颇受业内关注的鸿坤百万年薪招聘用户体验官事件，根据鸿坤官方微信最新消息，目前已经找到合适的人选。据透露，鸿坤最终选定的是北京某房地产投资顾问公司副总经理，一个35岁的年轻男性，并正在清华大学研读相关管理课程。

鸿坤方面对该人选的评价是，从北京鸿坤西山云景初试、鸿坤花语墅复试，再到海南鸿坤山海墅、鸿坤理想海岸等项目体验过程中，他始终保持活跃的状态，与经纪人及其他候选人沟通良好；他的体验报告既有专业的严谨也有富有创意的展现，更有娓娓道来的感性。

“这次鸿坤几个项目的体验，让我充分感受到鸿坤人的专业与热忱，也感受到了一个快速发展企业的卓越追求。在体验中，能够感受到鸿坤对于产品定位、规划、服务等方面的用心，但对于客户需求特征的研究，还存在一些的不足。”在一份鸿坤UED深度体验报告中，该用户体验官人选这样写到。

和通常的理解不同的是，鸿坤用户体验官这个职位价值百万的地方不在于颇具高大上的“首席”，而恰恰在于后面的“体验”二字：站在住户而不是设计师的角度，找出房子的设计问题，以街坊邻居的身份与业主交流了解其生活所需，从而改善居住者生活。

“这是鸿坤在体验经济大潮下，引入用户思维对企业内部架构和管理模式进行改造，进而推动行业革新的创举。”某房地产研究机构人士表示。

一场走访引发内部变革

“我们经常会走访客户，周末登门拜访或者约他们到售楼处喝咖啡，在这个过程中会收到各种各样的反馈：有些反映生活配套不足的，可以在后续进一步完善；有些问题是如果做产品时对客户需求掌握更加精准一些，那么对于不同的客群提供的产品会更合理。”

鸿坤集团执行董事朱灿向记者讲述道，比如厨房地面铺石材看上去高档奢华，但做饭的时候油溅在上面，如果不马上擦掉，很容易渗进去形成污垢；小区的垃圾桶做得很美观，与园林景观浑然天成，但因为太小，一栋楼十几户的垃圾很快就塞满，堆在桶外的垃圾就容易影响小区环境。

朱灿指出，类似的例子比较多，后来鸿坤在一个项目中装修出来几套房子，让设计师去住和体验，但新的问题又来了：设计师依旧跳脱不了设计的视角，并不能真正从用户的居住需求发现问题。例如在建筑外立面这一问题上，设计师倾向于做出层次感，而层次感的坏处则是，会影响部分房间的光线，同样朝南的房子，因为建筑层次凸起的遮挡而享受不到早晨的阳光。

鸿坤集团董事长赵彬坦言，中国房地产行业二十多年来的卖方市场，使得这个行业的从业者们在关注客户、尤其是关注客户体验方面，做得非常不够。习惯了从设计师的视角，从设计规范的角度来思考和生产产品。通常情况下，开发商定义好产品的标准更多的是生产环节硬件上的投入，通过奢华材料的堆砌来凸显产品的高品质。

如何真正从住户的角度发现房子的问题？受到IT行业用户体验师、酒店试睡员的启发，鸿坤决定高薪招聘一位首席用户体验官，并成立用户体验部门，让他们站在客户的视角，用挑剔的眼光找出产品设计、社区配套、物业服务中的盲点或不足，提出意见并参与到改进中来。而在这一过程中，用户体验官介入得越早越好，问题发现越早越好，对成本的影响也会越来越小。

从生产到理念的转型

细心的人会发现，鸿坤此次首席用户体验官的招聘手法创新，就已经是在尝试运用“体验式”思维了：不是直接举办招聘会，而是采取派发友谊蛋和微信游戏的方式，让更多人参与并评选出自己眼中的“挑剔骨头蛋”，实际体验和参与鸿坤UED的诞生过程。

事实上，鸿坤引入首席用户体验官并组建相关部门和团队，不仅仅是要根据用户需求对房子内部设计建设流程进行改造，更大的决心是希望用户体验的意识能够影响企业所有员工，从而使得鸿坤的产品、服务、社区配套、内部管理、企业文化等各个方面都有良好的用户体验。

赵彬认为，现代社会已经从服务经济时代进入了体验经济时代。体验经济与传统经济最大的区别在于：消费者从被动的价值接受者，转为积极参与价值创造的各个环节，成为创造独特体验的参与者。以企业为中心的价值创造观念转为企业与消费者共同创造价值的观念。

体验经济大潮的席卷，已经让许多行业、企业发生了颠覆性的变革。在房地产领域，强调用户体验并付诸实践的企业越来越多：万科将“盖有人住的房子”改为“盖有人用的房子”，世茂、金地打造“云服务”，花样年转攻社区服务等。

对客户体验的研究是鸿坤集团近年来也是未来重点关注的课题。“我一直在倡导和推动我们的团队与业主常态化的面对面交流，不断了解客户需求，甚至委托第三方做更加专业的客户调研。这样做的目的，就是希望通过掌握用户关注点，以不断改善我们的产品设计、社区配套、物业服务，乃至我们的管理模式、工作流程，让我们的客户有更好的居住和生活体验。”赵彬表示。

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