编者按：由网易家居频道、中国网财经中心家电频道、中国家电下乡网以及《直饮水时代》杂志记者联合采访了在北京出席活动的美国A.O.史密斯集团公司高级副总裁兼中国公司总裁丁威先生。

整个采访中，丁总给笔者印象最深的是：凡举例必有依据，务实！丁总提到的研发，目标始终围绕着唯一的标准——追求用户极致服务体验：拿来适用的国外技术，提出针对中国市场特点的、有效解决水中重金属污染的反渗透净水技术解决方案；贴近本土市场研发，产品更新速度快，针对性也强；A.O.史密斯公司能够一直聚焦于原创技术开发，既不落俗于同质化，更以多维度超越用户需求而领先行业；A.O.史密斯更提出引导行业达成共识，致力于原创技术、致力于创新这一行业客观发展的必然规律！

正文：

五大创新 做反渗透净水产品技术领导者

记者：本月A.O.史密斯发布的140周年纪念新品中，有一款是反渗透技术的净水机产品，那么它的创新都体现在哪些方面？

丁总：我们这款产品某些主要技术在行业内遥遥领先。它的创新：第一是基于反渗透净水技术；第二、它是无（压力）桶的；第三、它带滤芯更换提示功能；第四、它的滤芯采用了长寿命设计；第五、它采用了超静音设计。市场调研的结果告诉我们：消费者的需求是两到三年换一次滤芯。据此，A.O.史密斯公司研发并发布这样的新品，能替用户想到的，在这一代产品的优点上都体现了出来。

记者：在净水产品技术方面，接下来贵公司的研发方向是什么样的？

丁总：我们目前是基于反渗透技术，然后对于影响用户体验的每一个要点都做足功夫，包括出水量大、性价比高、耐久性长、低废水排放量、立即提示水质的有效性显示，可靠并辅以优质售后服务，让用户能够做到真正自主换滤芯。有同行提出的每6个月上门服务，而我国的特点是：为了安全城市里家家户户关门闭户，对于不同的上门服务商，要开门接受服务有一定难度。能不能做到直接网购滤芯，换滤芯时只要按照一张简洁的图片就能完成，这其中其实有很多文章可做！而A.O.史密斯恰恰专注于此道，力求全面满足中国消费者需求，然后在开发解决方案时找到创新点。

中国市场重点是有效去除水中重金属污染

记者：作为外资公司，您认为贵公司的优势是什么？

丁总：最大的优势在于：A.O.史密斯公司140年以来的企业传统是重视研发。在产品研发方面下功夫，确保我们的研发力在行业中是领先的，这是我们的核心工作中的核心！

记者：那么您认为中国市场最明显的特点是什么？

丁总：前面谈的就是我们对中国市场的调研，中国市场和欧美、印度的市场相比，中国市场现在核心要解决的问题是量身订制，找到解决方案的重点的精确所在。A.O.史密斯公司所做的调研数据显示，中国市场是要以组合技术、并能有效的去除饮用水中的重金属污染为关键点。A.O.史密斯公司在比较了现有的、不同的解决方案后发现，微滤技术只能过滤分子量十万级以上的物质，比如胶体、悬浮物等等，超滤技术也只能过滤分子量千位以上级别的有害物质；但无论怎么样，要过滤水中重金属离子这一级别有害物质，只有反渗透技术才能够有效去除。

贴近本土市场 快速响应

记者：A.O.史密斯公司是收购香港一家公司后进入中国净水市场的，A.O.史密斯公司在没有前期技术积累的领域，能做到比较顺利的发展，这方面的经验是什么？

丁总：我们也认为A.O.史密斯公司在这方面比较顺利。在热水器领域A.O.史密斯公司每年都保持稳定增长，这是由于我们做热水器时间长，有技术积累。但客观地讲，同很多国际性品牌相比，A.O.史密斯公司更关注本土研发，且研发团队非常强大。而且我们在本土非常关注消费者深度调研。我们每年要求工程师陪市场部工作人员一起到消费者家里，工程师与消费者一对一的访谈，谈对产品有什么不满意的地方，谈需求。定性入户访谈数量达到每年1200户的入户访问量。

而且入户调研结果并不直接给美国总部，而是由本土的研发团队有针对性地解决问题，这样贴近本土市场研发的优点是：速度快，针对性也强。

同时共享集团数据库，A.O.史密斯的研发团队的数据库与集团公司的是互通共享的！而这一点，基于国内知识产权保护种种原因，并不是每个国际品牌都敢于这么做，但A.O.史密斯做到了！

聚焦原创技术开发 多维度超越用户需求

“用户体验是多维度的。这要求产品品质既要好，还要耐用；要能解决用户的需求问题。用户希望企业能专业、响应速度快，讲诚信。在与企业售前、售中、售后全方位的对接过程中，A.O.史密斯都体现了专业度并超出用户满意。”丁威如是说。

记者：多维度也包括售后，我们知道净水机的售后安装服务是解决用户需求的关键，那么A.O.史密斯公司有着怎样的专业净水机售后服务安装团队？

丁总：这个问题A.O.史密斯公司非常、非常的重视。

（记者注意到丁总在言谈中重复强调了“非常”！重视到什么程度呢？）

除了传统意义上的产品培训。A.O.史密斯为了留住优秀的服务商及服务人员。A.O.史密斯公司采用深度管理，以透明政策直面服务人员。对每个安装工，A.O.史密斯总部通过电话回访用户满意度。对于那些回访满意度排名位于公司前25%的，公司直接发现金奖励。

此外，A.O.史密斯公司也搞每年评优活动。胜出的售后服务人员能有机会直接转正成为A.O.史密斯员工。优秀人员变成A.O.史密斯员工，每年不断积累，让他们对公司有归属感、荣誉感。

更关键的是：对于核心的代理商，A.O.史密斯公司深度的服务甚至不计成本的输出人力资源管理。A.O.史密斯公司派出人员长期驻点于核心代理商所在地，帮助招聘、人员述职、人员发展规划、人员领导力培训。这样的封闭培训，核算下来公司一年的成本花销,付给培训公司，按人头计每个人在上万元。所以我们对代理商的组织管理、人力资源管理是深度介入，从而提升对用户的服务质量。

而这些都是基于要超越用户需求的目标！

化危机为商机 实现企业社会责任

记者：在2014年的中国两会上，李克强总理提出要像对贫困宣战一样坚决向污染宣战。面对目前中国的水污染，尤其是重金属污染，您认为李总理的话其中传递给我们什么样的政策信号？

丁总：这次两会，包括李克强总理反复的强调"要对污染宣战”，我认为这是非常有必要的。可以说是为了民族生存，作为中国人，这一代生活在空气和水污染严重的时代，那么我们的下一代呢？特别是家里有小孩的，下一代的前途看不到希望是不行的。为了民族生存，对污染宣战，势在必行。

污染可以说是无处不在，但这也是我们在享受工业化成果的同时，不注重环保造成的必然现状。这其中既有其客观性，也有其危机。对于企业，像A.O.史密斯公司就在思考如何奉献力所能及的力量。因此，危机的“机”，也代表机会。它既是商机，又是社会责任感。

基于上述观点，有所为有所不为。A.O.史密斯公司的重心在于找到更有效的家用净水设备解决方案。更有效，性价比更高，用户体验好，这是我们着力于解决的。在这方面，A.O.史密斯公司希望行业里更多的企业能形成共识、汇聚力量，尽量地在解决方案上，在创新上，在原创技术上，在市场引导上下功夫。

记者手记：A.O.史密斯公司在用户需求分析与服务体验方面值得很多企业学习，商业本质的正常思维本来就应该是像A.O.史密斯这样，聚焦用户需求，追求极致的产品与服务体验。

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