上海市消费者权益保护委员会居饰材料专业办公室副秘书长周建国

　　一年一度的“3·15”消费者权益保护日即将来临，今年的主题是“消费与民生”，我们该如何理解这个主题？家居行业的投诉热点集中在哪里？作为消费者遇到纠纷该如何投诉？带着这些问题，搜狐家居记者来到上海市消费者权益保护委员会居饰材料专业办公室，对周建国副秘书长进行了专访。

　　【记者】：很高兴周秘书长能够接受我的采访，我们知道今年“3·15”主题是“消费与民生”，您能不能给我们解释一下这个主题的含义呢？

　　【周建国】：好的，中消协2011年主题确定为“消费与民生”，它的主题含义主要有三个方面，第一是强调消费需求是保持经济增长的恒久动力，是改善民生的重要途径，通过扩大内需，特别是增加居民消费需求是今后一个时期调整经济结构，提高经济发展质量的效益和转变经济发展方式的重点，是促进经济社会科学发展的前提和保障，是改善民生、发展社会事业的重要内容。只有把经济发展的战略基点放在扩大内需上，以促进消费为重点的调整优化经济结构，让消费真正启动和强盛起来，才能保证经济平衡较快发展，才能确保改善和保障民生的目标顺利实现，这是第一个方面的含义。

　　第二个，强调改善民生是经济社会发展的根本目的，是制定消费政策的出发点和落脚点。经济社会的发展和建设与人民的幸福安康息息相关，只有健全和完善各项惠及民生的消费政策，推进社会体制改革，扩大公共服务，努力实现全体人民学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居，才能使广大群众分享到改革发展的各项成果，推动和谐社会的建设，这是第二个方面。

　　第三个，强调消费维权是扩大消费需求的重要所在，是保障和改善民生的有利抓手。消费市场是一个信心市场，消费经济是一个信心经济，只有重视维护消费者合法权益，才能有效提升消费者信心。只有坚持以人为本，从人民情况的根本利益出发，努力维护广大消费者的合法权益，坚决贯彻落实好党和国家制定的一系列有利于广大消费者生产生活条件改善的政策和措施，推进有关方面着力解决消费者最关心、最直接、最现实的利益问题，才能扎实实现消费领域保障和改善民生的各项目标要求。

　　【记者】：感谢周秘书长非常详细的介绍关于这个主题的含义。我们想了解的是，就家居建材类的投诉来讲，从往年来看，主要是集中在哪些方面呢？

　　【周建国】：从去年来看，主要消费投诉集中在以下三个方面：第一类是装饰装修材料投诉，比去年同期增长15%左右，消费者反映的主要问题是瓷砖、地板出现色差、表面开裂、地板铺装后有响声等。第二类主要是发生在门窗材料投诉，比前年增加了35%左右。消费者反映的主要问题是门窗出现变形，使用起来有声响，有些还有渗水漏水的情况发生，还有的材料牢固度差，用料的厚度达不到所提供的要求等等。还有在装修的过程中，没有及时的告知消费者在安装材料当中的配件，收取了不应该收的费用。第三就是其他装饰材料的投诉，这个范围就比较广了，主要像电线、涂料等等，比去年增加不少，比如说涂料有味道，地板保洁油夸大宣传，有的使用效果也不够理想，还有墙纸出现色差，地暖的铺设不符合规范等等，主要是这三个方面。

　　【记者】：消费者对于建材类的投诉趋势一直是比往年递增吗？

　　【周建国】：从去年来看，消费者的投诉有上升的趋势。我们分析了一下，主要存在的问题，从质量方面来说，投诉不是很多，主要是一些安装的问题，这个趋势在往上升。施工队的素质还有待于提高，现在新的材料，消费者的要求也比较高，比如说涂料有规定的，第一遍涂什么，第二遍涂什么，有些操作人员的专业技能还不是太好，拿起涂料就涂，就造成了后面的投诉问题，。

　　【记者】：建材的投诉在所有投诉当中的比例是怎么样的？

　　【周建国】：按照上海市消保委的投诉，建材的投诉占到10%左右。

　　【记者】：对于消费者来说，在选购家居建材产品的时候，应该注意哪些方面以挑选到品质好的建材？

　　【周建国】：在这个方面，我们认为消费者在选购家居产品的时候，应该要注意这几个方面，来避免不必要的麻烦。一个就是选购产品要到正规企业，首先看对方有没有营业执照，营业范围是不是建材。第二个要开具发票，发票里面的内容要填写清楚，规格、材质等等都要写清楚。第三个发现问题以后，要及时的向有关部门投诉，拖了一段时间，保修期过了，再来投诉的话，对自己也产生了不少的麻烦。

　　【记者】：一旦产生了纠纷的话，消费者应该怎么样保护自己的权益呢？

　　【周建国】：产生纠纷之后，消费者第一要搜集好相关的证据，比如说发票、企业的承诺或者是说明书等等，第二个，要及时走访投诉部门，不要延误时间，尤其是保修期，有的时候企业承诺三天、五天或者一个星期可以退货的，你过了以后，再提出这个问题的话，可能会产生一些纠纷了。

　　【记者】：那我们消保委是怎么样处理消费者的投诉？

　　【周建国】：我们消保委也有消保委的工作流程，投诉是消费者维权的一个方面，投诉应该有五条途径，投诉、申诉、仲裁、法院起诉，也可以和企业协调。作为我们消保委来说，我们对冒牌的，以次充好的经营者要批评教育。第二，情节严重的，对消费者造成一些损害或者是对市场造成一些影响的，我们要移送有关职能部门进行查处。对安装发生的投诉，我们要跟企业及时沟通，让企业采取补救的措施，督促企业尽快上门，保证质量，及时把这些问题解决掉。第三，对一些投诉，消保委主要是采用协调、补偿的办法，在协调过程中，对一些问题严重的，按照国家的规定进行赔偿，对一些不是很严重的问题，尽量还是以修补修理，通过协调让双方满意为基础。

　　【记者】：对于商家来说，您觉得应该注意哪些方面来减少投诉的产生？

　　【周建国】：我的建议是一个企业要讲诚信，市场经济是一个诚信市场，消费市场也是一个诚信市场，一定要讲诚信，不讲诚信，你今天做了第一批，可能就没有第二批、第三批。第二个，我们要对企业加强售后服务的规范，我们消保委对有一些材料，比如说厨柜、地暖等等都建立了规范格式合同，消费者可以要求商家签订合同。第三个，我们加强售后服务工作的到位。第四个，对于产生的纠纷企业要即刻为消费者进行处理。

　　【记者】：刚才您说的合同规范的话，消费者可以在哪里查询到？

　　【周建国】：在上海市建材网，工商局的网站上都可以查到。现在买家具也有标准的格式合同，对这些格式合同，行政部门也好，消保委也好，我们是提倡，没有国家规定必须使用。我们消费者对一些大型商品，问问经营者有没有合同，最好的是格式合同，如果没有格式合同，也要签订一个协议合同。现在格式合同有很多，地暖有格式合同，厨柜也有格式合同，包括装潢当中的合同当然是必不可少的，材料的选择，装修的要求，都要在合同上标清楚。

　　【记者】：我们消保委一直在致力于保护消费者权益方面的工作，那今年消保委将会开展哪些活动？

　　【周建国】：今年我们在去年的基础上，要做以下几个事情，一个就是要加强对老百姓比较关心的，一些投诉热点难点的问题，要使用消保委的职能，对一些产品进行比较试验，通过比较试验我们来公布一些合格产品和不合格产品，帮助消费者挑选购买有质量保证的产品。对一些不合格的产品，我们要督促它进行改善，从不合格变成合格。第二个，我们加强与行业协会等有关职能部门的沟通，就一些建材消费的常识，出几本普及的告知书，比如说《厨柜告知书》、《地板告知书》、《瓷砖告知书》，让消费者在购物的时候，了解建材的一些知识。第三，我们消保委在原来的基础上，要扩充我们的专家队伍，提升我们的专业能力，要在社会上找一些业务能力强，对材料比较精通的工程师来作为我们的后盾。第四，我们要积极发展建材消保委的网络单位，通过网络单位，促进企业自律，来规范企业的经营活动。第五个，组织优秀的品牌建材搞一些展示活动，塑造优秀品牌的展示，让消费者知道哪些是优质产品，哪些是信得过产品，在购物当中买得放心，用得称心。

　　【记者】：好的，谢谢周秘书长接受我的访问。

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