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濮阳供电公司:95598全面开展“首问负责制”

https://m.biud.com.cn 2013年12月07日12:56 家居装修知识网  

    12月5日,为深入贯彻落实国家电网公司“你用电,我用心”服务理念,濮阳供电公司95598信息班全面开展优质服务“首问负责制”活动,进一步提升优质服务整体水平。

    为严把“服务第一关”,首先,信息班加强坐席员对“首问负责制”认识,针对目前现状进行分析,现95598五项业务集中至北方中心,若坐席员在客户首次来电时,未能解决客户反映的问题,客户很有可能将电话转至北方中心进行投诉。为避免给企业及坐席员带来不良影响,深化首问负责制迫在眉睫;其次,信息班加强坐席员业务培训,规范对经常遇到问题答复模板,使坐席员能够及时、完整地答复用户,确保受理客户问题不搪塞,严格履行一次性告知用户,杜绝发生用户重复拨打电话现象发生;同时,信息班加强客户投诉管理,妥善处理客户投诉、密切关注舆情动态并对客户投诉实现100%回访;最后,信息班通过对录音及工单抽查,加强对“首问负责制”的考核,并与工资挂钩                                         (程楠 秦晶)

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