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3·15调查回放之二：客服“打酱油”买家很闹心

https://m.biud.com.cn 2014年02月28日05:32 家居装修知识网

网易家居原创报道：“今天是周末，找不到人。”这是网易家居3·15售后服务调查人员在工作日拨打酷漫居售后服务电话，询问是否可以派人上门维修家具时，酷漫居客服人员所答的“雷语”。

2014年网易家居“315家居企业售后服务调查”活动自春节前启动，调查人员兵分多路，通过拨打企业售后服务电话，调查了十个家居行业275个品牌的售后服务情况。调查发现，家居行业客服人员“雷语”频出，客服人员“打酱油”的情况并不少见。

酷漫居客服迷迷糊糊

1月20日，下午3点54分，调查人员拨通了酷漫居的全国免费客服4007769388，电话过了许久才有人接听。当被问及是不是酷漫居客服时，客服妹子迟疑几秒后，突然反应过来回答“是的”，声音保持“扑朔迷离”的低沉状态。

“我买了你们家的床，但是床一直在摇，能叫个师傅来看看吗？”当调查人员开始投诉时，酷漫居客服神游片刻，开始支支吾吾辩解：“这是因为床没有靠墙吧，所以会摇晃，我们的床都是要靠墙的……”，避而不谈上门维修之事。

追问之下，客服又出“雷语”：“今天是周末，找不到人”，可是当日明明是周一，客服迷迷糊糊，连日子都弄错！随后客服尴尬地笑了笑说：“不好意思，我们昨天刚年会完，这边挺乱的......”更有甚者，当调查人员尝试询问经销商电话时，客服妹子略带无奈的回答：“这个我做不了主啊......”调查人员当即无语。

尽管网易家居“3·15家居企业售后服务调查”前两轮调查开始时，已经将近年末，但就算企业员工心里早早就盼着放假，还在岗位之上又怎能如此马虎？试想顾客打电话来，本来就对产品不满意，却遇到一个不专业的迷糊客服，深感“有苦无处说”，真是很闹心！

经典漆客服一问三不知

售后电话无人接听，号码不存在的情况并不少见，但是调查人员拨通免费客服电话后，遇到最在“打酱油”状态的客服，则要数经典漆了。

1月22日下午4点53分，调查人员致电经典漆全国免费客服4008205167，打算进行售后咨询，谁料客服小妹答复：“这个电话只负责会员积分查询和礼品服务，不负责售后咨询。”

调查人员询问相关售后电话和经销商的信息，客服小妹也是一问三不知，不能提供任何相关讯息。调查人员接着询问家中油漆所出现的问题如何解决，而经典漆该名客服对解决方法也全然不知。

实际上，有些家居企业所谓的免费售后服务电话，实际上是招商电话、加盟电话，和报修、投诉类售后服务电话还有一大段距离呢，家居行业的售后服务能力还有待进一步提升。

网易家居将于3月3日开始，陆续发布3·15家居十大行业售后服务电话调查报道，敬请关注！