红星美凯龙（查看地图）“感动服务”刷新服务标准

　　当众多商家都在“3·15”期间宣传产品和质量之时，中国最大的家居卖场品牌红星美凯龙却将目光瞄准那些需要更换家具的人群，将“感动”送到他们的心上。3月13日，红星美凯龙在北京宣布启动“非换不可·红星美凯龙亿元家居升级补贴计划”， 以北京、上海和重庆三个直辖市的十个大型体验店，以1亿元的超大额度，向具有改善性需求的消费者发放补贴券，用以更换破旧、过时或不环保的家具。红星美凯龙京沪&西南大区总经理王伟表示：“我们发给消费者更换家具的补贴金，是主动向消费者送钱，从而让至少100万户家庭获得家居环境改善资金，这种关注民生的‘感动服务’将刷新家居行业的服务标准。”

　　三城十店联动 亿元补贴家居升级

　　北京、上海、重庆，是中国的三大直辖市，拥有最大的城市规模和最多的人口数量，是消费能力最强的三块宝地，也是商家必争之地。“3·15”消费者权益日前夕，红星美凯龙将目光瞄准这三大城市，同时启动“非换不可·红星美凯龙亿元家居升级补贴计划”。这项计划以红星美凯龙三城十店联动的形式全面展开，其中北京4个门店、上海4个门店、重庆2个门店，为此，红星美凯龙向消费者发放的补贴金达到1亿元。

　　3月13日，红星美凯龙在北京举行盛大新闻发布会，宣布“非换不可·红星美凯龙亿元家居升级补贴计划”将正式启动。根据这一计划，凡是有家居升级需求的消费者通过拨打十家店面的热线电话或通过网上专属通道报名申请红星美凯龙的旧家具评估服务。红星美凯龙在北京、上海、重庆三个城市组建了100个服务团队共计400名左右的专业服务人员负责接待预约，并深入消费者家中对原有旧家具进行分类评估后，按照既定的不同类别给出不同的补贴标准，把消费补贴券发到消费者手中，消费者凭补贴券到红星美凯龙店面购置新家具时，可以直接折抵现金。

　　红星美凯龙京沪&西南大区总经理王伟表示，此次提供给消费者的家居升级补贴金由红星美凯龙拨出1亿元专款支付，不用厂家出一分钱，也不会转嫁到其他任何单位或个人，是实实在在地全部回馈给消费者。“如果活动中有厂家愿意给消费者提供更多优惠，我们也非常欢迎，届时厂商投入的资金将与我们拨出的1亿元资金累积，消费者就能享受到更多的实惠，体验到更多的关怀。”

　　百万家庭受益 满足改善消费需求

　　兔年伊始，“国八条”的颁布成为热点。一系列住房限购政策的出台，让许多预备购房者转入持币观望状态。新房成交量的下降，导致新房装修市场需求下降，但是同时也带来了两重增量：一是已有住房的人会对新房的投资转向改善自己的现有住房条件，从而形成改善情需求；二是买不到房的人将把购买需求转为租赁需求，在这种需求的刺激下，过去作为投资性住房的空置房，将转向租赁市场，增加另一种改善性需求。“我们实施‘非换不可·红星美凯龙亿元家居升级补贴计划’，就是为了帮助具有改善性需求的消费者获得更多的资金，为家居消费者做最大限度的改善。”王伟表示。

　　目前，有很多家庭的家具都已经使用了5年甚至10年，有些原本的功能已经丧失，有些环保性能差，有些更是“土得掉渣”，就这样扔掉，消费者又舍不得，继续使用，又觉得不能提升生活品质。据红星美凯龙前期调研的数据显示，有着这种改善性家居消费需求的用户数量非常庞大，1亿元补贴金将至少让100万户家庭因此受益。王伟表示，为使这项服务落到实处，红星美凯龙将公布各地店面的服务专线，消费者可就近拨打，服务小组将在24小时内对上门服务作出安排，给消费者一定额度的补贴券，帮助他们对旧新家具更新换代。

　　比如，消费者家中的旧电视柜几经评估后，获得200元的升级换代补贴金，消费者持券去红星美凯龙购买自己中意的电视柜，可以冲抵200元现金，至于原来的旧电视柜如何处理则由消费者说了算。如果有些旧家具实在不能再用，消费者也提出要扔掉，红星美凯龙可以帮助消费者拉走。“在北京、上海、重庆三大城市的郊区我们都将设立旧家具回收仓库，收纳更换下来的旧家具，请相关部门和媒体监督一并集中销毁，或者做成劣质家具的范例，建立‘家具消费警示基地’，帮助人们理性消费。”王伟说。

　　实施感动服务 关注关怀关系民生

　　2011年我国政府的重要工作是着力保障和改善民生，“3·15”消费者权益日的主题也被确定为“消费与民生”，家居更是关系民生大计的重要行业。什么是民生？民生就是人民的生活，包括衣、食、住、行的质量，生活品质的状态。

　　王伟表示，“作为中国最大的家居卖场品牌，我们有责任去改善人们的居住环境，提升人们的生活质量，去‘关注’、‘ 关怀’、‘关系’民生。”在他看来，生活质量的改善是消费者最“关注”的内容，也是最需要社会、企业、团体“关怀”的内容，更与红星美凯龙从事的家居行业“关系”密切。在衣、食、住、行这些基本民生需求中，人们对于“住”的需求尤为关注，从这个意义上说，“住”是人们最大的“民生”，最值得“关注”与“关怀”，而红星美凯龙凭借自己的强大实力可以通过在人们的消费中提供“关注”与“关怀”，从而改善他们的“民生”。

　　在“非换不可·红星美凯龙亿元家居升级补贴计划”新闻发布会上，红星美凯龙京沪&西南大区、北京区域总经理耿小保宣读了《服务承诺书》：“我们将竭诚为消费者提供‘无微不至’的服务，从而形成从厂商到红星美凯龙、到顾客之间的一个服务链，迅速提升品牌美誉度和客户满意度。”

　　“在房产调控越来越严的大趋势下，市场蛋糕虽然没有太大的减小，但是谁能‘感动’消费者谁就能抢占商机。而何为‘感动’？超出人们的预期就是‘感动’。”王伟用一个形象的例子来诠释红星美凯龙的服务--一种超越基本服务范畴的“感动服务”。业内人士认为，红星美凯龙此次启动“亿元家居升级补贴计划”是在大打“感动”牌，用“感动服务”刷新家居行业服务标准，吸引更多的消费者将红星美凯龙作为居家消费的首选购物地，不仅为红星美凯龙夯实了行业龙头地位，而且为行业树立了新的服务标杆。

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