日前，东鹏邯郸经销商——河北邯郸市峰尚建材经销处一名工作人员在处理消费者董女士客诉时，言语比较偏激，出现了比较严重的服务态度问题，此事引起了东鹏的高度关注。12月20日，广东东鹏陶瓷股份有限公司常务副总裁孙丽梅率队飞赴邯郸，拜访了客诉消费者李先生（董女士丈夫），并向他表达了歉意和通报了东鹏厂方的处理意见。

　　事件回顾：

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　　瓷砖也变脸 邯郸东鹏陶瓷五星级服务欺客

　　东鹏遭遇“变脸门”陶企该如何面对媒体监督？

　　六条处罚整顿经销商，2011年将强化终端管理规范

　　“本来瓷砖铺贴服务纠纷是很小的事情，但邯郸经销商反应迟缓，伤害了消费者的感情，影响了东鹏品牌的声誉。”为此，孙丽梅亲自飞赴邯郸，向消费者赔礼道歉，在现场宣布了对邯郸经销商的处理决定：

　　“一、责成河北省邯郸市峰尚建材经销处向消费者赔礼道歉；

　　二、对峰尚建材经销处停业整顿处理，限期整改；

　　三、对峰尚建材处以三个月考察期，考察期满整改未达标，将撤销其东鹏瓷砖经销商资格；

　　四、责成峰尚建材经销处对态度蛮横、与客户发生言语冲撞的相关服务人员进行严肃处理；

　　五、取消邯郸峰尚建材经销处2010年度返利。

　　六、该事件通报东鹏全国经销商。”同时，孙丽梅还对消费者李先生所提出的相关要求给予答复，要求邯郸经销商尽快完成消费者家庭铺贴维修。

　　孙丽梅表示，此次邯郸所发生的事件对东鹏陶瓷来说敲响了一个警钟，对终端的规范管理刻不容缓。据其透露，在2011年，东鹏陶瓷将开展多项针对终端店面管理的培训和相关活动，旨在从邯郸事件中吸取教训，避免类似的事件再次发生。

　　消费者对客诉处理结果认可

　　“我代表东鹏对您造成的损害表示诚挚的歉意，希望您能接受。”一见到当事人李先生时，孙丽梅首先向李先生道歉，并向李先生告知处理东鹏陶瓷邯郸经销商的处理结果。当问到李先生对解决此事有什么要求时，他表示只希望厂家能尽快进行瓷砖铺贴维修施工，听到这一要求时，孙丽梅动情的说：“消费者对我们的要求是最基本的，而我们还与消费者发生这种不愉快的事情，作为厂家应该认真的反思。”孙丽梅当即指示厂家工作人员和经销商，在21日拿出详细的施工安排表，铺贴施工要尽快完成。孙丽梅还强调，在铺贴维修中，如果影响了李先生的生活起居，东鹏可以为李先生全家提供高规格的酒店作为临时居住的场所，费用由东鹏厂家负责。

　　“这次虽然发生了一些不愉快，但通过东鹏现在对事件的处理结果，我接受。”李先生说。

　　孙丽梅表示：“消费者是我们的衣食父母。从消费者中来，到消费者中去，是我们营销政策的基石。一切以消费者为中心，一切以消费者为皈依。评判我们工作的标准也只有一条，那就是消费者高不高兴，消费者满不满意，消费者答不答应。因此当经销商与消费者纠缠不清时，为了消费者的利益，厂家必须出面快速解决问题。”孙丽梅说，“我们前段时间过多关注了一些表象问题，但本质的问题是，这种争论并没有解决消费者的诉求，这是不对的。我们要快速解决消费者的问题，让消费者满意才是我们应该做的。”

　　欢迎媒体监督，共树东鹏形象

　　在与李先生谈完处理办法后，孙丽梅主动约请了跟踪报道本次活动的邯郸市电视台。在谈到邯郸市电视台对本次活动的报道时，她说，非常感谢媒体对东鹏陶瓷的关注，正是有媒体对东鹏陶瓷的这种监督，才促使厂家不断完善终端经销商建设，为东鹏的消费者提供最优质的服务。“东鹏全国共有500余个经销商，从这个事件中我们吸取了教训，提高东鹏全部经销商素质和终端管理成为我们今后工作的重点。”

　　当在记者问道孙丽梅对此事的看法后，她郑重的说：“此次服务纷争事件属于个别经销商的行为，但东鹏决不会容忍个别经销商的不当作为伤害我们的消费者，损害东鹏的声誉和品牌。消费者永远是对的。东鹏在消费者服务上实行零容忍的政策，坚决不允许伤害消费者的行为发生，甚至给消费者造成困扰的行为也不允许。”

　　孙丽梅强调，东鹏始终把关注消费者需求和感受放在第一位，消费者利益无小事，消费者感受无小事，这也是此次厂家直接介入经销商与消费者纠纷的最主要原因。“我们把全部的精力用来关注消费者，关注他们的需求，关注他们的感受，关注他们的困惑乃至关注他们的不满。这些都是我们提高的潜力所在，也是我们保持竞争力的源泉。”孙丽梅表示，“今后建陶企业间比拼的是综合服务竞争力，谁能为消费者提供最好的产品、最好的服务方案、最好的空间解决方案，谁就能走的更远。而这些最好的产品和方案全部来自于市场，来自于消费者。”

　　邯郸市邯山区工商局滏阳分局负责人表示，商家只有尽最大的能力去维护消费者的利益，认真的做好服务，品牌才会越做越大，“希望业主与商家友好的协商，消除摩擦，这对于业主来说，也维护了自身的权益，对于厂家来说，也是提升品牌的机会。”

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