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全国一盘棋倡导“大社区微幸福”远洋地产客服体系年内全面升级

https://m.biud.com.cn 2014年05月19日17:36 家居装修知识网

2014年的市场之于远洋地产，可以套用一句老话——在别人贪婪时谨慎，在别人恐惧时进取。因为，往往市场出现分化的时候，恰恰就是机会所在。

进入马年，远洋地产明显发力。年初连夺北京三幅地块；与大股东中国人寿更加紧密的战略协同；深耕一线城市；加强持有型物业的经营能力……

除此之外，鲜为人知的是，针对客户端的远洋客服体系悄然升级。据记者了解，这一体系一方面是搭载在其广为行业学习的海鸥Ⅱ体系，旨在将客户服务理念贯穿开发全流程；一方面更是顺应移动互联改变生活方式的大趋势。

CRM贯穿开发全流程，CEM升级至２.０版

据记者了解，升级后的远洋地产客户关系管理体系（CRM），在项目定位、规划设计、工程营造、购房体验、签约服务、对客沟通、房屋交付、物业服务等8个阶段都要求客服管理专业介入，将“以客户为本”的理念和工作方针贯穿开发全过程，真正兑现远洋地产“客户专家”的承诺。

具体而言，对内部客户关系管理评审覆盖了开发流程中的所有项目，包含77个必检项，3个观察项，4个扣分项，涵盖了从项目定位到业主入住后的所有环节。尤其是在项目定位和产品规划设计两个阶段，基于对公司产品缺陷的归纳总结，形成客户视角的204个审图要点，目的是从产品规划设计的前端就预控品质风险。

在物业服务方面，远洋地产将旗下房地产项目分为豪宅、高端住宅和基础住宅三类，并针这三类项目分别提供OCEAN-C.A（OCEAN-Cloud.A）、星管家、馨专员三个标准服务。

对外部客户关系管理上，公司将加大面向客户、媒体、社会开放的力度，由原来仅限于业主参加的“工地开放日”和“验房”两个环节，首次扩大到当地主流媒体，欢迎媒体及社会大众监督。这既显示了远洋地产的开放心态，更体现了远洋地产对产品质量的自信。

2014年，远洋地产还将客户体验管理（CEM）标准从1.1版本升级为2.0版本，涵盖售中客户体验管理（营销展示区、售楼处、样板间、案场服务、工地外围等销售阶段的161个客户关键体验点工作标准）、售后客户体验管理（集中交付、房屋体检等工作标准），对于提升客户的销售服务体验起到了极大的促进作用。

以远洋会为客户服务平台

据远洋地产客户关系部负责人介绍，远洋会（OceanFamily）是由远洋地产于2005年创立的非盈利性会员组织。这一组织的核心理念是搭建企业与客户之间无缝衔接的沟通和服务平台。

所有购买远洋地产旗下物业的业主、享受远洋地产旗下产品服务的消费者均自动成为远洋会的会员。据了解，目前远洋会全国范围的会员人数已经高达几十万。另据公司客服部负责人介绍，以远洋会为平台的跨界营销及服务模式将成为远洋地产未来重要的战略核心之一。

设想一下，全国近20个城市、40多个社区（未来几年这一数量还会快速增加），超过10万的业主家庭，30多万的会员人数，将为远洋地产未来住宅地产、商业地产、养老地产等创造多么大的想象空间。

不积跬步无以至千里，不积小流无以成江海。再宏伟的战略都需要细致的执行落地。对于远洋会而言，要想下好全国这盘大棋，必须从每一个社区、每一个业主最细微的需求开始做起。

为此，远洋会在今年伊始，便从集团层面提出了鲜明的客户服务主题—“大社区微幸福”。通过远洋会大社区中业主关心的小事做起，为会员提供简单、实在又实惠的“微服务”

集团、城市公司首次联动，实现大社区服务

为贯彻“大社区”理念，远洋会今年推出了“春夏秋冬”四大主题活动，首次实现了远洋地产集团和全国各城市公司、各项目升级联动。

在春季，集团主推主题为“低碳绿色社区梦”。为配合集团移动客户服务终端的推出，远洋会拟在6月中上旬在北京远洋万和城开展“扫扫新亮相”的大型业主活动。通过此次活动，远洋会将向业主展示如何通过微信平台等移动客户服务平台，更便捷的为业主提供贴身的“微服务”

夏季的主题为“活力跃动闹社区”。同时，首届“远洋会杯”全国业主足球联赛将在大连、天津、北京三地同时展开。目前这一活动已受到各地业主积极响应。

金秋主打的主题为“浓情天下满幸福”。远洋会将围绕“敬老爱老”、建国65周年，组织全国19个城市公司举办“红音绕满堂”大型音乐比赛，充分体现远洋社区倡导的“家族传承”传统文化。

冬季则以“感恩”为主线。为了感谢远洋会业主对于远洋地产集团一直以来的支持和包容，远洋会还将在年底举办“远洋奥斯卡”，再次诚邀全国各地业主及会员齐聚北京。

据远洋会相关领导介绍，上述主题及活动全部由集团和项目联动，在同一主题下，集团和项目分工实施，从项目选拔到全国决赛、从项目宣传到全国推广等都实现了良好互动。

创立全国微信集群强化远洋会员线上“微服务”

记者了解到，从今年年初开始，集团流程管理部联合营销、客服、品牌等业务部门，全面开发基于移动互联网模式的微信服务体系。其中，针对远洋会业主和会员的在线“微服务”是重点。

移动互联网正在改变人们的消费习惯和生活方式，同时也在改变着企业服务模式。

远洋地产敏锐的捕捉到这一趋势，从2013年就开始研究如何将线下的客户服务模式平移到线上。

但从线下到线上，其背后是一个庞大的系统工程，需要企业对内部的诸多流程进行再造。一旦成功，将带给企业巨大的效益。

经过一段时间的内部讨论和调研，今年集团将这一工作作为年度重点，以远洋会和流程管理部为主要督办部门，对全国41个项目的公众微信号进行技术改造和升级，全面整合服务资源、商业资源，提升服务功能。

据了解，6月初，远洋地产将在北京远洋万和城举办隆重的升级版微信上线仪式，随后全国所有项目将逐步升级，形成远洋地产跨区域、跨项目的全国性微信集群。

无论市场如何变幻，“客户导向”终究是企业基业长青的根本。以“客户专家”为定位的远洋地产，马年着力打造的远洋会胜算几何，让我们拭目以待。