原标题: 不怕商家“踢皮球” 消费维权代理机制拓展维权空间

向消费者老李交付新发动机 北碚区工商局供图 华龙网发

袁女士与某书店签订调解协议 北碚区工商局供图 华龙网发

视频报道：消费者维权遭“踢皮球” 消委会代理机制拓展维权空间

华龙网3月5日9时45分讯（记者肖子琦）随着社会经济的不断发展，生活中我们各种各样的消费也越来越多，但当消费者权益受到侵犯时该怎么办？当消费者维权屡屡受阻时又该怎么办？目前，消费维权代理机制已在重庆实施，这一代理机制给空巢老人、留守儿童、伤残人士等消费维权有困难的群体带来了极大方便。

消费者维权 却遭遇商家百般推脱

2012年12月，家住重庆市荣昌县的老李因摩托车发动机出现异常，找经销商退换，可经销商却以未检测到故障为由，不愿承担相应的维修和更换责任。“当时他们态度很恶劣，可能出手要殴打我的样子，实在没有办法。”老李告诉记者，经销商还称“你有权利就去告啊”。

2013年9月，家住重庆市北碚区北温泉街道的袁女士在前往某书店消费时，在门口台阶处踩空跌倒，导致右手肱骨外科颈粉碎性骨折等严重伤情。事后，袁女士希望书店方承担相应责任并给予赔偿，但书店方却以不是自己责任为由，拒绝赔偿。袁女士说，医药费前后用了两万多元钱，还要做一次手术，又得花一万多元。

眼看自己的权益得不到维护，老李和袁女士随即向重庆市工商局北碚区分局提出了申诉。在接到市民投诉之后，北碚区工商分局立即进行了调查，鉴于老李身在异地，而袁女士又属于空巢老人，不方便为自己维权，工作人员决定引入消费维权代理机制来进行调解。

消费维权代理帮空巢老人拿到慰问金

什么是“消费维权代理”？据记者了解，“消费维权代理”是指信访代理人受消费者的委托，按《消费者权益保护法》相关规定，以消费者（委托人）的名义向有关职能部门反映问题，代理消费者进行消费维权咨询、消费投诉、申诉和举报，消费维权代理人的代理行为得到解决的结果由消费维权委托人承担；当消费维权委托人的诉求得到化解或依法给予明确处理意见的，视为消费维权代理终止。

据北碚区消委会工作人员闫强介绍，空巢老人、留守儿童、伤残人士这一类人有消费维权障碍的时候，就会推荐去聘请消费维权代理人员，替他们到有关的行政部门进行投诉。

“袁女士的子女都在广州打工，于是我们和她签订了一个消费者维权协议，我为她代理维权。”维权代理人员何女士说，消费者协会组织机构的参与，为不懂法的市民带来了很大方便。

在维权代理人员的参与下，北碚区工商分局调解人员耐心细致地反复沟通，最终促成双方达成一致意见。由重庆市某传媒有限公司北碚某书店向袁女士一次性提供慰问金1.4万元，用于治疗及处理后续事宜。而老李与摩托车经销商的纠纷也在维权代理人员与北碚区工商分局消费维权社会监督团成员的积极调解下，2013年1月双方达成免费更换发动机的调解结果。

我们在遇到消费纠纷的时候到底应该怎么做？对此，工商人员也为广大消费者提出了建议。

北碚区消委会工作人员闫强提醒，消费者遇到消费纠纷的时候，要尽量在法律法规基础上进行一个协商，协商不成时就可以拨打12315或到各级消委会来进行处理。同时，闫强表示，希望广大消费者在处理消费纠纷时，能心平气和地进行调解，避免不必要的争议，避免矛盾激化。

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