聚焦315：消费支招 向家居业“潜规则”说不

　　随着人们生活水平日益提高和对品质的不断追求，家庭装修逐渐成了人们生活中的一件大事，而装修的费用也与日俱增，动辄数万、几十万，甚至上百万元。然而，由于家庭装修涉及主材购买、水、电、汽、木和油漆等等多个环节，作为消费者很容易就会遭遇到装修“陷阱”：

　　隐蔽工程、水电、门窗等项目的质量问题让人头疼；装修时的合同、设计陷阱；买特低价促销产品后竟然发现无货；售后服务拖泥带水还送次货……种种经历让我们无奈、气愤。遭遇潜规则的时候，你应该怎么办？怎样提前规避购买风险？家具建材的服务流程如何做到更加规范？

　　伴随着一年一度“315”的来临，“消费与民生”的话题再次引起民众关心。搜狐家居关注众多网民之所急，将主题聚焦行业“潜规则”，为百姓家居消费生活保驾护航，特别邀请业内专家共同探讨行业“潜规则”！

　　时间：2011年3月11日

　　地点：搜狐网络大厦演播室

　　讨论主题：现象+解决之道

　　一：家居产品销售暗施调包技

　　二：家装套餐巧设增项“圈套”

　　三：家居设计隐藏“回扣”陷阱

　　四：合同中小心陷阱

　　五：售后服务拖泥带水

　　六：品牌销售排名催生“假单”排行

　　嘉宾：

　　中国室内装饰协会室内环境监测中心主任 宋广生

　　蓝景丽家（查看地图）总经理 尹勃

　　迪古里拉(北京)涂料有限公司总经理严明

　　北京阔达装饰总裁助理郭光

　　盛友木门总经理助理、市场部经理王志彪

　　北京十里河灯饰城（查看地图）常务副总田民

　　北京青年报《广夏时代》记者王思菲

　　北京商报家居主编吴厚斌

　　搜狐家居副主编胡艳力

　　以下为实录内容：

　　胡艳力：首先感谢在座各位嘉宾百忙之中参加本次由搜狐家居、北京青年报以及北京商报联合举办的“315消费维权”的论坛活动。装修过房子的人深有感触，总会遇到一些烦心事儿。正如今早我们奥运冠军陈一冰遇到的家装难题。名人都能遇到类似问题，普通老百姓可想而知。作为媒体人我们不会伤害企业，也不会伤害行业。作为第三方客观公正的平台，我们想要维护消费者的合法权益，让家装不再那么“难”，维护一个比较好的消费环境。

北京商报家居主编吴厚斌

　　吴厚斌：什么叫潜规则？简单来说，行业里大家都明白的事情，但消费者不明白。正如上文案例中所说的木门，有一些小厂家为了省钱，里面原本是实木的，可能弄上一些杂木，这本身是有问题的。涂料行业亦是如此，一家涂料企业曾在搜狐举办的论坛活动中提到，某些涂料企业招标时候选用好的品牌竞标，最后给消费者涂刷的时候却采用一些自己生产的不是太好的牌子。这在行业里面是很正常的一件事情。这些事情抛给在座的木门企业和涂料企业老总，你们谈一谈，企业到底如何打造品牌，如何对消费者负责，有没有可能出现这样的情况。

　　胡艳力：首先我们讲一个潜规则：家居产品销售暗施调包技。近日，家住安阳市的李女士在论坛发帖子，耗资万元买回家的所谓“云杉实木”门，运回家后却意外变成实木复合门，里面材质只不过是普通的细木工板，压根就不是纯实木的。李女士要求退货，怎奈经销商不买账，断然拒绝其退货要求，请各位谈谈你们对家居产品销售调包的看法，有怎样的解决办法？

　　潜规则一：家居产品销售暗施调包技

　　盛友王志彪：建议消费者不要使劲压低价格

　　王志彪：木门行业经过几年发展，进入这个行业的企业特别多，大小企业鱼龙混杂必然存在各种各样的现象。

盛友木门总经理助理、市场部经理王志彪

　　除了“实木门”之外，市场上卖得比较多即实木复合门，目前实木复合门不是一整块，这个概念被很多市场上的厂家，包括一些大品牌给曲解了，大家纷纷利用复合门这个概念，刚才提到的案例，也就是芯材的部分，有刨花板、密度板、杉木芯材，还有框架、网格结构的，与实木集成的做在一起。，这个方面就比较多。

　　我建议消费者在选择产品的时候，第一个，可以先上网比如搜狐网，搜集一下相关的知识。这方面知识非常重要，一定对这个产品有个实际性的了解。第二，到店里面之后一定要看它的样角，并且以样角为准作为产品实际的结构。各个店可能也会把一些好的东西摆在商场，但是有的厂家还是比较诚实的，会把门在中间切开，或者竖着切开。消费者选择的时候尽量看到样品分剖度或者样角。第三，建议消费者尽量选择一些大的品牌，不是说盛友是大的品牌，我们在国内做的时间比较短，建议消费者能选择大的品牌。它能够做的时间长，因为我们木门行业，会有一个潜规则：有的经销商，可能一年换一个品牌。中国有一句古话跑得了和尚跑不了庙，这些经销商往往把庙也给搬走了。我们建议消费者在买的时候，即使不知道哪些大品牌，可以问问朋友或者装修过的人进行咨询，千万不要图新鲜、猎奇，这样会大大增加选对的几率。 第四个，建议消费者不要使劲压低价格。其实从品牌的角度来讲，不想欺骗消费者。但是消费者看好这个门，使劲压低价格，然后又找人、找商场，找一切能打折的人。所有的商人做生意都想赚钱，这就避免不了偷工减料，或者上演调包现象。我觉得这个是消费者对自己定位的问题。有些东西价值就在那一块，商家不可能赔钱把这个东西卖给你，除非他促销，要不然赔钱来卖。你想买的东西一定要给它一个合理的价值。

　　刚才案例中李女士遇到的问题，她买的实木指接门，一定给一个实木指接门的价格，目前市场上实木指接门价格如果真材实料不能低于五千块，如果实木复合门也不低于3500块价格，这个价格就决定了品质。

　　尤其在今年，我们木门生产企业面临一个很大的挑战，尤其在2011年，木门行业相对来讲是落后的，完全是劳动力密集型产业，各个企业尤其是今年年初的时候都遭遇“用工荒”。2月25号之前我们企业正常用1600人，但只来了600多个人，在这基础上我们工资比去年提升了三倍才能招到合适的人。原材料价格，尤其是去年国内木门厂家非常多，中国实木本身含有量很少，很多企业大的企业负责任的企业，都会选用进口材料，价格从09年下半年，11月份开始到2010年11月份，价格涨了65%。如果这个厂家在原材料也涨的情况下，人工费涨的情况下，销售价格降了，这个不合道理的。不排除这个商家今年就做市场，就赔钱，那也OK，但是很多厂家不是这么想的。他做生意的目的就是为了赚钱的，我2011年更重要的提醒，这次说315这个问题，今年315找到我，我愿意来参与，这个现象2011年会体现得更明显。从这个行业角度来讲，我们不希望因为个别企业出现问题，而影响整个行业在消费者心目中的美誉度，进而影响到我们产品的销售。

　　最近，我们组织了一个关于木门产业新技术的研讨，这些技术和设备引进动则八九百万、上千万，这样才能解决企业面临的人力资源匮乏的问题，这对中小企业来讲就是一个瓶颈，能否迈过这个槛？我们希望加快推进这个产业的升级，让更多的消费者能够买到合适的一些产品。只有通过品牌的整合，企业的整合，企业越大承担的责任就越重，就要对自己负责任。我们给消费者十年质保，终身维护这样的概念。消费者在购买产品十年中，只要有产品开裂、变形这样的问题，我们全部承诺到底。我们希望整体木门行业在健康有序发展下，给消费者带来更好的产品。

北京十里河灯饰城常务副总田民

　　田民：抄袭、仿制应该也是一种调包，消费者切记勿贪图便宜

　　田民：315快到了，我给消费者一些建议，在选择灯具的时候应注意到哪些事情，也涉及到调包的问题。从产品质量这一方面来说，比如节能灯属于新的行业，尤其一些新产品的推出，节能灯正处在普及阶段，节能灯有一些杂牌、小牌，节能灯里面含有汞粉，有些汞粉质量不够，甚至用其他东西代替汞粉，价格也比较低。

　　LED连标准现在还没有出来，可是在市场上已经是大行其道了，市场已经走进科技的前沿了。我看到一个数据，目前检验的合格率很低，还没有超过50%。消费者在选购的时候，我的建议有两点，一个是选择大品牌、因为大品牌质量肯定是过关的，LED在国家招标的时候，像中标这些品牌，国内的欧普也好，阳光也好，这些大品牌肯定没有问题。如果生活品质要求质量更高的，可以选择一些国外品牌，确实是质量高。一个节能灯二十几块钱，确实能够使用寿命更长。第二点，不要选特别便宜的产品，特别便宜的产品，质量应该是没有保证的。因为成本是固定的，用多少汞，是有成本的。成本过低，必然说明产品质量不过关。可是有些消费者贪图便宜就肯定上当。

　　另外也可以看成是调包的情况，抄袭、仿制应该也是一种调包。在一些地区，这种仿制速度非常非常快，可以达到让你吃惊的程度。一款有创意的、原创的灯具产品，可能是需要花费设计人员几个月，甚至几年的时间，可是仿制者几天就给仿制完了，非常快。一个是样式仿制，样式看起来是一样的，但是里面用的材质，电镀的质量，一些配件，配饰跟原创的未必一样。到市场上以后，它的价格比原创的产品低若干倍，他也有他的生存空间。这个行业很年轻，针对这种仿制情况，有关知识产权这一方面，大家一直在呼吁，应该说会逐渐出现这些好的办法。因为这些比较大的品牌，也在提出这方面要求，比如我们作为市场方说你们能不能控制一下？作为市场方控制，你上一款产品，你必须要做质检报告，必须有商标授权代理书，比如有品牌逐级证明，这些东西齐全了才能进得了。

　　对于具有知识产权这些品牌，这些产品，我们也在向他们提出要求，你把专利做好，我们帮助你打假，市场上哪个是原创，哪个不是原创很难鉴别，作为消费者层面还是选择比较大一些的品牌。行业规范需要一个过程，规范的过程跟我们消费者的消费成熟程度有很大关系。这个需要各方努力，从消费者角度，从卖场角度，从商家角度，甚至从整个社会角度，大家逐渐都成熟了，这个行业慢慢的成熟起来。

迪古里拉(北京)涂料有限公司总经理严明

　　严明：从超市、大卖场、大的家装公司买到的产品不可能调包

　　严明：一般来说，从超市、大卖场买到的产品不可能调包，是非常可信的，从大的家装公司买的产品也不可能调包，大的家装公司有自己的供货体系，这个产品报价，原价，手续上不可能出现这种漏洞的。这种调包计一般出现在什么情况呢？零售市场来说，有一些代理商批发来的涂料，一百块进的一百块出。钱从哪挣儿？一个是到年底达到一个销售量可能有一定利润，另外一个黑心代理商，就会掺假。

　　另外，调包的情况恐怕也经常出现在大量工程下面，工程里面潜规则太多了。从卖方到买方，例如在售楼的时候说这是什么材料，非常非常的好，然后在这个价格基础上，把品牌换成低端的。

　　现在一些大的房地产公司已经开始搞战略合作了，我们公司和大的战略房地产公司建立合作关系了，这样就会避免中间乙方或者施工方，或者我们自己代理商玩这种猫腻。油漆涂料最终消费者恐怕要注意，刚才木门老总也说到了成本，好的产品有一定的客观成本在里面的。如果一位的压价都会得到损失，另外需要一定的专业知识，这样可以让消费者避免调包。

　　郭光：涂料的调包往往是“马路游击队“管用的伎俩

　　郭光：品牌公司对基础材料这一块把控的非常严格，一方面从知名品牌进货，另一方面如刚才几位嘉宾所说的直供，区别于工装的材料，专门用在家庭这一方面，环保的，各种数据性能，刚才几位嘉宾反复强调调包，涂料的调包。

　　据我了解，涂料的调包往往是“马路游击队“管用的伎俩，刚才盛友木门的王总说的打一枪换一地方，给你们家干活干完就消失。前期进货的时候，给你看的要多少钱的，要什么档次，只要你要，就可以给你拿回来，没有问题。但是消费者毕竟不是一个警察，也不是质检部的官员，不可能像监理一样每天盯着，操作过程中这种调包，品牌公司控制这一方面有一整套办法。比如原材料领货、领料、所有码放在使用中期要检查它，开桶的时候要巡检，开桶以后桶料回收。如果说完全杜绝，我不敢说百分之百，但是至少对自己要求是比较严格的。

　　315是谁的节日？我们董事长讲315是消费者的节日，但是同时也是一些有良心企业家的节日。315大量曝光，品牌公司一直追求自己品牌最大值化。一个有良心的企业家在做生意的过程当中，他会把自己的这种良心带到自己的营销理念来。

(责任编辑：JN104)

聚焦315：消费支招 向家居业“潜规则”说不

　　潜规则二：家装套餐巧设增项“圈套”

　　吴厚斌：我想针对家装套餐发表一下自己的看法，家装套餐应该是个概念，相对来说，对老百姓来说，是可控性的一个参考价值。比如说两万九千八，这是一个参考价值，但是它肯定涵盖不了很多东西，这些东西要有一个正确的认识，不等于家装公司在欺骗你，关键消费者要了解清楚。哪些是包括的哪些是不包括的，签合同的时候一定要弄明白。

　　郭光：套餐下一步发展成有个性的，没有增项的，阳光性的套餐

　　郭光：套餐已经成为家装公司共同认可的产品，大家多说套餐在忽悠，其实消费者在签的时候，你想一个七十平米，八十平米的家，在北京市区装修完不到三万块钱可能吗？马路天使游击队也装不下来。当时有一种想法，我猜测，增强大不了五千，再给你一万，不就三万吗？为什么有的品牌公司同样面积给我报五六万呢？现在家装公司有很多优势，如果设计师也好，或者一些小的公司，他不可能拿到这个价格，即使拿到也不会比这个便宜多少。套餐下一步发展成有个性的，没有增项的，阳光性的套餐，都给我写上，你说用多少，咱最后写上再增是你的，算错了你赔。还有一点，套餐不能说打包，贵的便宜一定要有风格，装修本身不光是遗憾的艺术，本身就是一个艺术，一定要有风格，套餐下一步一定会是有风格的，是零增项的阳光下的套餐，这就是目前家装公司对套餐的认识。

　　潜规则三：家居设计隐藏“回扣”陷阱

　　吴厚斌：重点想探讨一下关于家居设计的问题，首先讲讲我自己的案例：

　　我有一套三室两厅两卫的房子，一个在北京很有名气的设计师给我出了一个方案，把我的房子修改成了四室两厅两卫的房子，对此我十分满意，后来又给我设计了一个电视墙。原本装修预算在2万块钱左右，谁知道就单单一个电视墙居然就要花费12万元，关键问题市场上根本买不着，必须在他指定的某些地方去买，在一个很破的建材市场。

　　现在有很多企业、卖场，品牌营销渠道中有一个渠道叫设计师渠道，让设计师帮着你去推销，这里面问题大了，他推荐的这些东西是不是与他的收入挂钩的，这是第一个问题。

　　第二，比如家装公司设计师的收入到底由什么构成的，和他的签单数量是否有关系？比如套餐也好、打包也好，包主材也好，全部我们来做也好，这个单子比如是十万，给设计师十万里面有多少提成？两个问题请大家帮我们探讨一下。

　　郭光：部分设计师利用自己“渠道”拿回扣　造成消费者不可修复的装修问题

北京阔达装饰总裁助理郭光

　　郭光：设计师在销售，打个比方讲公司线上的品牌可能有一些材料的提成，但是这个量不会很大。但是现在有好多公司，部分设计师在销售当中就把自己的一些营销渠道引进来。打个比方讲，我是某某公司的设计师，公司可能跟您签了一个五万块钱装修合同，里面有五金有主材，但设计师在做的过程当中，有可能把自己“下三滥”的招式拿出来，说“我带您去，我们俩已经熟了，某某建材城，那个品牌我哥们代理的，非常便宜，跟这个价钱一样，公司收你管理费，那个还没税便宜很多”，您可能去了。去了以后可能通过其他方式让您买一个更高端的东西，但是您可能不了解，有些东西一旦做上去以后，这个是不可修复的，比如说像瓷砖、油漆，这些东西是不可修复的。

　　在这个过程当中，这里面就没法说了。据我了解，我听说行业内曾经有过某某瓷砖跟设计师打配合，能拿到200%的利润。也就是三百元砖一百元拿货，两百元设计师拿掉了，这是设计行业潜规则。

　　实际上真正好的设计师和家装公司合作也好，工作也好，会通过自己的一些服务理念，从设计费，材料提成上，包括后续服务商，包括增减项会拿到合理利润，真正好的设计师收入并不低。

　　我希望消费者、装修业主在这个过程中，还是应该完完整整的和家装公司把所有项目都签到合同里，对今后一些售后服务还是有非常大的保障的。家装合同都是行业协会制定的，其中规定某一项款项没有在装修公司合同里，那么这一项视为是私单不给予后续保障。

　　家装公司这一方面，也有苦衷，一方面要对消费者负责，维护自己的品牌，也有一些级个别的设计师，对客户造成一些损害。大的品牌公司，现在尽量的在杜绝这个事情，据传北京家装公司现在已经开协商如何杜绝这种类型的设计师，一旦发现以后，这些家装公司不要你，但是这个路漫漫的过程，不可能一天两天解决。

　　严明：计师“往往在一个小区接一个公单，有的时候可以自己接一笔私单过来”

　　严明：设计师这个东西如果都是按照家装公司菜单里面选择，拿折扣的可能不是太多，固定的品牌。关键就是增项，家装公司菜单以外没有的项目，设计师可能会推荐一些。现在很多设计师很聪明，把握了老百姓消费心理。往往在一个小区接一个公单，有的时候可以自己接一笔私单过来。有的公司一个公单有可能带来三个私单，这个千万别跟他们公司混淆了，咱们不是说人家不好。

　　吴厚斌：提醒消费者确实不能完全相信，还应该有自己主见

　　吴厚斌：提醒消费者确实不能完全相信，还应该有自己主见。我是切肤之痛，我装修一个美容院，设计师给我做的，这个设计师是美容行业非常有名的设计师，设计方案富丽堂皇，预算多少钱？80万全部装修完。把所有钱贴进80万，装修完了，寄希望于还做生意赚800万。他们帮我设计了一个屏风，这屏风我在北京找遍了，只能到他指定的一个方向，南三环玉泉营下面一个很破并且很贵的地方，最后发现共花费了200万。用上一两年，发现一个问题，旧了。旧了我砸了全是钱，砸不掉这些东西，极其复杂。最后我得出的结果是一定要有主见，告诉设计师别给我弄的太复杂。

　　依托在大公司里面，设计师要挣他该挣的钱。比如设计一个单子，设计公司可能有提成，这是合理的。另外的话，他给你推荐这些品牌，高中低档都在我的系统里有，你愿意选。消费者同时要长一个记性，他硬说这个东西行，别的牌子不行，那么就越有嫌疑

　蓝景丽家总经理 尹勃

　　尹勃：设计师推荐产品在非卖场的地方，消费得不到保障

　　尹勃：你说的有几种情况，一种是公司集成的材料，这个在公司监控之下，质量是有保障的。第二个厂商推荐给设计师，分在市场的和不在市场的。在市场的相对来讲从我们角度也不是特别反对，但是从公司角度，您讲叫私单，但起码有一个卖场方的担保，消费有保障。

　　还有一类不在市场有的，这个设计师私自朋友也好，找来的也好，给他提成多的也好。一个是缺乏工资监管，一个是缺乏市场监管，都没监管到，他做坏了，这个消费者维权就很难了。

(责任编辑：JN104)

聚焦315：消费支招 向家居业“潜规则”说不

　　潜规则四：合同中暗藏陷阱

　　尹勃：合同内容不明确 会造成了一些误解或者说纠纷

　　尹勃：家装合同由行业协会，加上行业部门来制定。家具也是同样，北京市有一个家具三包规定，其中主要条款在这个合同体现了，这个合同也是几方一块合作的。市场在这个基础上有一些增加条款，但是没有删掉的条款。增加的条款主要也是根据市场，这些年应用协会和工商局这些标准合同，在运行当中出现的一些问题进一步做明确。有时候消费者和厂商，或者跟装修公司有一些因为不明确的地方，造成了一些误解或者说纠纷。市场重新又增加了一些内容，基本上装饰装修的合同还是沿用的这种格式合同，市场的家具销售合同和建材的销售合同在这个基础上增加的一部分，由此降低了这些投诉。消费者在签订合同时候，我觉得有些主要条款应该看一看。比如说品牌，型号，和价格，交货期这些主要的内容要了解。

　　吴厚斌：合同中无法保证产品材质无误

　　吴厚斌：买个东西，合同上也没有那么具体，比如什么什么款型，珠宝鉴定有什么照片，这个是没有的。最开头时候说的调包计可能跟这个有关，不知道它是什么样子。第二个材质，材质太多了，尤其有的材质各个厂家不太规范，怎么去鉴定。您觉得消费者在签这个合同的时候，需要用手填的部分到底怎么去做？

　　尹勃：提醒商家在承诺的时候一定要客观，一定要实事求是

　　尹勃：一般的情况，从市场角度提醒消费者，一个是有些空档的地方要填全，即便不用填的划掉。第二个要去卖场方认证，不认证的话就是你双方的合同，你认证了就是和市场间的三方合同。另外对有一些过度维权的消费者也是要提醒一下，超过厂商的一些质量标准，有一些承诺，有的类似一些情况也发生过，买沙发说是要送人，买的半皮沙发让你填全皮的。但是他送人好看，结果售货员就填写了全皮的，但是实际上销售员就应该坚持写半皮，不能承诺人家是全皮。后人家找来了，双倍索赔。

　　提醒商家在承诺的时候一定要客观，一定要实事求是。你承诺一解决承诺一，你是承诺二就承诺二。刚才这位老总提的十年保修，那我们作为市场来讲，您承诺十年了，您这个质量上如果说有质保金的话，您的质保金就在这儿押十一年，你撤了以后，你承诺的那个十年我得承担啊。他找不着您了，得找我啊。我们在市场经常遇到这个，比如说买厨房电器，主机保十年，还有的电机保十年，那种情况我们都是跟他说，你要是承诺一年，咱们质保金押您一年，你要写上十年承诺，您的质保金应该是十年的。

　　我们赞成厂家给消费者更多的承诺，但是厂家的承诺要兑现，你不能说用这种承诺忽悠消费者。这是诚信不诚信的一种。我也相信这位老总说的，质量保证可以到十年，这个事肯定要成立的，质量也可以有保证的。但是作为市场第三方来讲，就必须做这种监督，给消费者维权。

中国室内装饰协会室内环境监测中心主任 宋广生

　　宋广生：我们遇到一件事，比如说大家说复合地板有甲醛，有的卖实木地板说我这个是实木肯定没有甲醛，结果有人买了实木地板去检测，实木地板也有甲醛，木头木材生产过程，尽管不用胶，生产过程中运输过程当中，都会接触到含甲醛的物质。这个原生木材拿出来检测里面也不是百分之百绝对没有甲醛的，这个就是商家宣传的时候要注意。

　　宋广生：建议在合同中增加“甲醛”一项

　　经常有老百姓装修，特别注意有没有甲醛，有没有污染，结果买了一套家具回去以后气味特别大。家具厂家特别理直气壮，找谁检测都不怕，但是制作过程中是不是全封边，有侧面板，背板是不是符合标准的，很多老百姓不知道。家具也是这样，往往老百姓把木门卸下来，这一块家具厂商会用最好的一块。如果消费者特别注意的话，买家具的话，不管是国家什么标准，现在国家没有对家具整体的标准。家具合同上实际要增加这么一条，买这个家具回来以后不能造成我的环境污染，本身我房间没有甲醛或者甲醛含量很低的，你过来以后房间甲醛高得没法住，这一条就在合同注明。不能因为这套家具污染室内环境。我告诉很多人在买家具时候需要这么注明，这个注明还有一个好处，一个是真正有问题的时候，就拿这个合同，就测室内环境，室内环境由原来甲醛是多少，装修完以后有检测数据的，一下增加十倍十几倍，这个在法律上就有效了；再一个真正注明，厂家在做的时候就会特别注意，因为知道消费者会在这一方面注意这个问题。如果你要是不注意这个问题，他就不注意，封边什么都不注意。这么做是一个保护自己的作用。

　　还有消费者要理性消费，一个新华社的朋友，他那个厅特别长，他一定要铺地板，找了好几家企业都说中间必须找一个断桥才能给你铺。突然有一家说行，给你铺，铺完了没几天，鼓大包。

　　王思菲：补充合同中常常有一些问题

　　王思菲：现在市场上流通的合同，其实是不完美的，但是这个标准合同还是能帮助消费者和商家，这两方去规定一个责任和义务，但是很多猫腻和义务往往在补充协议，买过家具知道上面盖很多章，补充协议和章上常常有一些问题，是不是商家可以给我们说说，包括我们涂料，买东西补充协议，这一个部分消费者怎么样对待？注意一些什么？

　　王志彪：合同被投诉的基本上都是被潜规则的

　　王志彪：我们现在基本上都是进入到商场，进入到一线商场，我们现在使用都是市场规范的标准，而且木门基本上，现在遇到的这些状况，因为这些合同被投诉的基本上都是被潜规则的。因为我们拿的都是商场指定的合同，而且商场的要求都是先行赔付，包括蓝景丽家也是一样的。我10年，你得交11年质保金。一定要督促厂家这么做。我们也会在这一方面，我们这些合同都会通过卖场来验证，然后都是行业正规的。往往可能出现的地方，出现在空白的地方，在填写上，这一方面可能会有一些问题。

　　从我们行业来讲和家具不太一样。因为我们这个行业要提醒消费者的，很多消费者经常出现投诉有两个方面，一个是油漆颜色。这个都会以实际的颜色为主，我们不保证材料。油漆颜色我们这个东西是实木的，木材粗细不一样，生产周期不一样，它的阴阳面不一样，油漆表面有色卡偏差，我们都会写上。有的销售的时候，以实际结构，样品为准，有的产品会以实际样角为准。所有的门在安装的时候基本上定制，但是既使是定制门将在现场的时候也会挖出口孔，锯口就可以看到是什么材质的。样品门一锯开说是这样的，样角是不一样的，样角是中间剖开的。我们正常有一到两毫米公差，我们会留到三毫米，正常因为安装宽了窄了不一样，因为施工装修过程中造成的，我们一定会预留。就像安装地板一样，没有一个安装地板说一锯不动，这是不可能的。往往被潜规则，被陷井的状况，消费者提出来很多的要求，但是销售人员就是为了促成这一单，添加了补充协议。其他一些特殊的可能会达到，大家也有可能达不到，它的投诉率酒会很高。现在家具里面消费者追求个性化，为了个性化而追求个性化，他可能会有一些这样的要求。在这个过程中，因为木制品是定制品，目前来看投诉率应该讲，从我们厂家来看还是有的，刚才我看下面也有工期，包括个性化补充协议。如果按照正常途径走，投诉还是可以少的。

　　吴厚斌：灯城一个最大的潜规则，基本上不签合同

　　吴厚斌：灯城一个最大的潜规则，基本上不签合同，基本上没有签合同的意识。一张单子上写上多少钱就可以了装。问题都出自这个地方，我已经遭遇到很多次。需要五百个水晶珠，最多给你少五十个。灯里面按照我看到的样品有摇控器，有几级遥控，它死活就没有。我就发现基本上都少件，合同没法签，合同不能签上水晶珠吧。跟瓷砖不太一样，瓷砖多少型号，多少平米。家具不一样，几门，木门多少米都可以，灯这个合同很难签，我怎么去保障？消费者又如何去保障？

　　田民：我们有一套投诉系统，投诉过程中这种属于售后服务投诉，有的顾客直接找到商铺，商铺会直接给你解决。一个是很多花灯是组装的，水晶条，是各种挂饰组成的，它的数量不像其他家具非常标准，它的数量并不是非常标准。这种问题经常出现，我们也是对合同这一块，本来是买灯的人很少跟商铺签合同，灯在这儿摆着呢，拿去看也是这东西，一看灯泡没出问题。

　　合同这一块，商场应该有一个统一的票，拿这些票。欧普各个商场都有，但是一定要开统一的票，这样商场才可以给你解决。

　　水晶灯比较复杂的，是统一安装的，大品牌的都会安装，就买一个小吊灯特别小，可能自己的装修人员自己安装算了，可能你就是出现这样的问题。

　　另外要提醒消费者，灯这个产品属于装饰性的产品，商场的环境会营造这样一个氛围。效果从色彩上，从颜色上都非常好的氛围，购买过程中一定要专业。

　　郭光：家装合同是北京市规范的合同，一般三份，卖场、家装公司、业主各一份，在补充协议当中有几方面吧，因为家装公司也在竞争，搞优惠，优惠政策写得比较含糊，第二个特价品，特价理财，打包，升级。

(责任编辑：JN104)

聚焦315：消费支招 向家居业“潜规则”说不

　　潜规则五：售后服务拖泥带水

　　郭光：按天算，每天总金额千分之几，这个完全按照合同计算的。当然一些小的公司备货量不足，或者型号色差，或者单子丢了，有可能出现这种情况。延期的话，有的时候是人为造成的，有的时候可能是里面一些交接的过程，厂商和经销商都有关系。

　　吴厚斌：这种东西找厂家，找厂家不行，找市场。这里面应该第一得到品牌市场买，有一定品牌，有一定掌控力的品牌，第二一定要签合同，没有合同怎么证明在我们这里买过呢。自己不能解决又没别人监控，就直接投诉嘛。

　　尹勃：门业老总讲的定单签的时候撒开了签，签完了以后工人没来。

　　王志彪：所有定制产品，不能说都有延期问题，每个企业，百分之百的做定制的，无论是橱柜，衣柜，门，只要是定制可能都会有延期状况出现，因为没有办法备库存，各个商家根据工期时间长短，然后最后在装修进行到墙面做完，地铺完情况下测量然后进行下单。这样的话，根据不同的产品，每个产品都有不同的订货周期。出现延长的状况，我们都会跟消费者合同里承诺，我们延期一天给你多少赔偿，我们各个家装公司都一样的，只要出现延单都是赔偿。这里面说延期了，投诉了，没人管，这种状况很少发生，我觉得至少是品牌企业很少发生。无论是卖场监督也好，还是自己企业也好，都怕被曝光。我们出现过延期状况，春节前定的产品，12月20号之前给消费者直接打招呼，这个以后再订我们延长周期30天。平常产品45天出来，过春节我要加30天。

　　现在正在改变定制性的产品，今年推出一些标准化产品，就不给经销商备库存，厂家给经销商备库存，这样直接来销售，这样就零延时，不然就会必延时。对这个问题，也体现有些企业不诚信，通过我的理解，这种排名是好事，但是如果排的是假名真的不是好事。这里面有延伸的问题，比如促销、销售，为了表现自己一个促销有多少效果，就会拼命的签单，签单才能有效果，这里面包括促销过程中也可能存在一些问题，买多少送多少，有的厂家连夜提价，然后开始销售。为了签单吗，签完单之后就达到什么量。咱们可不可以发现有人要促销，卖场搞一个活动，就开始提价，不是因为成本涨而提价。

　　潜规则六：卖场品牌销售排名催生“假单”

　　尹勃：最先是家装公司，因为别的后来才增加的，家装公司争排名什么情况呢？原来有一部分工装，有时候到月底看到自己排名，可能跟上一个差不太多情况下，拿那个家装调过来充一下，工装送家装。还有的是舍别的市场家装攻某一个市场的排名，一旦攻上去可能进入前五，有顾客来，就认为他那个销售在前，这个现象是有。也有什么情况呢？销售材料也是为了争那个排名，另外还有参与一些市场活动，为了市场争那个返点又能排上名来做的。家装的单子是有监管的，你明摆着是要露馅的，市场三包也该处罚了。对其他销售产品的，我们30%左右电话抽的，也有一些限度。

　　有的是市场给厂家下指标，完不成指标他也得交提点的管理费，1%也好，2%也好，既然得交，我得弄点假单，还得排上名，就争这个。所以有些腹面的跟市场操作也有一定的关系。

(责任编辑：JN104)

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