物业服务难令所有业主满意。

　　惠州市小区业主大会成立流程图

　　来源：《惠州市业主大会和业主委员会指导规则》

　　制图：贺婧宜

　　在6月24日召开的惠州市房地产工作座谈会上，惠州市委书记、市人大常委会主任陈奕威指出，下半年将加强市场监管力度，处理好“问题楼盘”。这里的“问题楼盘”主要指运营中发生种种问题导致无法正常建设、销售或办理入伙的楼盘项目。而即使这些环节均无问题，并不代表该楼盘就堪称完满，对于业主来说，入伙之后才是新生活的开始。

　　《惠州市业主大会和业主委员会指导规则》、《惠州市前期物业管理招标投标实施办法（征求意见稿）》、《惠州市住宅专项维修资金管理实施细则》等数项物业方面的文件相继出台，为小区物业服务和业主自我管理提供了新指引，但政策出台也意味着业主、开发商、物业服务公司和管理部门新一轮磨合的开始。

　　“挂名”的7名保洁员

　　南方日报和本地论坛近日举行的物业服务满意度网络调查显示，接受调查的网友，对小区物业服务基本满意的只有两成，不满意的高达八成。具体到物业服务项目上，超过半数网友认为最满意的是保洁绿化，各有一成左右选择了“设施保养”和“社区活动”，其余四分之一网友对“治安巡逻”表示认可。对于物业服务公司最不满意的方面，选择“案件多发，保安执勤不力”的网友也有约四分之一，“物业管理混乱”被超过四成网友指为最不满意。

　　对于小区来说，能否保证安全是物业服务及格线的分野。2014年2月1日，大年初二白天，名流印象小区一业主家遭3名盗贼破门入室抬走保险（放心保）柜，损失估算近60万元。5月28日晚，海伦堡院子小区物业服务公司外包的保洁公司保洁员因琐事将业主打死。两起事件指向日常安保的疏漏和公司管理的混乱。名流印象小区物业服务公司曾向媒体承认，案发时由于人手紧缺，小区160个监控摄像头仅有1名物业监控员值班。一名海伦堡院子保洁公司员工表示，按照物业服务公司与保洁公司的协议，应有23名保洁员，但实际上仅有16名保洁员上班，每天由管理人员或保洁员为实际并不存在的7名保洁员代打卡。此外，从今年1月开始，连续数月，保洁公司本应在第二个月25日前发放的工资拖到第三个月，由于人员流动大，公司对小区内废弃物品的处理方式变化不定，在公司内部引起很大争议。被保洁员打死的邓先生家人认为，这些以往产生的内部积怨正是事件发生的导火索之一。

　　根据网调，认为与物业服务公司关系融洽和谐的仅2%，认为属于“正常维持”的只有四分之一，超过四分之三的网友认为两者关系是“偶有摩擦”或“冲突不断”。

　　超过指导价的物管费

　　根据《惠州市区惠城区 仲恺高新区住宅物业服务收费政府指导价和服务等级参考标准》，在综合管理服务、物业共用部位和设备维护、公共秩序服务、保洁服务、绿化养护五个方面均为最好的一级，物业管理指导价为1.65元/平方米·月。网调显示，投票网友中有17%的物业费在1.65元/平方米·月以上，有58%的在1—1.65元/平方米·月。根据搜房网等地产网站公布的数据统计，目前惠城区在售的80多个楼盘中，约有一半楼盘物业服务费用在1.4—1.65元/平方米·月。

　　海伦堡院子的物业费用更是超出政府最高指导价，达到1.8元/平方米·月。

　　物业服务公司自身实力和所能提供的服务并非正相关。有实力的物业公司往往伴随着知名房企入驻，如合生帝景湾小区的广东康景物业服务有限公司，在日前由中国指数研究院、中国房地产TOP10研究组发布的报告中，位列2014中国物业服务百强企业排名第10。可是，这并不保证其服务就能得到全部业主的满意。此前有媒体报道，2010年至2011年间，5名帝景湾业主联名反诉物业管理服务不达标，收费1.8元/平方米·月却未向惠州市物价局报备，属于非法行为。惠城区法院、惠州市中院、广东省高院先后判决物业方应按政府指导价1.1元/平方米·月收取。但截至2013年底，康景物业仍以“1.8元的标准是物业公司和业主在合同中明确约定的，法院不应主动干预及调整”为由，拒绝履行。

　　6月17日，惠州市房管局出台《惠州市前期物业管理招标投标实施办法（征求意见稿）》，5万平方米以上的小区，在业主、业主大会选聘物业服务企业之前，物业服务企业的选聘必须采取公开招标的方式，由物业行政主管部门专家库抽取评标专家，组建评标委员会进行评标。此外，分期开发的住宅建设项目，应当以该项目的房屋建筑总面积计算，任何单位和个人不得将建设项目以化整为零或其他方式规避公开招标。

　　业主委员会筹备风波

　　物业服务无法令人满意，单个业主权益就难以得到保障，成立业主委员会抱团维权成为主要途径。对于一些小区来说，成立业主委员会往往一波三折。

　　2014年5月1日，《惠州市业主大会和业主委员会指导规则》（以下称《规则》）实施，对业主大会和业主委员会的筹备建立、权利义务、组织活动、指导监督等方面均有较为详细的规定，附件中还包括《关于成立业主大会的申请书》、《业主大会筹备组业主代表推荐登记表》、《业主大会表决票》、《惠州市业主委员会备案表》等规范性文件，可谓用心颇多。然而，具体到实际操作，仍需各方努力。

　　6月10日，名流印象小区业主收到有龙丰街政办副主任钟蔚签字的公告。在这份公告上，钟蔚以名流印象业主大会和业主委会员筹备组组长的名义宣布，从6月10日起解散筹备组，终止原定于6月13日、6月15日的业主大会和业主委员会会议以及选举。

　　同一天中午，名流印象三期6栋业主李小姐在本地论坛发帖称，当天她和邻居邱小姐带着小孩回家时，楼栋大门玻璃突然爆炸，导致有人受伤，物业服务公司未能第一时间赶赴现场处理、协助伤者救治。名流印象物业公司经理李跃辉表示，业主在受伤20分钟后才联系物业，工作人员到场后未看到受伤人员，担心影响到其他业主，就对玻璃渣进行打扫，直到业主从楼下过来，才知道有伤者在楼上，便安排人员送其到医院，受伤人员已于23日拆线。

　　名流印象小区业主委会员筹备组组员罗先生透露，此前业主对小区物业服务公司并无不满，准备成立业主委员会后仍由其继续负责小区物业服务，此前也多次向其传达该意向。6月9日晚上，筹备组还在开会讨论事宜，10日上午就突然收到解散通知，“可能与9日晚开发商管理人员来小区试图阻挠业委会成立有关”。

　　“业主委员会成立后，一些问题将暴露：小区有一间会所，开发商一直声称不属于小区公共部分，但未能提供独立的产权证明；小区地下停车位偏少，外场空地上的车位目前按250元/月收取停车费，部分业主对该价格不满。”罗先生说。

　　罗先生出示了一份6月10日筹备组解散公告的原件，背面用双面胶贴住，“当时小区贴得到处都是”。在这份文件上，筹备组解散的依据是未在6个月内召开业主大会，违反了《规则》第十五条“业主大会筹备组应当自成立之日起6个月内，组织召开首次业主大会会议”的规定。终止业主大会和业主委员会会议和选举的理由有两个：一是筹备组解散；二是部分业主委员会候选人不具有候选人资格。

　　记者查阅发现，《规则》并没有筹备组解散的具体规定。至于部分候选人不具备资格，罗先生表示主要是有些房产证上是小区夫妻其中一方的名字，另一方被认为不属于业主，不具备候选人资格。然而，根据《规则》第二条，“法律、法规规定可以确认为业主的，从其规定”。

　　筹备组成员通过网络问政向主管部门咨询，并在6月16日得到房产局答复称：夫妻另一方可依法办理增补手续，或公证该房产为夫妻共同财产的，即可确认为业主。

　　名流印象小区的遭遇并非孤例。海伦堡院子小区在提交成立业主委员会数月后，才在一次和当地街道办人员协商其他事项时，偶然得知提交文件有误，只有重新提交。根据网调数据，多达43%的网友表示，所在小区还没有成立业主委员会，另有47%的网友认为物业服务公司不配合，街道办等部门缺乏有效指导是业主委员会推进困难的主要原因。

　　 声音

　　安全是物业服务的基础

　　广东物业管理协会秘书长郭辉星：

　　物业服务的水平取决于管理费用的高低和物业公司的档次。如果管理费用很低，档次想要提高很难，比如0.5元/平方米·月的物业费，管理层次和服务水平就不可能太高。

　　每个业主都有自己特定的需求，物业服务也存在“众口难调”，只能大部分业主满意，但即使做得再好，也会有人有意见，关键是要协调，物业服务公司是为业主服务，有什么意见应该摆出来讲，好好协商。

　　如果大部分业主对小区物业服务不满意，业主要通过合理手段维护自身的合法权益。对于物业服务公司来说，不能阻挠业主委员会的成立。业主委员会由业主发起，在住建局和街道办等部门指导下开展，不是物业服务公司可以左右的。

　　物业服务当中，第一个是安全，其次是卫生和设备设施养护、物业的保值增值、社区环境的和谐等。一个小区就像一个小社会，物业服务的内容包括很多，业主在方方面面都要参与。

　　佳兆业物业管理集团惠州分公司副总经理

　　曾勇：

　　物业服务可支撑楼盘销售

　　物业服务出现问题，很多时候是企业没有把物业服务作为产品中的一个环节，这对业主、地产商都会有负面影响。即使物业公司将专项服务外包出去，并不意味着不承担相应的物业服务责任。物业服务是一个不间断、长期、连续的过程，要为客户住宅创造价值，让他们在小区中生活幸福。前期巨大的投入，要通过很长时间的完善、维修来获得回报，如果中间物业公司更换，会对小区的整体维护产生不利影响。

　　撰文：南方日报见习记者 王彪

　　摄影：南方日报记者 梁维春

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