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力诺瑞特齐冰：020是工具 消费者需求是根本
山东力诺瑞特市场策划总监 齐冰
网易家居：齐总，你好，咱们企业是做新能源这块的吧？
齐冰：对，就是太阳能热水器，现在业务拓展的比如说太阳能热水器，空气能热泵热水器，包括我们现在把产业继续往上提升，有太阳能工业热能利用，比如给一些大型的用热工厂提供新能源的一些解决方案。
网易家居：现在在全国的布局大概有多少家店面？
齐冰：现在是这样，我们是通过几种方式，一种是零售渠道，走专卖店、商场这种形式，全国现在大约是2万多家门店，分为一级和二级的经销门店，还有一种是我们从事的大项目工程。
网易家居：这是直接跟工程对接的？
齐冰：对，这种全国也有几百家专程的工程服务商。
网易家居：咱们今天的主题是O2O，咱们现在的O2O这块做到了一个什么阶段？
齐冰：刚才唐老师也在讲，他给互联网营销做一个定义，1.0阶段就是说做线上销售，2.0就是O2O，两年前我们就开始从天猫还有我们自身建的一些网络商城做线上的销售，现在线上销售有很多的相关问题，比如我们全国的网点特别多，对接这种个性化上比较难满足，特别是太阳能，有一部分产品的配件是属于运输易损件，在运输的过程中很难保证它的完整性，因为我们一般给经销商配货都是用的专业性配货公司，但在销售过程中一个是容易损坏，再一个就是特别难满足消费者要的某一款产品，在当地可能没有销售，没有库存。
网易家居：我们给经销商的配货不是配各个体系的全都货品吗？
齐冰：不是的，我们一般都是订单制，经销商是根据当地需要，比如说他销售什么样的产品比较好销售，他会报订单，公司这边按照订单来给他们进行生产，而消费者的需求又是千奇百怪的，并且也是属于信息的不完全对称，你在线上告诉消费者，什么样的需求、什么样的产品能满足，但是消费者如果不经过线下这种详细的沟通的话，就很难能满足自己的需求的，曾经也有出现过退货的情况，我们销售了很多产品以后出现过一次，就是经销商觉得这个产品不适合他，他退货，所以说中间产生了一些坎坷，后来我们觉得如果说做互联网销售的话，我们必须要遵从线上和线下，要把经销商纳入整个的体系里面，原先我们销售产品，就是直接发给消费者，让他找当地的经销商进行安装，我们现在采取的措施是消费者，我们是做这种信息交互，就是说消费者可以通过线上付款，也可以通过线下付款，你的需求提过来以后我会安排当地的经销商去你那里进行实地安装。
太阳能热水器这种产品和普通的家电不一样，家电你买一个电视机在家直接装上、插上电源就可以了，太阳能需要专业安装，并且太阳能很多产品质量问题，80%以上是属于安装不规范造成的，所以我们后来采取了这种措施，就是销售需求，消费者需求到达以后，我们把这个需求转给当地的经销商，当地经销商上门进行相关的安装或者辅导，然后进行线上付款或者线下付款这两种方式。
网易家居：以前在经销商那块，他们没有介入到售卖和下单的过程中，都是消费者直接跟工厂总部沟通，经销商负责的只是服务和安装？
齐冰：对。
网易家居：那他的利润怎么算？
齐冰：前期产生的最大一个问题就是属于利润分配的问题，我们会通过内部的活动转到经销商账户里面。
网易家居：还得再这样中转一下，不是由当地直接结单？
齐冰：对，这样就是比较麻烦，后来我们想正好这也有一个O2O的学习机会，我们就过来学习一下，看看有哪些新的操作模式，因为互联网是一个新兴的事物，大家都是在一个摸索阶段，就是看看别人有什么好的经验，我们也来学习一下。
网易家居：所以说现在探索的阶段就是由网上提交订单，到由经销商那边打开网络，直接在他那里下单吗？
齐冰：我们现在的销售模式还得有待确定，具体来讲的话，我觉得今天也听专家聊了很多，我在想互联网仅仅是一个工具，我们最便捷的满足消费者的需求，只要这个目的达到了就可以了，具体如何实现的话，我们回去还要再整合相关的一些平台。
网易家居：就是说现在只是在想的这样一个阶段，目前还没有开始做这件事。
齐冰：对，因为比如说前期我们有个想法，就是依托我们的CRM系统，把系统直接跟电商平台进行对接，经销商直接可以看到消费者需求，报的订单什么的，但是这样的工作量非常大，并且投资也是比较多，效果不一定要比你打个电话给经销商，说明哪里有什么样的需求，你去跟消费者进行对接的方式更快一些。
网易家居：您说的想做是说我们自己官网做一个官方旗舰店，还是说在天猫上做一个旗舰店，还是在自己的官网上做自己的网上商城、网站什么的？
齐冰：我们现在是有天猫的这种旗舰店，前期我们也想通过这种直接做一个销售平台，但是分析了一下投入，的确有点太庞大，所以后来我们想，我们还是要抓互联网的本质，其实就是一个信息沟通的这么一个过程，互动沟通。
网易家居：现在已经有了这个平台，但是你说这些问题还没有具体解决，现在线上平台进行的主要是展示集客这样的吗？
齐冰：主要是展示和互动，就是说我们通过天猫的这个平台，一个是展示我们的产品，相当于做一个产品广告，再一个就是通过消费者对这些产品的兴趣，比如说点击浏览量，我们通过一些数据来分析消费者目前存在的一些需求，还有一个就是通过客服人员跟消费者对话，这种信息交互，我们一方面是实实在在的促进经销商当地的销售，另一方面也能了解到消费者一些真实的需求。
网易家居：成为了服务和反馈上建立的一个信息平台？
齐冰：对。
网易家居：今天通过来到这里，大家好多人讲解这些经验，您觉得有一些企业对我们是不是有一些启发性？比如像美乐乐他们也是这样线上的体系，还有很多是类似于这种模式的，您觉得我们可吸取的是哪些地方？
齐冰：因为太阳能产品也是依托房地产家居建材类的，也是属于这样的一个相关范畴，太阳能和很多产品一样，是属于个性化，包括重点是在后期的一些安装、维修服务。
从今天大家的聊天过程中，我现在也是逐渐的慢慢在形成自己的一个思路，就是互联网其实就是一个工具，还是刚才聊到的那个，我最主要的还是要把握消费者的一些需求，给他们提供一个满足他们需求的产品，利用这种信息交互、信息沟通，把我们经销商的一些体系纳入到整个O2O的这么一个过程中。
网易家居：我觉得我们的客户群体应该已经比较庞大了。
齐冰：对，我们主要还是利用这种交互式的信息反馈来促进我们其他的，比如说我们把握好产品的品质，把经销商纳入到我们的平台中来，关注监督经销商的这种售后服务，首期我们还要得到消费者的一些反馈和评价，这样督促经销商进行改进自己的一些经营行为，这是我们前期忽略比较多的一个环节。
网易家居：这个平台到现在做多久了？
齐冰：现在我们前期仅仅是有一些管理规定，没有形成具体的大品牌。
网易家居：但是店面不是已经有了吗？
齐冰：天猫的店面是有的。
网易家居：有了多年了？
齐冰：两年多了。
网易家居：这两年期间应该已经做了一些类似这样的事情了，您觉得收效怎么样？
齐冰：前期我们是这样的，曾经专门成立了一个电商小组，但是后来因为大家都是属于并不是特别专业的，所以在解决这些问题的时候，往往把这个当成一个工作，而没有把它做成一个比较好的体制性的运作，比如说对我们这边反馈的，我的同事对我的反馈来讲没有比较深刻的，因为当时我对互联网也不是特别了解，今天听了这么多演讲以后，我是觉得前期我们对互联网的工作忽视了，所以后期我们肯定还要再重新先把平台性的工作解决掉，就是一个体系内的，主要是从管理范畴、评鉴考核这些方面，把这个体系先搭起来。
网易家居：通过今天跟不同的几位聊天，我发现同样是一个O2O，大家的思维都不一样，比如您说您主要是利用交互信息，还有一些可能主要是利用网络传播集客，做宣传，有一些是真正想用网上促单来减少中间成本的，大家对它利用的具体形式都不一样，您怎么看待O2O整体未来的发展方向？它的途径未来会向哪个方面走？
齐冰：这也很难讲，刚才聊的时候我也讲过了，一年多来，我经常去参加相关的培训，也不断地跟行业或者跨行业的一些人员交流，刚刚发了一条微信，从微信上您能看到我刚发的一个观点，我一个朋友就说，互联网来了，觉得互联网很恐惧，很恐怖，刚才别人也讲，你去尝试互联网，可能50%是属于自杀行为，但是后来我还是越来越发形成这样的一个观点，就是企业，互联网，不管是发展到什么样的阶段，它仅仅是一个工具，是一个平台性的东西。
网易家居：还是看您怎么样利用，利用得好与不好。
齐冰：营销的本质必须是满足消费者的需求，最快捷、最方便的满足需求，并且让它的效益达到，给消费者提供的这种让度价值更多，我觉得互联网恰恰是因为技术平台升级了以后，能帮助企业做更多的事情，原先企业有这种想法但是要来实现它很困难，要增加很多成本，但是随着互联网、手机这种媒介载体出现以后，可能让大家更方便的来实施，所以很多这种思想、思维，归根到底还是你能不能给消费者提供更好的产品、更好的服务，我觉得是这样。
其实有了这样的思维，有了我们一定的想法，用互联网这个平台来实现，这样也就无所谓，像现在一些企业想的，现在电商趋势来了，我要做电商，以前没接触过，怎么做电商呢，怎么才能把我的电商平台搞起来，打出口碑去，当他这样想的时候，很可能他探讨的好多模式都是错的，比如说他从线上赶人，采取的一些线上会比线下更低价，产品体系不一样，这样做来做去可能就离他核心的东西越来越远，就为了电商而电商，这样是不好的。
齐冰：刚才我在朋友圈里发了一个，反正我是觉得不能因为互联网而互联网，不能因为有这么一个趋势，你就非得要强迫自己走这么一个趋势。
网易家居：还是要根据自己企业的特点来决定。
齐冰：我觉得满足需求是道，是本源。
网易家居：谢谢。
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