红星美凯龙星易家（MMALL），是由红星美凯龙集团投资创立的家居类网上购物平台，主营家具、建材、家居等品类商品。依托红星美凯龙的资源优势，星易家将为消费者带来哪些惊喜？星易家与众多家居电商相比，具备哪些优势？未来它能否在家居电商发展浪潮中脱颖而出？

针对上述问题，网易家居频道特别邀请了星易家电子商务执行副总裁王琦琦进行了专访。

红星美凯龙星易家电子商务执行副总裁王琦琦

星易家注册用户已超200万

【网易家居】：您好！星易家作为红星美凯龙的线上商城，首先，能否请您全面介绍一下星易家的具体情况？星易家的业务模式是怎么样的？自上线以来，星易家已经取得了哪些成绩？

【王琦琦】：红星美凯龙星易家，是红星美凯龙集团投资创立的家居类网上购物平台。主要包含B2B2C平台、O2O团购、资讯平台等几大业务模式。B2B2C平台汇集了家居行业的品牌商、生产商，消费者可以在线挑选商品、下单，由物流进行配送;O2O团购采取线上邀约线下交易模式，线上线下协同配合，将一般网购过程中的采购与体验及付款过程移到线下完成;资讯平台包括最新家装资讯、精美装修效果图及各类家装经验分享，并提供专业装修公司预约咨询，为家装用户提供整体解决方案。

目前注册用户已经超过200万，3000多个入驻商家，5000多个品牌，近50000件商品，20万个SKU。华日、喜梦宝、伊恒、科勒、美标、华帝、左右等知名品牌都在星易家开店；有2000多家装修公司，6000多名设计师经过星易家认证可以为消费者提供家装咨询、设计和装修服务；截止到10月份，星易家在全国80个城市100 多个商场开展了近200场“线上召集，线下体验和购买”的团购活动。

线上线下一体化  星易家电商优势显著

【网易家居】：家居行业竞争激烈同样体现在家居电商行业，据了解，目前曲美家居、顾家家居、林氏木业、酷漫居等各大家居电商都已发展成熟，星易家与这些家居电商相比，存在哪些优势？

【王琦琦】：曲美、顾家、全友等作为行业领先的家居品牌，都比较早的进行了电商之路的探索，市场表现可圈可点，为行业提供了一些经验。但是单品牌发挥能量毕竟是有限的，产品体验、物流配送、安装维修和售后服务都成为制约家居电商发展的因素。行业的发展更需要大平台的出现，多元化发展。

红星美凯龙作为家居流通业的领导品牌，在全国85个城市拥有115家门店，它建立的电商平台，能从供应链、品控、物流配送、售后服务等方面都能为消费者提供坚实而强大的保障。依托红星美凯龙完整的家居流通实体产业链，星易家拥有强大的线下业务、品牌、渠道、消费者等多方面资源支持。比如其中核心的战略联盟品牌，基本上都是长期跟随红星美凯龙一起成长起来的国内众多的一线品牌。借助线下实体店的基础设施和规模实力，红星美凯龙线下仓储和门店资源充沛，足以对物流配送以及售后服务提供支撑，这些都将成为星易家长期稳健发展的坚实基础。

同时，星易家也为众多供应商打造线上线下一体化的经销体系提供了有效平台；红星美凯龙在消费者心目中是家居流通业领导品牌，坐拥百MALL规模，拥有良好的品牌美誉度。线下卖场具有网上购物无法替代的优势，就是“体验”。红星美凯龙创建27年以来，已覆盖了全品类的家居建材，红星美凯龙的购物条件、仓储物流和售后服务得天独厚，对用户的体验来说更具有优势。聚合线上线下资源，把线下的成功经验与资源优势嫁接到线上，这是红星美凯龙的特色，也都是发展电商的优势所在。

打造专业可信赖的“家居网购生态圈”

【网易家居】：据了解，红星美凯龙电商在2012年7月上线时取名为红美商城，在2013年初更名为星易家，这次更名是出于什么样的考量？更名为星易家后，红星星易居这个名字是如何与红星美凯龙联系到一起，从而真正实现O2O模式的？在2013年，红星星易家采取了哪些营销措施来实现星易家品牌塑造和推广的？取得了哪些成效？

【王琦琦】：红星美凯龙星易家是红星美凯龙全资创立的家居电商平台；沿用红星美凯龙成熟的品牌效应，将新的品牌进一步清晰化。与红星美凯龙相比，电商品牌定位更加年轻化、亲民化。星代表我们是红星美凯龙的“星二代”，“易”代表我们为消费者提供更加方便快捷的服务，“家”代表我们的垂直电商属性。

我们目前尝试的O2O模式分为两方面：一方面是已在全国80多个城市落地的O2O团购业务，“线上召集，线下消费”的融合和联动，能充分发挥线上线下一体化的整合优势，协同配合。我们最近联合众多知名品牌，开始了O2O的“中国星联盟”系列活动，体验式消费已经在全国的门店里启动了。另一方面是线下体验馆。我们已在江浙沪、长三角率先布局，明年会在更多重点经济城市开设。我们会和商家联合，挑选推出一些“爆款”，在线下体验馆陈列展示。今后，我们也将依托强势的线下渠道继续推动产品的线上售卖，在消费者通过门店享受高规格的产品外，在线下能够体验到线上的实惠。

在这一年里，我们更多的把资源和资金投入在提升用户体验和加强服务能力上，希望通过不断的整合资源，丰富产品线，在商品展示、交易流程、交易环境、物流配送方面进一步优化，推进线上线下一体化进程。我们正在联合所有的合作伙伴——诚信商家、厂商、渠道商、经销商和服务商一起来做这件事，共同打造专业可信赖的“家居网购生态圈”，逐步建立起家居电商标准和规范，共同为消费者提供更安心、贴心的服务。我们认为品牌塑造不能急躁，需要时间的积累，它会通过一点一滴的根植在消费者心中，形成整体印象。对于已经触网，有网上销售经验的商家，我们会为他们提供展示的平台，交流经验，让他们的品牌更响亮。

对于未触网，但有触网意愿的商家，我们专业的电子商务运营人员会在店铺装修、营销推广、基础流量导入、日常运营、数据分析、物流系统各个方面提供全面支持。我们的运营人员都来自于阿里巴巴、唯品会、齐家等比较成熟的电商或家居企业，有实际的运营和操作经验。我们还会邀请一些优质商户，让他们共同参与到星易家整体的品牌建设中来，一起来做类目梳理、产品包装和品牌宣传，一起打造品牌的美誉度。接下来，我们会进一步加大营销资源的投入，为商家提供更全面、更专业的服务，让商户和平台共同成长。

星易家这个大平台除了提供家居商品购买服务，还能提供家装设计一对一咨询、装修公司推荐、工程监督、装修资金托管等一站式家装服务，我们愿意和所有的合作伙伴一起优化家装的前、中、后相关环节，为商户提供高质量客群，也为消费者提供全面保障。

错位营销  线下体验线上消费

【网易家居】：据了解，红星星易家主要有聚爆款、家具城、建材城、家居城、现场团购等六大块业务，能否请您介绍下，目前红星美凯龙线上线下两块业务是怎样实现融合的？红星星易家的上线是否会对线下渠道造成冲击？如何避免出现这种情况？

【王琦琦】：红星美凯龙创建27年以来，在全国80多个重点城市，拥有115家门店，覆盖了全品类的家居建材，我们的购物条件、仓储物流和售后服务得天独厚，对用户的体验来说更具有优势。星易家将在很多层面与线下门店进行资源共享，115家商场将成为线下资源体验的重要阵地，我们会在商场开设专区搭建星易家体验馆，届时消费者可以在宽敞明亮的环境中查看产品的细节。在仓储和配送方面，红星美凯龙分布在全国的家居物流配送中心将成为星易家的强大后盾，他们合作伙伴的支持，将成为星易家稳健发展的坚实基础。星易家与TNT等国际国内知名物流公司合作，到目前为止我们可提供全国1892个区县的同城配送安装服务，用户可自行选择送货上门或自行提取。

在售后服务方面，我们与红星美凯龙的九大服务承诺一脉相成，除了推出先行赔付、30天无理由退换货、送货安装准时达之外，我们根据家居网购用户的现实需求，可以在第一时间为消费者提供产品检测、真伪辨识等相关专业服务，星易家的售后服务人员均拥有中国室内装饰协会认证的中国室内装饰监理师资格，国际级检测机构SGS（全球领先的质量检验、鉴定、测试和认证机构）与我们达成战略合作，可以为我们提供强大的技术后盾与检测标准。消费者遇到任何疑难问题只需拨打4000-213-213即可得到专业、公证的鉴定、辨识服务。

我们已经开展了线下体验线上消费的活动，由于我们的产品主要是中低端产品，和线下的高端产品不冲突，不会对我们的业务产生过多的影响，反而是线上线下一体化的有益尝试。

提供个性化的物流及售后服务

【网易家居】：现在虽然消费者越来越热衷于网购，但对网购大件家居商品并不十分热衷，主要是因为运输货损、安装、以及售后服务的问题，星易家作为家居电商不可避免的要面对这些问题，星易家将采取哪些措施来解决上述问题，赢得消费者青睐呢？

【王琦琦】：产品的标准不同，导致了产品优劣难以统一划分，但是星易家的售后服务人员均拥有中国室内装饰协会认证的中国室内装饰监理师资格，可以在第一时间为消费者提供产品检测、真伪辨识等相关专业服务，同时星易家与国际级检测机构SGS（全球领先的质量检验、鉴定、测试和认证机构）达成战略合作，可以为星易家提供强大的技术后盾与检测标准。消费者遇到任何疑难问题只需拨打4000-213-213即可得到专业、公证的鉴定、辨识服务。

同时由于家居建材体积与重量的相关特性，物流成为一大难题。星易家与TNT等国际国内知名物流公司合作，到目前为止我们可提供全国1892个区县的同城配送安装服务，用户可自行选择送货上门或自行提取，彻底解决家装行业物流配送“最后一公里”难题；除了保证配送时间，星易家还可以根据消费者的相关特殊需求，提供定时配送服务。

产品的装配等售后服务也是制约家装行业电子商务发展的一大难题，而星易家提供个性化的装配服务，消费者可根据自身需要选择自行装配或由专业人员上门装配，如装配过程中遇到难题，消费者只需拨打400客服电话即可得到专业细致的装配指导。

【网易家居】：星易家致力于成为中国家居垂直电商领导品牌，星易家为了实现这一目标，接下来将有哪些营销规划？

【王琦琦】：星易家将继续整合资源，搭建平台，不断的丰富产品线，在商品展示、交易流程、交易环境方面进一步优化，推进O2O进程，收集消费者反馈，优化用户体验。致力于打造一个专业可信赖的“家居网购生态圈”，吸引诚信商家和服务商一起加入进来，提升商家服务体系，共同为消费者提供更安心、贴心的服务。

相关知识

王琦琦：打造专业可信赖的“家居网购生态圈”
星易家突破家居电商瓶颈 成就行业领导品牌
3·15调查：物流、售后拉低家居网购满意度
打造最强定制家居供应链生态圈 第十一届中国定制家居供应链微洽展媒体见面会成功举办
记者观察：家居网购之困与标准化产品之进
家居网购现4大痛点：体验、质量、物流、售后
浦海：打造客户最信赖的高端设计装饰品牌
中信资本王冉旭专访：打造睡眠行业未来的冠军
马可波罗瓷砖王天军：经销马可波罗17载 只因此处有好砖
专访蕾顿灯饰会所：打造专业的高端灯饰