2013服务类纠纷前五位

2013年佛山商品类纠纷前五位

消委会公布2013年度典型维权案例

新快报记者 曾春花

“3·15”临近,佛山市消费者委员会近日对外公布2013年处理消费纠纷情况及典型案例。记者发现,消费者关于家用电子电器类和电信服务类的投诉长期高居榜首。而随着网购的普及,互联网服务的投诉量也日渐增长。

来自佛山市消委会的数据,2013年全年,市消委会共处理消费纠纷19031件,为消费者挽回经济损失2152.57万元。这些纠纷中,消费者与经营者和解消费纠纷3230件;市、区消委会处理投诉1225件;行政部门处理申诉案件14306件;通过仲裁解决消费纠纷21件;通过诉讼途径解决的有249件。

消费纠纷案件涉及性质问题前五位的有:其他问题3608件,占总数18.96%;质量问题3149件,占总数16.55%;售后服务问题3074件,占总数16.15%;合同问题2962件,占总数15.56%;价格问题1036件,占总数5.44%。

记者留意到,家用电子电器类、日用百货类、交通工具类、房屋及装修建材类、食品类位居商品类纠纷前五位,其中家用电子电器类纠纷全市全年共有3659件,在所有消费纠纷中数量最多,远高于排在第二位的日用百货类,后者有1851件。服务类纠纷中,排在前五位的分别是电信服务、互联网服务、生活社会类服务、金融服务及邮政服务。其中,电信服务以1353件的数量位居服务类纠纷榜首。

值得注意的是,随着网络消费被越来越多的人所接受,互联网服务类纠纷日益增多,2013年全年总量为755件,第三、第四季度分别为240件、265件,仅下半年投诉量就达到500多件。

对于消费者来说,消费纠纷不仅仅只是一个数字,而是一次不愉快的经历,甚至是心中“永远的痛”。新快报记者选取佛山本地消费投诉中部分具有代表性的案例,通过案例和专业人士点评支招,为读者提供“前车之鉴”。

1

家用电器

案例重现

新买洗衣机多次维修

杨先生购买了一台洗衣机,第二天收货后就因为产品质量问题多次维修,2个月内商场陆续上门维修了四次,维修期间只提供了一次维修单据。后来由于没有配件更换的原因,导致洗衣机无法修理,维修人员表示不能提供维修单据,只愿意继续联系处理。杨先生向消委会提起投诉,经调解,商场为杨先生更换了一台洗衣机。

律师点评

消费者要保留好维修凭证

商品的维修情况是消费者要求商家退换商品的重要依据。消费者应注意保留商品维修的有效凭证,以便在维权时处于更主动的位置,取得更好的效果。

2

霸王条款

案例重现

损坏3D眼镜 影城要没收押金?

刘女士一家三口去看3D电影,由于4岁多的儿子不小心折断了眼镜的一条腿,影城要求赔偿,没收刘女士观影前交的100元押金。刘女士质疑这3D眼镜是否值100元,要求影城提供进货单据来证明。影城认为店内张贴的《影迷观看3D电影须知》有规定:“3D眼镜如有损坏和遗失,每副按200元赔偿”,消费者损坏3D眼镜就必须赔偿,要不购买一副相同的3D眼镜还给影城,要不就没收100元的押金。最终在佛山市消委会的调解下,影城同意退回刘女士的100元押金,损坏的3D眼镜送厂家进行修复处理。

律师说法

影城无权做出这样的规定

3D眼镜是商家提供服务的设备之一,应该包含在电影票的成本中,影城收取3D眼镜押金的做法缺少法律依据。影城规定损坏和遗失3D眼镜要赔偿,属于商家的管理行为,责任人赔偿损坏和遗失的设备符合情理。但消费者有知情权,商家应提供3D眼镜的进货成本、使用时间、扣除折旧费用来计算适当的赔偿金额。如影院无法提供眼镜的上述信息并拿出相应有效的证据,消费者就有权利拒绝按影院的要求进行赔偿。同时,影城的规定有惩罚性赔偿之嫌,影城无权做出这样的规定。

在此提醒消费者,到影院观看3D电影时,入场要检查影院提供的眼镜是否完好,在观看过程中要注意保管好3D眼镜。若被要求支付不合理赔偿,消费者可当面拒付,也可向消委会或当地工商行政管理部门投诉,以切实维护自身的合法权益。

3

食品安全

案例重现

商品短斤缺两 超市下架

岑小姐在桂城某超市购买了一箱快熟沙河粉,分别在超市和肉菜市场公平秤称量,河粉出现短斤缺两现象,与包装实际标注重量有差距。岑小姐愤而向消委会投诉。

经调解,超市和厂家都作出了回复,超市将问题商品作下架处理并承诺把好商品进货检验关,而厂家也承诺回收该批次商品,严格控制产品重量检测仪准确度,确保产品每箱重量合格。

律师点评

销售者和生产者应承担民事责任

本案涉及的是消费纠纷中的“缺斤短两”问题。《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条规定:“经营者与消费者进行交易,应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”河粉的销售者和生产者的行为显然违反了诚实信用原则。上述法律第四十八条规定:“经营者提供商品或者服务有下列情形之一的,除本法另有规定外,应当依照其他有关法律、法规的规定,承担民事责任:……(六)销售的商品数量不足的”。据此规定,河粉销售者和生产者应向消费者承担民事责任。

4

教育培训

案例重现

报读两个月 要扣4000元学费

陈先生2013年5月报读了某培训学校的自考本科课程,学费为6200元,7月份开始陆续开了两门学科。后来因其父亲生病住院急需费用,陈先生向学校提出退学退费要求。经过多次沟通,学校同意只要提供贫困证就可以退款。当陈先生提供贫困证后,却遭到不合理退费。学校除扣除两门学科费用外(一门学科收取800元),还要收取40%的档案管理费,并再加上扣除一些教材费等,只能退回不到2000元的学费。

陈先生认为,报读才两个月,却要4000多元的学费,于是向消委会投诉。经调解,培训学校同意退回4200元给陈先生。

律师说法

如何退费应事先写进合同

陈先生的遭遇提醒消费者,在决定参加培训前一定要就相关的培训内容,尤其是如何退费具体协商并写进培训合同里,以防发生争议时没有明确具体的依据。其他学员如遇到类似情况,应向陈先生一样及时向维权机构投诉,维护自己的合法权益。

相关知识

消委会公布2013年度典型维权案例 运营商和互联网服务被投诉最多
纺织品安全问题在欧盟遭投诉最多
“2013年度十佳标准技防校园”评选
喜报！隆基泰和荣获“2019年度中国产业园区运营商50强”
2013年度质量诚信装饰装修建材企业名单出炉
商派荣膺腾讯QQ网购2013年度十佳服务商
据权威发布：万和燃气热水器再获2013年度销量第一
增兵电子商务 苏宁易购全面实行独立化运作
盘点顺德去年维权情况 家电家具投诉最多
电商PK 首批虚拟运营商牌照花落谁家？