行内有句话说“橱柜是三分产品，七分安装”。安装对橱柜来说至关重要，但据中国质量投诉平台的调查显示，2012年橱柜投诉安装问题和售后问题占所有投诉问题的40%。而从今年1月到10月的调查来看，橱柜安装售后仍然是橱柜行业最突出的“硬伤”。

  橱柜安装售后投诉多

  “真是闹心，订购的一款橱柜，约定送货时间过去半个多月了，商家说还没从厂家出货。”市民李先生就碰到橱柜延迟送货的问题，9月份，他看中了某品牌一款橱柜，并签订购买合同，约定45天后送货安装。上个周末，他打电话过去让商家送货，对方称厂家还没做好，还要等半个月。

  除了送货问题，橱柜售后的投诉更多。何先生今年4月买了一套橱柜，6月安装使用后不久，发现其中一块板有裂痕，而且裂痕超过50厘米。随后何先生找到橱柜店，几番交涉后商家为何先生更换了一块板。然而不久，何先生又发现两块板开胶了。新装的橱柜不到两个月就接二连三出问题，何先生要求退货或者重新定制一套。但商家表示，橱柜是定制的，所以即使出现质量问题不退也不换，只能维修。

  厂商用游击队装橱柜

  根据中国质量投诉平台调查，2012年橱柜投诉安装问题和售后服务问题占所有投诉问题的40%。“今年，橱柜的安装售后投诉也一直很多。”一家橱柜品牌南京代理商负责人郑先生说。

  为什么售后服务和安装问题成为橱柜行业的硬伤呢？据郑先生介绍，由产品本身特性决定的，橱柜是定制产品，定制橱柜大多是根据消费者的个人喜好来决定家具的材质、款式、尺寸和颜色。如果客户要求退换货，定制的橱柜很难再次出售。这是造成橱柜售后投诉逐年增加的原因之一。

  “但橱柜安装售后投诉比例高，主要还是部分厂家不够重视安装售后服务，这是个观念问题，即使一些厂商重视这一块了，但正规安装售后人员的不足也是问题，所以经常聘用游击队来服务，而游击队的专业和敬业责任心是没有保障的。”郑先生说。

  安装和售后都没有标准

  “橱柜在家中的使用频率非常高，烹饪过程中所有环节几乎都是在这里搞定，每天要开关柜门无数次，台面更是裸露在外面。加上橱柜与水、电、煤气联系密切，经常处于油烟、高温等环境中，这些客观因素导致橱柜比其他家居产品对安装售后的要求更高。”一位业内人士说，厂商的不重视，和橱柜行业至今没有统一的三包规定和安装标准有一定关系。目前在橱柜安装方面，暂时没有硬性国家标准，安装质量主要还是靠企业自律，三包规定也同样是如此，有的橱柜是一两年、有的是十余年，相差甚远。

  记者了解到，目前橱柜售后主要以各企业自身的规定为准，各企业制定这个标准主要有以下几方面的依据，一是参照家具的“三包法”和消费者权益保护法的相关规定；二是根据企业自身的实力和对品牌、信誉的重视程度，从这里也可以反映出一个企业是否对自身产品负责任和有信心；再有一个，品牌的卖场本身会对入驻的企业有一个标准。

  业内人士提醒消费者，在国家还没有统一的安装和售后标准前，消费者选购橱柜，同等条件下还是质保期越长的越好，但是消费者也需要擦亮眼睛，仔细甄别。目前的橱柜市场，不排除有些不规范的企业把质保作为促销的手段，做了承诺却无法兑现。所以，消费者在听到企业的质保承诺后，还要仔细考察企业的综合实力和品牌情况。
连续五年淘宝销量最大的互联网家具品牌林氏木业创始人林佐义接受媒体采访时曾表示，传统家具卖场虽然毛利率很高，但由于渠道成本高、客户覆盖半径短，其净利润其实非常低。互联网的扁平化特征，可以挤压掉大量不必要的中间环节和成本，加上电商的规模效应，消费者可以用更低的价格，买到更个性化的商品。“传统商场卖20000元的家具，网店销售可能只要7000元就能收回成本。”林佐义说。

  40岁以上人群会网购的不多

  “从我们自身以及其他卖场了解的信息看，今年中山整体家具市场都不是很理想。这里有整个经济大环境的影响，也有中山区域范围的影响，还有卖场自身的原因，但不可否认的是电商的推广也一定会有影响。中山市场比较特殊，中山人相对还是比较保守。高端家居市场的消费者主要是40岁以上的人群，中山这部分人群会网购的还是不多。现在网购家居比较多的还是集中在小件或是组装比较容易的简单家具，如小茶几、电脑椅等。高档家具网购的还是非常少，估计这部分家具市场会要很长时间后才会有电商渠道，也需要更完善的机制。”常安燕分析，网购高端家具还需时日。

  “有些知名品牌网上的货很多是积压货或者过时的产品，在实体店一般难找到同样的型号。”某家居卖场的业内人士分析，其实现在网上的商品还是与实体店的产品有区别，再就是卖场也不都干涉商家的营销。“电商对统一收银的卖场影响就相对大些，如红星美凯龙。因为付款不经过卖场，就少了卖场提成，但经销商还是有利润的。”

  与一般商品不同，大部分家具产品都是非定制、个性化的产品，消费的金额也比较大，消费者在线上采购前往往希望有一个实体店的体验过程，这就决定了纯电商消费模式在家居领域难以普及，家居行业做电子商务必须走线上线下相结合的O 2O模式。这也是家居卖场发展自己的电商渠道的优势所在。

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