　　施工各家还好，这么多年，传统的家装玩了十几年，施工、质量、水平问题不大，新工艺新材料这几年不多。还有性价比，因为材料增长，你有没有利用你的能力，把采购、溢价能力释放出来，把你整个资源能力像国美、苏宁一样传递给消费者这是我们要做更好的，这是性价比方面。

　　还有比较重要的服务上，服务上可能出的问题，我们做半包没问题，做全包以后确实有产品、材料商服务一体化的过程，衔接前后给客户能不能做到省时省力省钱是我们很大的挑战，客户至上的观念，遇到问题解决的速度，不断提升管理，这是我们要做的。

　　【张钧】：因为这是综合整合能力，在全国性的集团采购辅材一体化，我们辅材涨价很少，抑制这种涨价行为。主材商他在我们这儿自主经营，要求他最低价给客户实现，利用我们最大可能去控制，去操作。

　　【主持人】：彭总，您认为一站式服务是不是真正给消费者带来省心省力又省钱？是不是存在目前不可能克服的问题？比如说亚光亚怎么解决？

亚光亚装饰董事长 彭桂华

　　【彭桂华】：解决这个问题首先解决我们消费者对我们品牌家装公司的信赖问题，其中包括你的整体的对施工管理的体系、服务系统，从商业上解决可能发生的诸多问题，亚光亚推出的成品装修就能解决这个问题，我们主要是整个产品和家居装修，还有设计，还有售后服务，还有主材、辅材这都是整体一体化来做的，一体化家居解决方案。

　　出现的问题就不会太多，像刚才大家我也听到讲的恶意增项问题就不会发生。从规模化、产品化、定制化全部解决了，就是整体家居工程。无论是设计师施工队还是客户，他们主要提出来增项，我们整体跟他们签订合同的时候，用不着再去增项，全部都解决了。另外像亚光亚这边，今年也推出来了六大诚信体系，其中包括设计诚信、服务诚信、售后诚信，还有施工诚信，还有主材和辅材诚信，六大诚信体系，这个诚信体系有很多细节在今年得以落实，使客户能够享受到品牌家居公司对他们的确实是省心省力省钱的，他们要的结果。当然我说我们企业都是以客户的需求为目标。

　　我们应该为了满足客户的需求，要不断在商业模式上，在服务上创新。当然游击队这边，我觉得跟正规家装公司在服务上还有很大区别，我们这个行业门槛很低的，他们能够进来，而且能够效仿，工地的标识、贴膜，种种文明施工的东西他们都能效仿，但是真正本质的东西他们效仿不了，像大型装饰公司，首先整合资源能力非常强，游击队是不会有这种能力。另外整个服务系统都是经过十多年潜心研究还有商业模式全部都是比较创新的。能够满足客户需求的，根据客户的需求来改变自己的做法，经营方式，因此可能他们都不太具备。

　　另外，从售后服务这一块，正规公司基本都能保障，他们保障不了。之前有一些品牌公司做了一些令人遗憾的事情，从社会的声音对品牌家装公司可能也会从诚信的角度上有些质疑。可是我们想如果各自做好自己的基础工作，一定要扎扎实实的为客户解决实际问题，这样的话肯定客户能够得到认可的，像我们这种客户服务中心系统和VIP网络跟踪，每天都在跟踪工地，每天发生的问题客户知道，公司知道，都能及时解决，怎么形成投诉，这种投诉不会形成消灭在萌芽之中，这种问题可以解决。

　　【主持人】：售后过程中肯定接到各种投诉，在接到投诉当中占投诉前三位是什么？这背后是怎样的原因，如何去提升？

东易日盛北京分公司总经理 陈瑞

　　【陈瑞】：相对于投诉的前三位我们也有分析，有一个对于我们叫服务的过程，比如说像设计师的之前的承诺服务没有兑现的问题，这是一类。

　　第二类，工地的工人协调的各个环节当中，客户可能感觉到他的直接参与跟期望值有一定的距离，这也是投诉的比较多的方面。再有对于公司的提升，可能是一种考验。客户期望在我过了维修期以后，我们两年质保，过了质保以后的服务一个是疑惑，一个是过保的区域，属于成本维修的服务，很多客户不能理解。这三点相对反映比较多的。

　　【姚鑫】：这里面，我觉得因为家装企业服务客户的流程工期至少两个月、至少三个月到半年，我们曾经算过一个帐，服务一个客户如果从始至终，我们可能得有接近75-80人为这个家庭服务。几百个环节，可想而知在这样一个周期较长，服务链条长，而且环节比较多，肯定会产生很多的投诉，相对多的就是环节当中的衔接不到位，可能这都是细节，你比如说经常性的因为一件事情，可能会让客户往返多次。另外一个延期，这也是会引起投诉的，还有刚才陈总提到的承诺不到位，承诺不兑现，这里面是这样，客户选择装饰公司本身期望值就高，它的期望值大过了对一般的公司甚至游击队，所以产生一丁点的反感引发了这种不高兴，这都是很正常的，说心里话我们也能理解，我觉得在于装饰企业本身你在应对变化时候的态度，可能你就一个电话，可能你说几句顺心的话，可能他就过去了，是这么一个情况。

　　【钱明发】：我们整个业务应该说占一半导致最大的投诉在工期延期上，主要出现在定制的产品，这块延期最多的，占到投诉的70%、80%的比例，我们也有解决办法，材料环节中加进了订单跟踪的环节，第二，设计师的服务，因为我们目前可能整个设计师人数可能有点偏紧，可能后期的这些服务，包括去工地，包括去客户选一些材料这些服务，承诺客户的服务没有做到，这块投诉比较多一些。

　　【张钧】：服务方面，比如说厂家、系统合作，采购的材料系统一体化服务过程中的配合，有延迟延误的现象，送错货肯定有。新模式整合起来时间两年多的时间，这个投诉量是在下降的，尤其去年下半年到今年下降比较明显的，本身自觉在提升，下降到一定的程度需要再下降的时候我需要信息化再解决，现有信息化过程中需要再做一个提升。还有设计师的潜规则上，设计师外买外拿这方面有一些客户投诉。还有设计师服务的时候，签单前签单后表现不一样，利益功勋这方面色彩多一些。还有一些设计师业务比较繁忙，多了以后忙不过来以后，个人服务水平也下降，这方面的客户投诉也有。

轻舟装饰董事长 陈耕

　　【陈耕】：我真不知道公司投诉前三位什么，应该都差不多，不管你问的问题是什么，包括陈一冰的问题，质量问题，服务问题，说实话，在座的老板包括没来的老板都想把事做好、服务做好、质量做漂亮了，我认为精力有限，再说深点，这个场合不太适合说，我觉得存在一定的矛盾，治理结构的矛盾，我们想做成什么样，这与操作者、执行者有矛盾的一面，包括像办展会，可能大家受这种影响盲目的抓营销。

　　“说直白一点在座老板精力不够，又想抓产品、服务、质量、营销，他顾不了”

　　所以我的个人理解，我觉得说实话服务的问题，质量的问题，配合的问题大家没讨论到根上，不是说我希望抓，你希望抓结构允许吗？是不是很好的治理结构，这值得深思。说直白一点在座老板精力不够，又想抓产品、服务、质量、营销，他顾不了，感觉到实际上做得越大越吃力，很多东西在提升过程中并不是按照老板所愿执行或者怎么样。我一直反思。十多年了家装公司规模都大了，你说过的舒服吗？其实不舒服，家装公司、客户不舒服，都谁舒服了？

　　我现在在想，这是我们真正需要反思的问题，是不是从根上，是不是美丽企业的愿景，价值观的认同，治理结构非常非常重要。我就想在这种情况下你肯定有时候力不从心，再怎么往好的凑合就是这样，你精力就是这样。我跟咱们同行知名的老板聊过都是这个感觉，精力有限，怎么先解决激励机制的问题，让他留住，怎么给他高额的股份，让他玩命干等等，但是实际上这些问题并没有解决特别好。你现在着急怕下半年没饭吃，你先别管这个（管理体系、激励机制等等）了，先调200个业务员先拉活，肯定先这样，它不是一个良性的。

　　【主持人】：那怎么办呢？

今朝装饰董事长 戴江平

　　品牌家装工公司带动了行业的规范

　　【戴江平】：这么多农民工进入家装行业，本身管理难度很大，品牌公司坐在一起其实很辛苦的，其实为这个行业做得贡献特别大的。“马路游击队”有些好的人才都是我们培养出来的，我们花了多少精力培养了“马路游击队”，好的农民工，很多正儿八经都是从品牌公司走出来，其实我们品牌公司老板为这个行业做贡献，为这个行业逐步做规范，没有我们品牌公司在前面打头阵的情况下，我们这个行业什么结果？我不是说让我们行业也能体谅我们痛苦，我们难处。

　　另外一方面，我们不断完善这些事，把这个事情追求规范。你说“马路游击队”一对一能把亲民服务做的好的情况下，谈品质，谈什么思想，谈对行业的推动作用，他们有什么？他没什么东西，他只有拼一对一，亲情服务做得到位一点。

　　另外一方面，他们做的亲情服务比品牌服务做得好一点这不得不承认，让人感觉“马路游击队”做活也不差，让他干什么就干什么，品牌公司就像航空母舰调动起来难度有点大，但是它很稳，品质得到保证的，所以消费者选择品牌公司还是有道理的，不能一棍子打死，品牌公司不是所有方面都有问题，这也是不合理的，看问题要一分为二，市场逐步在完善，消费者要求越来越高，品牌公司做得越来越好，不是越来越差，消费者追求一站式的服务，我们逐步在完善，这是真正关键的东西。

　　“马路游击队”与品牌公司最终的可能要在大家居拉开距离，消费者追求的一站式大家居服务、产业链，产品走向很快速、及时、时间短，“大家居”安装式的服务。品牌公司做得越到位，这些“马路游击队”跟上相对比较难了，实现这样的环境还需要一定的时间，现在已经有这个苗头了，一旦大家走向成熟下， “马路游击队”纠缠着品牌公司不放，根本就没有可比性。

全国工商联家居装饰业商会家装专业委员会秘书长李玉洁

　　找马路游击队装修 投诉无门

　　【李玉洁】：大家把都说了，售后服务方面每个公司管理流程差不多的，可能有些是否执行到位是否做得更好，而游击队没有售后服务。我看资料上说调查有9成消费者对品牌公司不满意，我给大家说个数据，可能这个数据很多人不相信，以前在北装协每年做市场调研，其实品牌公司的市场占有率只有10-15%之间，最高会达到15%，有一年调查结果出来8%-9%，市场很多人没有选择品牌公司，游击队过分占有市场、占有率过高的话，很多人对品牌公司不了解，我们接的投诉，10个投诉里面，品牌公司几乎不到3个，一般1-2个，一般投诉是对游击队，那个时候客户投诉也是投诉无门，因为找的游击队。我们希望媒体呼吁一下寻找品牌公司来做这个事情。

　　大家都说了，家装是特别烦琐的事情，千头万绪，出现这个问题很常见的，出现问题不怕，就看解决问题的态度和解决的方式。快速的去解决，快速去做，我觉得这是客户对公司的满意度的指标。我觉得公司要加强自己的管理环节疏导、设计的培训、人员的培训，客户现在一些消费导向还是需要被指引的。上个星期我和国内铜业协会和消费者协会一起合作了电器联盟的活动，我们希望通过跟厂家的合作，加强对客户的服务，减少中间的环节。消费者协会当时也有人发言说，说很多客户在电器方面，很多客户选择了游击队，他们觉得品牌公司比较贵，尤其在电路改造和安装方面比较贵，他们往往选择游击队，但往往出现问题，每个公司加强管理，加强人员培训。另外，不管媒体还是一些舆论指导都希望能够帮助消费者建立这种意识，消费观念。

　　【主持人】：我们媒体因为前期接了好多投诉，包括圈里人跟我抱怨，我们想家装一站式服务是不是省心省力省钱，我们想得到一个比较明确的答案，比如工期拖延、家具尺寸不对、施工质量太差等问题，到底哪儿为什么还出现这样情况，怎么解决？

圣点装饰董事长 李建

　　家装做“大包”是出现问题的原因

　　“我们一年要施工上万套，可能有个案三五套出现问题了，也是可以理解的”

　　【李建】：家居一站式服务，能博得这么多消费者的认可，实际上它确实做到省时省力省钱，但是有一部分问题出现，我觉得主要出现在环节问题，比如说主材沟通的环节，主材运输的环节，包括主材与装饰企业对接的问题，这种问题在我们家装企业，因为是做大包，主要的问题出现在这上面。我看到资料上面写的近九成的消费者不满意找家装公司。我要问一下近十成的消费者是不是被游击队坑骗了？这是肯定的。我认为是肯定的，没有一个施工队，没有坑骗过消费者的。我们近90%以上的正规家装企业，它的出发点不会是坑蒙消费者，我作为装饰企业的老总澄清一下，我们也是消费者，这是第一。

　　第二，我们做的是企业，做得是事业，我并不是短期内为了一两个单，为了马上赢得短期利益马上挣到钱，所以出发点不一样的。游击队他是个案，他接到你一个工程可能两三个月接不到活，你一个工程直接供养他全家老小的吃喝，必定利润做到最大化，这是第一。第二，他没有售后服务和管理质量体系，而我们有。第三，他们的产品是没有一个有效的合作伙伴或者一个生产的环节，一个生产的企业来支撑他，他的产品势必会造成质量没法控制，甚至他也不控制，第三他选购的产品肯定价格越低越好，我们家装企业也是，我们正规家装企业不是选购越低越好，优于我们大批量的采购价格肯定就会低，我们经过认可、检测把最好的产品给消费者。这一点至少从这一点来讲，我们正规企业既然能存在十几年，这个市场处在不败当中，最起码它存在着道理，最大的道理能够最好最大满足消费者各项需求，而游击队不行，游击队最低切入点从低价出发，说我正规公司价格高，给消费者潜移默化，让消费者没有找装饰公司的时候，就知道装饰企业要宰我们一刀，我们走访了很多消费者，他们最终留下了一句话，我们还不如找你们圣点呢，要知道你们这么便宜，398的使用面积，包括了主材，还这么好，我们花了八万十万，最后被游击队坑了一下，最后质量还非常不好。在这个市场上，消费者选择家装企业，选择游击队这是毋庸置疑的。我们从舆论导向方面不要总是围绕在正规家装企业总是有投诉，游击队的投诉是百分之百没有了。因为你没法报他，可是正规家装公司你何以报他，他有字号，游击队没有字号。

　　从舆论导向，不要再说正规家装企业或者品牌家装企业投诉问题，这个问题很正常，有投诉就要解决投诉，我们这个环节多，参与人也多，我们一个施工队几十号人服务一个客户的时候，可能几十号人给一个客户进行服务，有地板、瓷砖、洁具、木门、基础的、工程的等等一系列的工人给一个客户服务，中间某一个环节可能出现问题，我们积极去解决就OK了，解决好，就是我们责任，解决不好也是我们不对的地方，我们就要更进一步解决，并不是马上扩大渲染。

　　我们出发点应该是让消费者满意，游击队出发点赚钱。我们一年要施工上万套，可能有个案三五套出现问题了，也是可以理解的。这个问题我们会积极解决，这样也就达到我们最终的想法，也达到消费者最终的目的，我找正规企业就是为了省心，出现问题就属于不省心，这样的理解不对的，至少偏激了。

　　咱们的媒体舆论导向，今后我建议不要再谈质量问题，就像买衣服的时候，你肯定要有扣子，肯定有内衬，肯定质量好的，质量不好看着就不要，肯定装修也是一样我们给你的钱，给你就是成品，推一些成品家装，让客户不参与环节，不参与中间环节，当消费者不参与中间环节就没那么多事，只参与最后验收，中间环节不参与的时候，他就觉得很舒服，很爽了，因为中间环节出现的问题他看不着了所以大包，我们包材料，包工包料，包地板这些大包就是朝着这个方向发展。

　　建立企业文化为核心竞争力

　　【彭桂华】：亚光亚十几年了形成的投诉真是很少很少，既然今天讨论这个问题，刚才我也是在讲了，我们质量整个的服务体系能够保障客户对企业的信赖度，我认为一个是企业无论什么时候都要按你的正规化企业来发展，来运营，所以作为亚光亚来说，一直以来以企业文化为核心竞争力。之前我们提出的亲情文化渗透到每个员工和客户血液中，他们能够到亚光亚来，感受春风般的温暖。我觉得建立一种机制，从人的组织建设上，从团队的积极性调动上，从整个全员工作热情上进行调动，我们在去年做了很多这样大量的工作，像组织内训、军训全部在今年起了很大作用，尤其今年年初亚光亚的人气非常高涨，把他们亲情服务的热情能够传递给我们消费者，把这种规范的，完善的服务体系，还有我们质量监督体系。

　　另外，管理运营体系，让我们的每一个管理细节能够落地有声。这样的话，就形成不了太多投诉，一旦投诉有的话，也应该采取让步，你要面对解决它，正确地把投诉解决掉，就没什么问题，我相信客户也能够理解和接受。所以，我认为企业文化建设非常重要，目前我们也是在中高层的管理架构上，组织架构上也进行了重新的创新，把组织架构要扁平化的管理，节省成本，节省费用。把我们所有的这些资金用来一是激励员工，一是给客户很多优惠政策，等于双方一种双赢。加上客户对企业的亲情关系，我想拉开游击队和正规军的距离，解决客户对企业的信赖度问题，只要我们做到了应该没什么问题。

　　【主持人】：感谢彭总，其实彭总也说了咱们今年这边怎么做，最后一人一句话，这句话落点落在今年服务升级上最大的亮点是什么？

　　【彭桂华】：应该落实在诚信经营，诚信服务，为客户提供诚信的，健康的环保家居环境。

　　【李建】：加大我们产品链的制作，只有我们产品链的制作更好，我们产品质量才会更好。

　　【李玉洁】：我觉得今年是我们服务年，市场环境不那么给力情况下，我们要把自己管理做好，自己给力。

　　【戴江平】：我希望把我们大家族走的更好，为消费者提供一站式超值服务。

　　【陈耕】：软的不多说了，硬的是我认为我们今年从服务商能够升级的提供三到四款以自主研发和合作研发为主的真实的产品给消费者。

　　【张钧】：将环保蓝钻工程进行到底。

　　【钱明发】：我们对于装修来说，我们力争做得好一些。

　　【曹杨】：我认为像刚才老总说的问题，品牌家装公司，最大的症结在架构和理顺体系的运用，把架构打的动，解决问题，不是一家两家问题，是整个行业问题，同时下这么大力度会不会伤筋动骨也是需要解决的问题，怎么平衡物价也在上涨，如果我们服务成本也在上涨的同时，成本怎么消化到整个公司产业链里面这是很难解决的问题。

　　【姚鑫】：元洲12年前就提出我们服务理念，客户满意是评价我们公司唯一标准，到今天我们坚持做到底，谢谢！

　　【陈瑞】：让东易三宅一生为更多的人们创造幸福的家庭氛围。

　　【主持人】：老总们有承诺的，有反思的，也有提出问题的，我们作为媒体也继续跟踪报道家装服务这个领域的情况，也及时传递给消费者，我们希望通过媒体客观公正公开的传导报道，能对家装行业的一个服务起到带动、促进的作用，也为我们广大的消费者带来更好的消费环境或者家居生活，今天对话到此结束，谢谢大家！ (责任编辑：JN104)

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