2014年8月22日，寻找家居企业线上之‘O’——走进家居电商名企齐家网活动在上海举行。活动由中国家居家装电商研究院主办，来自全国各地关注电商O2O模式的30余名精英参会。齐家网高级副总裁毛新勇与参会嘉宾就齐家O2O模式的战略布局、连锁拓展、品牌特卖、金融支付等方面进行了交流，家居电商专家唐人、唯众智算创始人李骞做主题解读。会后，嘉宾一行参观了齐家网位于苏州的互联网样板店，网易家居对本次活动进行了全程跟踪报道。

走进家居电商名企齐家网

以下文字整理自现场实录：

主持人：来自全国各地的朋友，大家上午好，很高兴和大家相聚在上海·齐家网。人说“最真诚的友谊来自源源不断的自我介绍”，我也来遵循下这朴素的理儿，我是网易上海的罗会俊，这也是我们网易家居第二次跟随中国家居家装电商研究院来做“走进家居电商名企”活动的全程报道，上次我们在成都走访了美乐乐，结交了很多志同道合的朋友，今天从全国各地相聚在此的精英们，我也相信，在齐家网的此次交流活动中，你们一定能够获取到你们想要的知识和讯息，当然也会和在场的所有有识之士成为思维上、行业里和生活中的知己。首先，我们有请唯众智算创始人李骞做主题演讲。

唯众智算创始人李骞做主题阐述

李骞核心观点：传统企业O2O进化路线为产品销售功能(初阶）、线上综合营销平台（中阶）、最后实现O2O融合（终局），而决胜O2O的7大关键支柱在于用户、效率、融合、数据、优化、信念和持续。

李骞：我想大家肯定还记得周星驰的电影《大话西游》，里面的紫霞仙子总有一个梦想，她心中的英雄出来时希望是带着五彩霞云，那么我就希望扮演这个五彩霞云，引出毛总和唐人老师的精彩演讲。今天分享的话题是我对家居产业O2O模式的想法，所以取了“传统企业O2O进化路线”这个标题，这个标题实际上是我即将推出新书的一部分内容，这里简单做这样一个分享，书的名字叫《决胜O2O的七大支柱》。

今天来谈O2O，实际上已经不是一个时髦的话题，我们今天走访的齐家网已经是O2O的先行者，所以我把它定义为齐家网是低调的O2O先行者，因为在悄无声息中，他们已经成功的践行了这一套模式，并且在未来我认为他们会获得快速的发展。

我们来看这样一张图，在2011年1月到2014年7月O2O的百度指数，我们可以看到在7月份的时候，我们在百度指数上关于O2O的关注度达到了一个峰值，随后这个关注度就一路下滑，这个关注度降低是不是意味着我们的传统企业都知道如何O2O呢？其实我看未必，我认为O2O对我们家居产业来讲今天也只是刚刚开始，刚刚开始意味着两层意思，一层意思是我们所有的传统企业可能今天机会均等，但少部分企业可能已经跑的远远的了，很领先，但这只是少部分企业。另外一个机会均等就意味着我们会面临更残酷的竞争，所以在今天更残酷的竞争是我们企业要突破的一层障碍，我们来看看我们今天所面临的残酷竞争的形势是怎么样的。

这是我们著名的21世纪报系所做的一张地产投资图，我们可以看到从2013年1月份到今年的5月份，地产的投资增长率是大幅下滑的，并且这种下滑呈现加速的趋势，这种趋势并没有企稳的迹象，即使企稳了的话，也会长期徘徊，我想今天也有联想专门做投资地产的朋友在场，可能他更能理解这种状态，也就是为什么他们今天想参与我们家居圈来玩一玩，可能就是想寻找新的机会，地产很难做嘛，当然，我们这个行业也很难做。

为了更好的理解这个下滑趋势和实际情况，我在北京选择了两家排名前两位的房地产中介公司，我走访了他们的十家店，后来发现根据我调查的数据来看，这里面他们的1到7月份的成交率，是去年同期的五分之一，大家记住这个数据。第二个数据是什么？就是房价，与去年同期相比下滑了15%—25%，这个数据还比较保守，并且这个数据还没有稳住的迹象，其实第三个更直观，因为这个不用他说我自己就能看见，因为在去年同样一个店面的时候，我看到了30人的店面队伍，但今天我只看到了5个人，这5个人就守在这店门口，在一种维持的状态。

这三个数据说明了什么问题？地产是我们的上游，所以我觉得未来我们的家居产业应该做好十年的心理准备，这个心理准备一定是长期的，如果说你没有做好这样一个心理准备，那我相信在未来十年一定会痛苦不堪。还有一个就是，我们今天这个行业的产能极度过剩，我相信在座的企业都会有这种直观的感受，我打个比方，就是像我们在一个海边的浴场，夏天，太热了，我们想去凉快凉快，我们发现我们站在某个地方人捱人，人挤人，我们根本就无法痛快的享受那种畅快的感受，这就是这个状态，所以这种感受可能在座的各位比我更深切。

还有我们整个市场的需求是下滑的，而产能是过剩的，最终决定我们的机会基本上是被两个关键词所决定的：需求和供给。我们传统企业认为电商是我们的对手，所以谈到电商的时候都谈虎色变，很恐惧，但我认为这个恐惧是没有必要的，就像我们一只老虎，你还怕一只狼吗？不会，其实电商和电商思维，其实是我们传统企业今天一种新的工具，对我们传统企业来讲，核心是在于谁能先利用这样一个工具，谁能利用这种先进的武器来武装自己，谁能用未来的观念打今天的竞争，那你就会在今天这个新的赛道上获得领先的机会，所以如果搞清楚我们现在的形势，那我们的机会点在哪个地方？

这也是刚才讲的一个话题，就是我们的传统品牌企业，我们的对手最重要的我认为是自己，因为在变革的时代，你如果说拒绝变革和变革不成功，那你就会死掉，所以刚才我讲的电商的竞争和我们传统品牌企业之间，应该是一个乘法，起码是加法的关系，当然你做不好肯定是减法。

再探讨我们在激烈竞争的情况下，新的机会点在哪个地方，所以我想分析一下我们认识事物的一个基本的模式，我相信每个人都有自己认识事物的一套逻辑，每个人都会有，只是说这个逻辑是对还是错的问题。我们来看这样一张图（本质→模式→手段→泡沫），在我看来我们首先对事物是要对本质进行认识，如果说我们认清了事物的本质，那么我们寻找依附在本质之上的商业模式，我们寻找合适的商业模式，再去寻找实现商业模式的手段和方法，以及匹配的资源，如果说这些完成了之后，最后我们称为叫忽悠和泡沫阶段，如果完成这样一个模式以及这样一套逻辑的话，那我相信每一个企业成功的概率会大幅提高。

另外一套模式（泡沫→手段→模式→本质），因为实际上在我们现实过程之中，我们认识事物的方式通常是从泡沫开始，包括O2O也好，包括以前的互联网也好，当泡沫很强大的时候，其实我们都被淹没于泡沫之中，在这个时候因为泡沫很强大，我们决策的基础只基于泡沫，而我们的商业模式建立在泡沫的基础之上，那么我相信这样想成功也很难，当然有人说，有的人通过这种方式也有成功的，这是因为有部分企业通过泡沫的方式以极小的代价，在不损伤元气的情况下不断试错，最后通向了本质，但最核心的还是对本质最后正确的认识导致了成功，而不是建立基于泡沫的成功，所以我们传统的成语叫做本末倒置，我相信我们中国人有很多传统的智慧，今天用来仍然合适。

对于本书的一个章节叫做决胜O2O的七大支柱，这个内容只是其中一章，我这里也挺多，就做一个简单的介绍。因为我认为在我们今天的家居产业要实现O2O的突破，是七个关键词，如果做好这七个关键词，可能你成功的概率就比较高，这七个关键词分别是客户、效率、数据、融合、优化、信念和持续，这就构成了我认为实现O2O的一个系统。

用户很重要，我们需要思考的是，我们用什么方式和途径去思考用户的价值和需求。效率，因为从我们企业竞争或者组织的竞争来看，从古到今，其实我们的竞争都没有变过，我们说先进的生产力替代落后的生产力，先进的模式替代落后的模式，到最后是因为效率，更高效率替代了低效率的东西，从古到今都没有变过，因为企业的竞争我认为是两个关键词，一个是效率，一个是效益，效率我们讲的是社会价值，效益讲的是经济价值，因为社会价值可能层面更大，因为如果说一个企业最终不具备社会价值他也会被淘汰出局，而效率对微观层面是很重要的。

讲融合，对消费者而言其实不管你是线上还是线下的问题，他不重要，他关注的是我们产品的品质、产品的价格、产品的服务等等这样一些东西，我们看了这样一张以前的动漫的图，我们在白熊和黑熊都很重要，都很珍贵，但是还没有，不足以称为国宝级的，我们看两者融合之后变成了熊猫，成为了我们中国的国宝，价值完全不一样，对我们家居产业也是一样，为什么电商化在前面十年都没有推动我们这个产业的电商化过程，那就是因为它太难了，而今天这样一个模式完全给我们打通行业电商化的机会，所以我在书里面强调一句话，就是O2O是为家居产业而成，好像就是为这个行业定制的模式一样。

数据大家谈的比较多，行业大家谈的也比较多，但是在我们行业的应用其实还是很浅的，其实我认为数据的应用在前期比较靠谱的有两个方面，一个是预测和决策，另外一个是精准化营销和社会化营销，预测简单的应用我们可以定义为品牌代言人的选择，以前我们在选择品牌代言人的时候，都是通过我们小规模的调研，或者某某调研公司，或者老板的喜好，拍拍脑袋觉得这个行，我可能选择的周迅，觉得很好，可是我们产品消费者的属性，和周迅的粉丝如果不吻合的话，那我相信这个是没有太多的加分作用，甚至某些品牌代言人还给你带来减分，如果说我们没有关注，没有用过数据去了解这些明星细微的生活的变化，导致他品行的变化，因为这个隐藏的很深，如果没有细节，没有很多数据，那是很难洞察他们的这种变化，这样的话就给我们代言的品牌带来了负面的价值。

另外一点是精准营销和社会化传播，那是因为消费者的洞察信息的渠道变了，以前我们购物的时候可以通过家居卖场，可以通过我们的口碑和大众媒体，而今天这种方式主要是变为互联网，不管是移动还是PC，主要通过互联网的方式来接触行业信息和产品的信息，因为它变了，而大数据和互联网这些低成本的应用，给我们提供了洞察消费者的机会。

谈优化，其实现在很多人谈的是颠覆，就是我要颠覆谁，颠覆某某模式，对我们这样一个产业来讲我觉得今天最不应该谈的就是颠覆，当然除了像跨界，某种产品想跨界进入这个行业，那我觉得是颠覆，但是对我们传统产业而言，我觉得最重要的是优化，在我们整个产业链的情况下如何提高效率，不断改进，这是优化，所以我觉得在我们这样一个行业，最靠谱的变革模式是优化，在每一个环节，每一个地方继续用力做好细节，如果我们做好优化，说实在的，你只要在线下的效率足够高，不做O2O又怎么样，一样可以效率致胜。

这个故事大家都知道，西天取经，西天取经没有唐僧这种坚定的信念，那可能这个队伍早就散了，持续，持续我就觉得是我们每个企业要将我们对未来企业的变革，要以彩色的状态在我们的头脑中呈现，我们对未来两三年的变革在头脑里真正的思考清楚了，那我相信我们每个企业的变革基本都会成功，但是大部分是我们不清楚，模糊，我们感觉干，可是越干越错，方向不对，错的越多。

其实在我这七个关键词中，客户、效率、数据、融合、优化，这五个词是我们认识的部分，是一个比较理性的部分，这五个部分我认为看起来很关键，但我认为它不是最关键的，最关键的其实是后面两个词，看起来很空洞，但我认为是对于我们企业的真正变革这样一层大的变革之前，信念和持续是最关键的两个词，如果不具备这两个关键词的素养，前面的五个词全部是空话。

下面讲一讲让我们的传统企业如何变化，传统的品牌企业，我们O2O嘛，线上和线下，其实我们具备了良好的线下基础，现在你的弱项在什么地方？是线上，现在的问题是我们如何打通线上，这里有一个关键词，叫适度挑战。我们在近代以来可以称为最伟大的历史学家叫汤因比有一本书《历史研究》，他就讲了我们的挑战和应对，如何发生相互作用，就是一个文明在我们挑战的时候，它如果超出了我们的承受能力，那么这个文明就会衰落，如果说你进行了良好的应对、应战，那这个文明会焕发新的生命力，我相信一百多年以来，我们中国面临的就是这样一个情况，其实社会如此、国家如此、企业也是一样。

今天我们的传统企业面临的互联网挑战也是这样，如果我们在这样一个挑战面前，我们的应对策略失当，那我相信每一个企业在未来的问题不是发展的问题，而是毁灭的问题，所以我们在企业做战略规划的时候，我觉得我们要考虑挑战和应对，在我们企业的承受能力在哪个地方，当然我说的这个恰当不是保守，很多人认为我说这个，要根据我们的人力和资源来定好像是保守，我来解释一下，这绝对不是保守，其实我们对人力和资源的判断有两点，一种是我们现有的人力和资源，一种是我们未来的人力和资源，如果很多企业是基于我们现有的人力和资源来做大规模的扩张，这个人力，这个扩张，不仅超越了他现在的能力，还超越了未来三五年的能力，那它一定会崩盘，这种事情比比皆是。

另外一种是在我们做的时候，我们本来只能跳，现有的能力可能只能跳一米高，可是我加到一米一，不是很大的幅度，因为我练一练可能就达到了，这就叫适度挑战，既保证我们的稳定性，又保证了我们的增长。我们传统企业在互联网的改造上，互联网化的过程中，可能还不够，还不能彻底的进行这种战略变革，但是如果考虑到今天在座的各位都在认真学习，都在不断进步的时候，两年后的你和今天的你会完全不一样。如果说两年后的你是成功的，那我相信你的企业也将会随着你们的成功而变得成功，这也就是现在的能力和未来的能力，现在的资源和未来的资源相互变化的哲学运动。

对于我们这样一个行业，线上这个O到底扮演什么样的角色，我想把它分为三个阶段，初阶、中阶和高阶。初阶我觉得大致从2008年开始，我们这个行业已经开始尝试做，就是我们在卖产品，当时我们很多企业认为电子商务，多增加了一个渠道，会增加销量，其实很多传统的企业也很兴奋，兴奋的过程后来发现不对，因为我们这个行业的特殊性决定了我们在线上卖的产品，通常以牺牲线下为代价，所以线上的增量是以线下的减量为代价，同时还带来了线上和线下的利益冲突，导致了整个体系不畅，这也造成了一个问题，所以我们这个行业在后来反思这样不行，所以后来才出现这样一个模式，可能给我们这样一个行业的变革带来了窗口性的机会。

所以我觉得那个阶段卖产品做增量的渠道阶段要过去，但是这个不能一概而论，因为这个话不能一棍子打死，要分成两个层面，如果说一个企业的产品如果标准化，或者说你的企业体量很小，那你不妨做一个渠道，但是我们的企业如果具备一定的体量，产品不是标准化大件，需要很好的线下服务的时候，那我建议传统的品牌企业一定把这种纯渠道方式的观念要完全的扭转过来，否则未来的竞争将会面临更残酷，所以第二个阶段我认为是线上综合营销平台，这是我们现阶段最需要做的事情。

刚才讲因为我们互联网的消费群体发生了变化，以前我们通过大规模的传播能获取我们的消费者，现在不行了，因为平面媒体都大幅下滑了，电视也不行了，所以我们是要用互联网的方式来做好我们的精准的流量，同时做好我们社会化的营销。

我们今天做这样一个活动，我们只是在网易进行了活动的首发，剩下的是朋友们捧场，一起进行微信转发，做这样的活动，那加起来的传播量也是非常可观的，所以我觉得未来就是做好这两件工作，社会化营销和精准的流量。

当然对于一个企业来讲，不是这么简单，你要有很好的配套系统，这个我觉得现在是我们最靠谱的，最可以实现的就是现在这样一个阶段，做营销平台，这个营销平台每一个企业都会不一样，所以我觉得方法对每一个企业来讲千差万别，但本质上是一样的，如何用互联网的方式提升你的营销效率，如果你的效率足够高，在未来你一定会赢。最后水到渠成是融合，我觉得对于绝对追求O2O的融合，在今天来讲不需要追求，水到渠成。我的分享就到这个地方，特别感谢诸位的聆听，下面我们隆重有请毛新勇毛总来给我们做他的分享。

齐家网高级副总裁毛新勇

毛新勇：首先欢迎各位朋友光临齐家网。我今天会跟大家来分享整个齐家网的战略布局和O2O的实践，应该说这个PPT我从来没有在外面讲过，我在外面会更多的跟大家谈一些O2O概念、互联网门店的建设，但是我从来没有在外面谈过我们的品牌特卖、金融支付或者重要战略，今天“有朋自远方来”，在网易、李总的带队下，我也和大家做个分享。

齐家看待互联网：拉开时间感和空间感，从整体系统上思考出发展规律。

刚才李总在跟大家分享O2O的，包括他那本书的时候，实际上我也充满期待来看你的新书，其实从李总的演讲中我们去理解，大家不要觉得互联网或者O2O非常的神秘，我记得彼得.圣吉在《第五项修炼》中说过，关于领导的几种境界，他说最差一级的领导是看见一件事情发生了，什么叫一件事情发生了？可能在今天我们这个社会充斥着太多的概念，各种的不管是微博营销还是微信营销还是粉丝经济，还是说B2B、B2C、O2O、M2O等等，有太多的概念，它对我们来说只是一件事情发生了，而作为比这个差一级的领导高一个水平的领导应该具备一个什么样的水平？他应该能发现这其中所暗含的规律，其实整个系统思考就会要求我们管理者做一件事情，就是拉开我的时间感和空间感，什么叫拉开时间感？就是说当我们在一段历史时期来看这个事情的时候，我们会发现其实这个事情会有一定的历史规律，同样我们用拉开空间，跳出我们所在的企业或者这个行业，我们又能发现一些规律。

其实我今天同样会给大家看一下，如果说我们拉开时间和空间来看，我们会发现其中会有什么样的规律，大家可以简单来看一下，比如说我们从互联网和线下两个角度来看，我们看过去发生了什么事情。互联网其实在2000年之前，在美国的时候在互联网有一波非常热的行流，但是确实随着整个互联网股、概念股在纳斯达克的崩盘，那个时候包括中国，包括全球大家都在思考互联网未来会怎么去走，大家会看到整个2000年以及到2005年之前，其实互联网对很多企业来说，更多的是在建站，就是建我们自己的企业单独的一个站点，这个时候可能还没有太多B2B的平台，阿里巴巴或者慧聪还没有开始搭建整个B2B的平台，这时我们互联网每一个企业，我们还在考虑注册一个域名，租用一个主机，建设一个独立的网站。

你看这是我们在线上发展的，当我们一个企业独立建站之后会发现，它在互联网上形成了一个流的孤岛，因为它的网站没有流量，它变成一个流量孤岛，这个时候阿里巴巴和慧聪开始诞生了，它说你们不用在这个流量孤岛上守着，我这里有流量，我聚合了买家和卖家，这时中国的B2B的平台开始诞生了，以阿里巴巴和慧聪为代表。

这个时候为什么在2005年左右的时候它诞生的是B2B而不是B2C，为什么当时在B2B这个市场就风起云涌，而没有像国外一样，亚马逊也好，Ebay也好，反而到了中国来水土不服了，他们是做B2C的，反而到中国来水土不服了，因为那个时候你翻开所有的文章，所有的专家在评论的时候，谈到我们国家的诚信，我们国家信用卡的制度，我们国家各种支付等等，总之一句话，就像莫泊桑写过的一篇小说说的，麦子未熟，割之可惜。

我们整个国家的环境，包括我们整个的意识，不管是从大的环境，中观的环境还是微观的环境我们都不具备，所以这个时候占主流的应该说解决商务的，我们应该是B2B的网站，当然我们门户我们不说，它更多还是从广告、媒体，大众传播的角度去考虑，从B2B这个角度来说，阿里巴巴开始做了。

但是随着我们的条件开始成熟的时候，B2B开始向B2C发展，你看这里典型的开始出现了两个不同的分支机构，一个就是以天猫为代表的平台型的B2C，一个就是以京东为代表的，我们以零售为主的B2C，你看这时候整个互联网随着条件成熟发展到这个，这个是我们在线上这一块发生的事情，当我们回到了我们的建材家居行业，我们来看看我们线下发生了什么事情。

在计划经济结束的时候，我们开始商品房改革的时候，这时候我们发现传统的时候我们开始有一些人要进入我们的建材家居行业，最早我们做的是什么？我们的企业或者个体工商者开始自己用卷帘门、用摊位自己开始销售我们的建材和家居的产品，就像最早线下发生的单独建站，但是你会发现第一同样他在线下也会变成一个流量的孤岛，为什么我们卖服装喜欢到南京路开服装店一样，我们为什么不在一个偏僻的小路口开服装店一样，因为我们知道做线下也是一样，只是叫法不一样，线下我们说的是第一是地段，第二是地段，第三还是地段。

线上我们所说的第一是流量，第二是流量，第三还是流量，为什么？其实地段蕴含着一个含义，一个好的地段会有一个好的人流量，在这个时候其实就开始，我们中国就开始慢慢的把这些传统的，比较散乱的摊位开始进行集中，诞生了中国的第一批，我们可以叫做以批发和零售为主的建材市场。这个时候的建材市场的B2C的功能是不多的，批发零售起到集中的作用，就像我们在互联网发生的事情是一样。

配图：与会嘉宾参观齐家网

但是同样的问题是出在什么？这个时候我们慢慢发现，传统的这种建材市场对个人的消费者的服务，包括购买，存在着很多的市场空间，这个时候开始诞生了两个截然不同的线下的B2C的分支，我说的是线下，一个是以红星和居然为代表的平台为主的建材卖场，一个是以美国的家得宝、我们的百安居为代表的建材超市，他们是以零售为主的，这里主打是B2C业务的，你绝对不能把百安居定位成做批发的，或者红星美凯龙是做批发的，就像我们今天再去看天猫或者京东一样，当然他们也会有一些集团的业务，但是比重都会相对比较少。

在这个时候你会发现什么？线上发生的事情跟线下发生的事情是多么一致，当我们拉开我们的空间感去看，我们不仅是光看线上，我们经常会觉得，线下的人就觉得线上很神奇，线上的人又觉得线下其实也蛮神奇的，你拉开时间和空间一看，我们发现竟然发生了几乎同样的一个事情，这个时候，这是更高一个级别的领导者，就是他看到不是一个事情发生了，而是一个事情背后隐藏的时间和空间拉开之后的规律，但是这还不是高水平的管理者，高水平的管理者应该看到更进一步，是什么呢？他会看到如果我们用系统思考的角度来看，这些所谓我们遇到的问题，就像阿基米德曾经说过，给我一个杠杆，我能撬起整个地球。

齐家O2O：移动互联的发展让线上、线下的割裂感逐渐消失，服务开始与之相联，O2O模式得以滋生并发展。

不管是线上的企业也好，还是线下的企业也好，其实我们寻寻觅觅都在寻找一个支点，你不可能全线出击，叫着你的员工或者老板自己拿着一个铁棒，到处去撬动你企业发展的支点，你应该找到企业能够发展的系统思考的一个杠杆点，或者我们说一个根本的解决方法，在这个时候你会再次发现一个什么问题？刚才我用线上和线下两个不同的发展路径来看了其实它是趋同，这个时候你会发现什么，这两个体系是没有融合在一起的。

天猫即使和京东在做家装业务，和红星、居然以及百安居在做家装业务，这看起来就像我们的白天和黑夜一样，白天有你忙的事情，晚上有他忙的事情，两个是割裂的，为什么到了，你看到了目前这个阶段，O2O又开始盛行？其实O2O的盛行是基于这样一个前提条件，第一我们过去在PC互联网时代，我们的线上和线下基本上是处于割裂的状态，为什么说割裂呢？因为我们在线上所使用的电脑，我们在PC互联网时代，我们使用电脑基本上是两个场景，一个是在我们的家里，一个是在办公室，当我们在开车的过程中，当我们在到线下门店的过程中，当我们在物流配送的过程中，这里基本上跟互联网没啥关系。但是到了移动互联网，你会发现完全不一样，你开车的时候仍然可以用手机去搜索，甚至用你的车载互联网去搜索，搜集信息，到了门店同样你可以用手机去比价、查询信息、获取优惠券等等，所以你会发现你整个的场景开始变得越来越丰富、越来越互联网化，这是其一。

其二，你记住任何人在谈一个概念的时候，他肯定有利益驱动的，在这里我们再理解一下B2C，怎么理解B2C呢，更多的时候我们感觉它是一个产品的买卖，从商家端到用户端，这个时候在互联网的B2C的阶段，有一个问题是解决不了的，服务和互联网有没有关系呢？我是一个美容院，我是一个洗脚房，我是一个餐饮店，你总不能说让我在互联网上吃东西，让我在互联网上洗脚或者互联网上美容，看起来服务业跟我们的互联网是没有太多的关系的，这个时候就发现一个很重要的概念，大家说不对呀，其实服务可以是互联网化的，比如美团说我可以把人和餐饮打通起来，当然还有很多的，比如说干洗，我们现在也诞生了一些专门定位在干洗的一些电商，专门定位在美容这一块的电商，这时候大家会发现服务和互联网的连接产生了非常大的必要。

其实这里面，服务的连接跟互联网的连接不可能只在线上完成，所以它必然是线上和线下结合在一起的，所以这个时候产生了O2O非常重要的一个意义，否则你看现在不管是基于手机端的LBS也好，不管是基于我们整个的数字签到技术也好，不管是基于我们现在的服务业需要通过互联网化，其实你看大谈O2O的，你从网上搜索文章，有十篇文章的话，大概其中至少有八篇都在谈服务业的O2O，电影院、餐厅（餐厅装修效果图），各种服务业，租车业务，过去都是在线下的，但是跟互联网变通，所以你会发现这个服务。

为什么刚才李总说互联网是为家居建材行业量身定制的一种业务模式？你会发现建材和家居，和其他的服装行业不一样在什么地方？我们卖的不仅是一个产品，我们卖的还有很多是服务，比如说我们的定制家居，我们的测量、设计，我们的安装，我们既不能像其他的电商平台，我们简单的一个包邮就能解决问题，说我把你的产品送到你家里，用一个包裹，我们很多只能做到包物流到一个城市，我们还不一定能做到门对门，从你工厂的发货仓库，直接到居民的家里。即使能做到门对门的物流，我知道我们这个行业其实现在已经在开始做了，一定要能够解决，不能够包物流到某个城市，我们会发现现在的电商有大量的退单是来自于什么地方？是来自于我们这个行业的物流只能够到，不能够到居民家里，造成了居民很多的不方便。

比如说举个例子，你买了箭牌的卫浴或者是橱柜，它可能住在它上海的仓库，但是你住在崇明岛，它就是为了从上海的仓库送到崇明岛可以去做，但是将要付出的成本和代价比我们去发个服装的包裹这个代价要高得多，虽然说我们这个行业有太多的需要去互联网化的一些内容，所以你会发现一个什么？当我们一个行业融合了产品和更多服务内容的时候，其实你都很难区分，特别是我们的定制家居，或者说我们哪怕是瓷砖和卫浴到了家里之后，还要去安装，这个安装也是售后投诉非常重要的一块，在这个时候，你能说你的比重在我们这个行业中，你说我卖了产品就可以吗，你没有好的测量设计，没有好的安装，瓷砖同样也是需要设计的。

在这个时候，我们这么多的服务和产品纠结在一起的时候，请问大家我们这个行业是做B2C吗，我们是在卖一个产品吗？肯定不是，我们是建一个官方网站平台，做一些品牌宣传，宣称我们的服务有多么好吗？也不是，所以它天生就具备一种基因，必然使我们要通过线上和线下有机的结合，才能够把我们的产品和服务联结在一起，所以你这个时候再去看，为什么会有这么多人在谈O2O，他谈的只是服务，为什么？

当我们拨开整个这个行业你会看，就是服务和互联网的连接，必然是线上和线下的，而必然要把它有机的融合在一起，美团在做，大众点评在做，我们有太多的公司都在做服务业的O2O，这个是整个我们所发生的场景，所以当你在这样一看的时候，当我们发现，如果我们这个行业，我们需要把这个服务和产品有机融合在一起的时候，你大概就不会再想，我在电子商务就是在淘宝上开个店，在天猫上开个店，它是B2C的，请问你卖的是产品吗？你还有更多的服务，你在京东上开个店吗？它也是B2C的，它俩唯一的区别，一个是平台的，一个是零售的，一个的价格控制，京东是通过自己的采购控制价格，而天猫是通过它大量的买家在上面，通过运营机制让买家自己降价，形成运营机制迫使他，它的价格形成机制也是不一样的，但是不管怎么说，它都是更多的是产品端的，而不是偏服务端的。

齐家应该更深入的把我们这个行业的供应链、服务链、营销链整合起来，做价值链的重新的塑造，而不是简单的线上召集，线下购买。

所以这个是我为什么开篇跟大家讲一下这个内容，其实可能跟齐家网本身我们在做的一些事情，我觉得可以使我们大家更加理解，为什么齐家网会去做一些事情，为什么我们会去这么简单的走O2O的路线，因为我们觉得我们这个行业不是在卖一个产品，否则我一定会走到一个误区，我齐家网建一个网站，帮大家在网上卖东西，错了，这一定是错了，我们一定要把这个行业的供应链、服务链、营销链真正能够整合在一起，而不简单解决一个供应链的买卖问题，更要解决服务链的问题，解决我们营销链的问题，所以我也不赞同现在网上很多人说我们这个行业，O2O就是把线上的人倒到线下来，这个是营销的方法，这个只是感觉，好像现在这有个最直接的看法是什么？时间去哪儿了，因为有太多的人看着我们的手机，所以大家会发现有太多人看着上网，所以很多人说时间去哪儿了，只要有时间在哪儿的地方，就是我们营销的地方。

当我们的用户从他们的眼球，从PC开始转向了手机，转向了平板的时候，我们营销的重点也发生了变化，我们也不再只定着传统的小区地推，电话营销，或者我们传统的报纸、电视等等，我们发现我们需要从更多的环节中获取流量，但这只是O2O的一个功能而已，从线上获取流量，同样的道理，如果从反向的角度来说，可以从线下去获取线上的流量，所以这个如果大家这么去理解的话，你就会发现，比如说美乐乐今年有这样一个说法，它说我要在1万个小区去建样板房，为什么会突然有这种想法？线下的流量不见得就一定比线上贵，如果你能找到一个很好的机制，在你的精准目标客户那里获取到比较好的流量的话，你同样可以把这个流量能够带过来。

但是这里面，线下和线上唯一的差异在什么地方？其实我刚才用了一个非常核心的词语，叫做连接，就是线下我们跟很多的内容是产生不了连接的，比如说我们齐家有很多分公司，很多员工我们在做整个市场营销整合方案的时候，其实大部分我们的用户，基本上是70%—80%整个市场端的投入全部集中在互联网，我们的用户也是百分之七八十全部产生在互联网，在这个时候很多我们的员工不理解，特别是到了二三线城市，他会觉得我们为什么一定要从互联网上获取用户，我完全可以在小区里的，比如小高层，我做电梯的框架广告，我完全可以在小区里设小区地推，他说我们为什么一定要在互联网上整合这么多的流量过来？

配图：齐家网办公区实景

我们姑且不谈互联网便宜不便宜的问题，有一个非常重要的问题是，如果这些用户不在互联网上沉淀的话，我根本就不知道这个用户从哪里来，他目前的装修阶段是怎么样，他现在的装修需求是怎么样，我们多少人传统企业一年如一年的，一月如一月的在做广告，但是你不知道消费者，你不熟悉消费者，所以上次我到东鹏去参观，曾经有记者去采访东鹏的董事长何新民的时候，他问了一个问题，东鹏未来和竞争对手之间最大的竞争力在哪里？何新民董事长说了一句话，他也思考了很长时间，其实这个问题非常开放，他最后给了一个答案，他说取决于东鹏和消费者之间的距离，我觉得这个答案真的是非常非常的棒。

互联网其实，比如我们在看这个白板，这个白板现在是一个物理意义上的白板，我跟它的连接，我所有的只能在上面去写，在过去说到它只是一个工具，但这个工具产生不了跟我之间的连接，就是我的数据跟它里面的数据连接不了，但是如果是物联网的话，比如就像我们未来的智能家居，这个白板可能就能够跟我产生数据的连接，和某一个具体的物品我们之间产生了连接，就像我们现在做互联网客厅，做智能家居是一样的，我们做智能化的冰箱，我们包括这个可穿戴设备，为什么我们的眼镜过去只是中继了你的眼睛，看到更多的内容，看到更多的东西，它只是一个物理意义上的工具，但是这个物理意义上的工具，一旦它被互联网化之后，就可以跟你进行了连接和数据的传输，这个是非常重要的，所以这就是齐家为什么一定会把很多的用户，哪怕是从线下来的，但是我一定要在线上给他形成数据，我能够对他进行分析。

我会在线下各种推广，哪怕我今天批了我的某一个分公司，它可以在小区的框架里做广告，但是我一定会想办法引导这些用户回到我的线上去，让他在我的网站上报名参加我的活动，在我的网站商城上注册，在我的论坛中发贴，为什么我要这样做？我要知道他的行为，我要知道他目前的需求，我要知道他可能会做什么事情，而不是简单我就是扔了一个广告，他只要不到我门店里来，我都不知道他要干什么，这个是非常痛苦的一件事情。

我刚才说了这么多之后，可能大家会慢慢的理解齐家网，当然我想对很多熟悉齐家网的人来说，大家可能不会陌生，就是我们从2005年成立，当然我们先后也是拿过几轮比较大的风投，其中比较大的风投是鼎晖投资和百度，整个这个可能是我们比较大的一个发展。

自我们从2012年开始，我们叫突破，2013年开始我们创新，整个开始了我们现在可能大家在媒体上看的会比较多的，就是我们的百城计划，我们认为我们不能是一个单纯的线上企业，当然就像唐老师说的，齐家从来不是一个线上企业，过去我们做得更多的可能是我们把线上的用户召集到线下，产生交易、产生购买，这个事可能是我们过去做的，但是我们觉得这种连接还太单一，我们应该更深入的把我们这个行业的供应链、服务链、营销链整合起来，做价值链的重新的塑造，而不是简单的线上召集，线下购买，在这个时候开展了整个的百城计划。

我会把我们一些战略跟大家去沟通一下，齐家可能会做的一些事情：装修、流量入口、连锁拓展、平台和零售业务、金融支付，这个整个来说都是围绕着O2O的，为什么我们今年会对整个的装修，包括流量入口这么重要的意义，大家可以很明显看得出来，比如说今年的家装电商可能对我们整个行业来说是非常热的，我们一个小区的楼盘数据，如果从一个做企业的角度来看，这个小区的楼盘数据基本上第一波是被装修公司给洗礼的，然后建材商，然后家居商，还有家电商，我们其实要做的任何一件事情都是我们靠消费者应该更近一些，我不能在他只在买建材的时候才知道有齐家网，我需要他在想装修，找装修公司的时候，他在找装修的案例，看装修的图片，他在这个环节就能够知道齐家网是最好的，其中家装图片、家装效果图、家装公司，包括装修服务的国内最好的平台，我要靠得他更近一些，所以这时候大家如果再去看一看我们唐人的那几篇文章，可能大家感受会更深一点，就是如何把家装电商前置，就是在装修阶段你就应该去获取你的流量。

虽然说这个装修业务不仅是我们现在是在上海，我们认为我们的装修业务，上海去年交房大概有35万套房子，整个一手房，二手房，齐家整个推荐的给我们装修公司的业务订单，我们达到了10万套，基本上占到整个上海找装修公司业务的30%以上，但是我们全国复制的道路远远还没有开始，包括我们在北京，我们今年刚刚开始起步，包括我们在全国多达接近60个分公司，其实我们只在去年的时候，我们还只做了不到10个分公司，今年我们开始全国的复制。

齐家的O2O实践：业务和流量要紧密衔接，这在装修业务中是核心。

但是这个仅仅是业务端的全国复制，最核心的端口是什么？它跟我的第二个是密切相关的，就是我要在装修的这个环节一定能够靠用户更近一点。当然你不能说纯粹的用装修去拉流量，那样没有意义，所以业务和流量是要紧密的衔接在一起的，所以这是我们装修业务非常核心，可以跟大家公布一下，以后这个手机端所有百度很多装修的轻应用的流量，会全部植入到齐家网来，这也是我们包括业之峰，包括东易日盛很多我们比较大的装修公司，我们在不管是PC端我们基于图库的合作，还是基于手机端未来百度的轻应用，百度未来在可能不仅仅是一个SEM的平台，或者说我们现在看的一些所谓百度的业务，百度在PC端会更多的植入百度的微购业务，在整个的移动端会更多的植入它的轻应用，轻应用就是一个类似App，但是它不是基于，我们最早的App是基于苹果端的，但是现在我们把App放大了而已，但是百度它能在搜索中直接能够让用户在它的搜索过程中完成交易，它就是一个在搜索中镶嵌的一个功能，而不像过去。

比如我们过去搜《变形金刚4》，比如我们准备去看这个电影，你现在在百度上再去搜《变形金刚4》就会马上看到，它的百度轻应用或者微购可以实现什么？选座位、直接支付全部完成，它不再是一个简单的搜索平台，所以其实我们在装修业务中，我们现在积极在跟百度对接，当然天然的就是因为百度本身是我们的股东，也是它唯一在装修建材家居所投入的，所以我们要第一时间去把流量很多的入口给它抓进来。

所以今天我觉得对我们很多互联网公司的挑战在什么地方？就是其实我们的流量变了，但是我们还沉迷在过去流量的这个陷阱中，我们过去在做线下的话怎么去获取更多的流量？你开更多的门店，在更好的地段开门店，你的用户数，这用乘法就可以乘，我开一家门店，每天进店人数是多少，我的门店的转化率是多少，然后我的客单价是多少，我每一个门店的销售额是多少，假如我今年以什么样的速度，我开到50家，整个企业的销售额是多少，因为在这里有一个核心的，也是由于你的地段会带来的流量，会带来的这个用户数，只是我们叫做门店的进店人数乘以转化率，而对互联网说，对我们来说是流量乘以转化率等于订单，再乘以客单价等于销售额，没有太大的差异。

在这个时候，我再举个例子，比如说上海之前篱笆非常的好，其实齐家也是之前，大家都有一个非常重要的特点，我们当时为什么不管是篱笆也好，还有其他一些公司，为什么会一下子火起来？这里都有一个流量入口被他们抓住了，就是基于BBS的论坛，现在有多少人还在用论坛呢？非常的少，齐家过去也是赖于流量的最重要的一个接口，只要我在论坛中发个贴，说我在周六周日有活动，我不需要去投市场，流量转移了。但是有多少公司还守在论坛上？所以它必然，大家还在想是不是我论坛没做好，是不是怎么样，但是你发现这个时代过去了。

今天的PC互联网的流量已经发生了很大的变化，在向移动互联网转移，今天请问在移动互联网你找一个东西是通过搜索引擎去找的吗？你可能直接是通过手机桌面的App，你可能是通过地图，你可能是通过那个二维码，流量已经大量的被分散了。

所以如果我们今天齐家也在沉迷，我们也有自己的SEO（搜索引擎优化）部分，如果大家有空参观我们的三楼，我们有个叫非商业流量部门，就是不是我花钱买的，可能做优化，做论坛、做其他，总之我把它叫做非商业流量部，但是这个都不能使我们觉得我们沾沾自喜，所以流量的入口是我们必须要去关注的，包括我们跟微信端的接入，百度轻应用，或者是微购端，百度轻应用端的接入，包括我们这次在做齐家整个家装节的过程中，我们也在测试，我们再回到门户，比如我们跟网易家居整个板块我们再去合作，我们测试流量到底在我们这个环节中，总之我们的流量不能够简单的用传统的PC互联网去看。

O2O模式要深度实现商家与用户的交互。

今天大家参观齐家网主题是什么？就是寻找家居行业线上的“O”，这个线上的“O”其实，我是这么来理解的，如果大家把线上的O简单只是理解为一个流量的话，我觉得可能稍微要弱了一点，像我刚才所说的是什么？我觉得我刚才所说的就是我们在线下的时候，其实我们也在做B2C，这是我们在线下做的事情，比如说我们在百安居或者是红星美凯龙我们在做B2C的内容，把东西卖给消费者，我们在线上也在做B2C，今天其实我理解的这个其实都是商家和用户的交互，只是过去这个交互是割裂的，现在我们要把它连起来，叫做O2O。但是这个O跟这个O中间都是商家和用户的交互。

大家可能不理解我所说的，我曾经帮一个衣柜的企业，他当时在齐家的门店一个月卖了不到10万块钱，我说我第二个月可以帮你卖50万，他非常不相信，说这怎么可能？我说其实我们真正去理解O2O的时候，你会发现你做错了很多事情，他说我做错什么了？我说齐家确实在上海，我一个月，比如上一次活动我们是不是签到了5000个用户？他说是的，人非常的多，我说这5000个用户到我的齐家来，我上海的门店总共有100个商家，请问是不是代表你就一定是5000除以100，至少会有50个人到你的门店来？他说毛总，这个是不一定的，所以我就给了他第一个概念是什么？齐家门店的用户数，不等于你自己的门店的进店数。

他于是开始茫然了，他说那我怎么能知道齐家办这个活动，我能够来多少个用户呢？我说我给你第二个概念，你之前总是认为你给了齐家钱，剩下只要用户到了现场，你找几个导购员签单就可以了，当你发生第一个疑问，你总是觉得线上的那个O对你一点都不重要的时候，我再告诉你，你能不能在我们齐家活动没有开始之前就已经知道，你的这个衣柜在周六的时候会有多少个用户到你的门店来咨询？他说这个怎么做呢？我说线上非常好做，你看我齐家线上的平台，我每一个门店在周末做活动的时候，我们很多商家在上面会有他的优惠券，会有他的红包预约，会有他的明星特价的产品，你在线上做了吗？他说我以前觉得不重要，我就感觉给了你们钱，你们下面有人我就接单就可以了。

齐家荣誉展示

所以我说你应该想办法在线上先跟你的用户互动起来，当你知道当这个周六来临之前，你发现其实已经有100个人下载了你的优惠券，还有200个人下载了你的红包，你就知道明天可能至少有300个人，当然300个人不一定全来，但是比你以前我9点钟门不打开，我打开了之后他只要不走到你的门店这一刻，你都不知道你今天会来多少人，你不要去很多的线下企业培训，我们所谓的店面拦截，我们所谓的营销终端的培训，但是你恰好忘记了在线上需要跟用户之间的互动，这个用户的互动其实能够更精准的让你知道你的门店的人数，进店人数。

就像红星大家一样在上面，红星每个月也会做大促，跟齐家也会做大促，如果你把齐家的大促跟红星的大促当成是一样的，你也就在线下等着，你在线上没有跟用户的交互，我们为什么会去教商家给用户之间报名了之后，我们让商家不断地推荐商家，通过微信推荐商家，通过微博推荐商家，通过我们PC端推荐商家，通过手机的web端推荐商家，然后不同的发商家的各种资讯，让用户去关注，其实我们都再一件事情，就是什么？我们在线上的时候让用户跟商家互动起来。

当然到了线下，一个用户过来，我又给了他第三个概念，如果你线上什么都没有做，你怎么样能让今天齐家签到的5000人，有更多的人会到你的门店里来？你这就发现齐家的运营机制跟其他的传统卖场有个非常大的不一样的地方，我在下面还有自己的运营机制，是什么？我有一个用户交互区，可能大家传统的有些人会说是齐家的砍价区，但是现在我们把它定义为是用户的线下交互区，我会把一些商家对于用户的一些抢购、秒杀的产品，以及我们需要去价值塑造的一些产品放在这个区域，我说请问今天的线下的抢购有你吗？没有你，价格和服务证明的在商家有你吗？没有你，那么我说完了，你在线上没有交互，在线下没有交互，你只是等着我这5000个人随机的逛到你的门店，然后通过你的促销员去签单，你一个月销售不到10万块钱是很有道理的。

最后他第二个月的销售超过了80万，在齐家的门店，当我跟他说50万的时候，而且我把这50万是下到我下面管理他这个商家部门的我自己内部的人他也不相信，其实我们大家很多，太多的人只是把我们现在的概念，想的O2O，线上拉到线下来，不对呀，你线上也是一种交互啊，你没有线上的交互是不可能准确的获取到，为什么说精准的营销呢？就是我们能够把我们过去滞后的信息提前放到前面来，这是互联网的优势，在我6点，比如说星期六，明天周六9点钟开门之前，我不知道有多少人到我的门店，我把这个用户提前放到了互联网上，我已经开始预知，所以我们叫做，我们过去线下的企业做了太多线下的叙述，但是我们从来没有，忽略了线上的叙述，所以这个是非常重要的。

虽然说整个流量入口和装修是紧密结合在一起的，当然围绕着接下来的就是我们的连锁拓展，为什么我们会发现今天这个非常重要呢？我们这个行业其实有个非常痛苦的地方，如果我今天，比如说我跟箭牌，我跟东鹏，或者我跟欧派，或者我跟九牧，欧林谈了一些电商的合作，我的价格非常的低，我放在用户电商上去卖，比如说我一个新疆的网友买了一个九牧的龙头或者花洒，很便宜，买回去了，其实大家都知道我很难赚到钱，这个商家也很难赚到钱，否则就不会出现现在很多电商的商家不赚钱。

但是作为我们这个行业大家都知道，怎么样才能更多的赚到钱呢？你能够为这个用户提供一揽子的方案，一站式的装修服务，但是我们现在的电商充斥着太多的特价、爆款、明星产品，我们只是卖了一两件产品而已，鲁迅曾经说了多收了三五斗米，我们可能多卖了三五件产品，但是这三五件产品我们还没赚钱，这个用户大量的钱是在新疆，他去买定制型的衣柜、家居，这个电商卖不了，当地的企业把钱给赚去了，他去找装修服务，因为我们辐射不过去，这个钱被别人赚去了，他还去买了其他大件的家具，这个电商解决不了，被他们赚去了，而我们电商只是卖了一些自己在线上炒了太多的热，可能我们只卖了这个客户一点点钱。

这个时候取决于什么？取决于我们在线下的复制能力，我们要快，我们要能保证，假如我在新疆有点的话，我把这个产品卖给他之后还会告诉他，我在新疆齐家还有线下的服务店，你除了可以买我一个九牧的花洒之外，还可以到我的门店去看一看，我的门店还有橱柜、定制家居，还有衣柜，而且都是对你非常有服务的，而且我还可以帮你在装修的时候找装修公司，提供装修的监理，施工队的管理等等一些免费的服务，我就把我的服务链给放大，同样也就把我的价值链放大，我们今天所谓的红星在中国的流通领域是老大，他开有多少个卖场？他的直营卖场30来个，整个加盟加在一起100来个，总共不会超过150个，当然我相信他到今年年底也不会超过200个。

家居行业有本地化、定制化和大件产品的服务，电商时代怎么办？将服务的触角迅速伸出去，齐家的“百城计划”要迅速施行。

我们有大量的区域，你可能只到了地级市，比如说你到了河北的邢台，可就这一个地级市可能都有十几个县级，你怎么办呢？我们这个行业有特点，它有本地化的服务，有定制化的服务，有大件产品的服务，怎么办？你必须要把你服务的触角伸出去，你才能够承接更多的电商业务，否则我就是为他人作嫁衣，我在线上卖的越多，其实这个用户我也没有太多的好处，我只是多卖了三五件产品，而这三五件产品我卖的还不贵，所以你说这个行业我们只是在做电商，那不叫忽悠吗？

有企业在天猫家装电商是做得非常好，但你线上卖了三五件，请问对你线下经销商有帮助吗，对你整个线下门店有促进吗？如果这两个是割裂的，你不要告诉我你这有线上又有线下，你叫O2O，那是扯的，你只有把线上卖的东西，还能够把这个用户拉到门店来，促进你门店的销售，这个门店销售是你获取利润的，因为这里可以形成更大的客单值，那个上面线上，获取更多的用户知道你的品牌，导入更多的用户，大家一到网上一看，你的东西很好，很便宜，买了几个之后到线下去看，哇，原来九牧还有这么多的服务。

而对齐家有更大的优势是什么？我更大的优势是在于我线上可以放一部分产品，但是我线下的门店，我一定是可以更多的去解决我的定制家居，我的瓷砖、卫浴这种重物流、重安装、重测量设计的产品，简单通过电商无法解决的产品放到线下来，所以大家今天会谈，比如老唐也会谈一些问题，毛总你的商城就简，就为你的线下服务，或者你的线下就是配合你的商城，我说其实最重要的核心是，我的商城可能有一部分的职能，或者说大部分的职能是跟我的线下结合起来的，但是如果我只是一配一的话，其实我跟红星和居然没什么区别，他在一个城市一配一，但是其实在未来我觉得是比我们的速度，因为它过去的这种速度太慢，它动不动用商业地产的10万平米的速度在开，而我全部是用1万平米的这种速度，我一个互联网门店1万平米，我在不同的城市复制，所以李总昨天问我，毛总你们是不是真要做300个城市，我坦率的说，300个城市也不是我们要做的，因为中国有400多个地级市，2000多个县，我不要谈乡镇，可能我暂时没有考虑过，但是县城一定是我们的点，我要渗透进去。

这个复制速度是中国现在的流通没有的，我必须要快速的复制过去，否则所谓的电商，我就是在作嫁衣，我把这个货，比如说我到了安徽的芜湖，结果这个用户是在某个县，我把这个货送给他，请问我还能赚到这个县的钱吗，这个用户我还能赚到他一分钱吗？我赚不到，为什么？除非他再到我的线上买东西，因为我的服务点可能只在芜湖市，他可能当地买了什么建材、橱柜、门，他可能在当地县城买了，也许他到芜湖市，但是很不幸的是，我连芜湖市还没有布到呢，中国有芜湖市这样的地级市400多个，所以说这就是电商的困惑和苦恼，所以我们在实行百城计划，或者300个城市，我们必然要去做的，否则我们一定会，你会发现我们的路。

当然我们也可以守，我们就做一个城市，再做上一个商城，但你会做得，当我们打开一个视野看，当你的商城，你可以把货发到新疆去，但是为什么你现在赚不到这个用户更多的钱呢？只是你线下的服务网点不够多。

我们不能排除跟别人的合作，因为我们的速度要快，但是这个合作的过程中我们一定要掌握一个方法，就是大家能够有共同的目标，然后齐家能够提供统一的供应链、统一的管理系统，统一的市场运营的机制，所以来说这个是百城计划，这个计划对我们非常重要，不是100家的问题，我们现在的速度太慢了，真的，坦率的说，大家可能会感觉齐家的速度太快了，平均两三个城市开业一个城市，可能大家觉得这个太快了，我们觉得还很慢。

但是其中这里最大的问题是，我觉得战略没有问题，其他没有问题，其实归根到底一个重要的问题在于人，就是复制的过程中，人是非常核心的因素，因为你没有那么多的管理团队，所以我们在内部也在做180的整个人才培训，我们每年要培养180各种层的管理干部，就是这180个就是为我整个异地复制在培养，这些人就是储备的，现在各个公司各个部门都有我储备的人员，就是未来用在全国复制，这是整个的连锁拓展。

当然了，有平台和零售的业务，这个可能是，大家过去看齐家来说，可能更多的是平台，我们有一个场地，我们为很多商家提供一个平台让大家线上和线下都能够获取到订单，做到生意，但是其实齐家，我们现在也在根据一些实际的情况，我们在做一些零售的业务，比如说有一些橱柜的商家，可能他要复制到天津去，可能他有难度，比如说他本来就是上海的工程，到天津去可能会比较难，而且他每开一个门店其实装修成本是不低的，不同的行业是不一样的，比如前两天我到中山跟古镇很多商家，有一些灯的企业，他们几乎每一个平方就需要5000块钱，铺货加装修，其实像传统的卖场做一个500平的，那他一个门店就需要250万，这个复制的速度是非常慢的。

所以齐家我给商家的面积，第一它比较小，五六十个平方，第二其实我是用更多互联网的方面解决这个门店的问题，我要降低商家在复制过程中的难度，否则我们商家开店的速度也太慢了，你想有多少个经销商，有多少个人说我能够250万，而且很多的传统卖场还不是让你租500平方，他会告诉你，你租1000、2000个平方，1000个平方就是500万，但是商业地产为什么会让你做呢？我们是严格控制商家的面积，不能给你大了，而传统的卖场不一样，他要给你大，他恨不得这个卖场，因为这个卖场太大了，你拿1000他拿1000，他拿500，他能够把这个卖场租出去，这是他的核心观念，而我为什么不能给你大了，我给你大了，你的压力，比如你一年装修就要花掉500万，然后你一年在这里的投入，你高达比如说很高的话，那我这个时候就得考虑我一年能帮你卖多少？

像我现在平均的商家成本在我的齐家，可能一个商家在我门店平均的费用也就是10万块钱左右，可能高的有几十万，但是10万块钱说实话很容易，我帮他一年卖个100多万就可以了，平均客单价如果有3000块钱的话，100万，一年也不过就300个单子，300个单子平均到每个月就30多个单子，我很轻松完成了，如果是橱柜的话我更轻松，橱柜企业平均的客单价七八千，如果一百万的话，那这个单子我可能一两个月就给他over了，所以我收他10万块钱，这个商家一点压力都没有。所以这个是更多的复制，这个是平台和零售企业，我们在看不同的商家的情况在做。这个可能现在我们在外面说的比较少，但是是我们一个非常重要的方向。

金融支付，这个我们在外面说的也非常的少，就是我们自己有个互联网金融的公司，齐家未来会去做针对我们这个行业供应链和消费链的贷款，就是我们会帮我们的商家如何来装修的过程，他进我的门店需要装修，他没有那么多钱，或者说他有了很多订单，但是他的工厂生产要扩大规模，没有那么多钱，提供供应链的贷款，提供给消费者装修的贷款，这是我的金融支付，这个我会跟大家下面简单介绍一下。

这就是我们各个分站，这个我就简单给大家过一下，这是我的苏州的体验馆，这是我的昆明的体验馆，就是线下的，这是无锡。

齐家的品牌特卖：结合全国线上购、本地购、本地服务支持为一体，真正的O2O品牌特卖。

接下来我聚焦在PPT给大家简单介绍一下，刚才我们看了一下连锁拓展，其实我也用了一些很多的内容去讲我们为什么要去做连锁拓展，今天还跟大家介绍一下就是我们O2O的品牌特卖，其实谈起这个品牌特卖，我们不管是在天猫会做它的，比如9月9号会做它的家装节，比如说其他的我们的很多线下也会有很多的家博会、家装节，有太多的内容，但是整体来说把线上和线下结合在一起来做的，我们这个行业有没有一个真正意义上的，我们行业自己的一个O2O的家装节。

当然可能对老百姓在用户传播的时候，可能我们不会去传播我们是O2O的家装节，因为老百姓也不会关心你是不是O2O的家装节，但是在我们这个行业我们是没有的，大家可以看出来我们整个办公室全部布出来9月9号家装节的一个布置，我可以跟大家简单说一下，就是我们目前整个纯线上的电商平台，建材家居的品牌特卖存在哪些问题。

第一个是偏重纯网络建材品牌，线下用户熟悉的建材家居品牌参与度不高，其实天猫也好，很多的电商也好，他上面有很多的淘品牌，或者有很多的纯网络品牌，而我们线下很多熟悉的品牌由于各种各样的原因，实际上还没有开展很多线上的活动，所以这些纯电商活动其实整个的有一些差异。

第二是偏重小件的标准品，对陶瓷、卫浴、地板等大件的标准品缺乏线下的服务链支持，其实有时候我们把陶瓷、卫浴、地板、厨房电器叫大件的标准品，但是其实我们自己可以看得出来，像陶瓷、地板，其实我们有时候你很难把它定位成标准品，因为它也需要测量和设计，当然我们现在做的比较粗，可能我们忽略了设计这个环节，但是其实真正的你去看意大利风格的很多的陶瓷，为什么卖的这么昂贵，就是它的设计感比我们，就是我们整个品牌的附加值做得还不高，所以说整个的大件的标准品缺乏线下的服务链支持，就是作为纯电商，不管是天猫也好，京东也好，如何做品牌特卖，线上的品牌特卖，对橱柜、衣柜、阳台窗、吊顶等定制产品，缺乏线下体验门店和服务链的支持。

所以由于这样一个问题，基本上纯电商平台对定制产品的比重也非常低，基本上无法满足消费者一站式的购物需求，所以这里面问题就出来了，就像我刚才跟大家说的，网上卖的这些小件标准品的价格打得是昏天暗地，但是它其实只占我们装修比重的很低，我们就拿主材，我们的建材来说，我们的小标品基本上在齐家只占20%左右的比重，我们剩下80%的比重是在瓷砖、卫浴、地板、厨房电器，我们称为大件标准品，还有一个是非标定制品，我们叫橱柜、衣柜、木门、吊顶、阳台窗，80%的生意，或者说我们老百姓装修的费用，基本上在电商中卖的是非常非常少。所以你能不能把线下给接上去，这个就非常的重要。

再有就是经销商，经销商分布在全国的各个地方，但是线上和线下是割裂的，线上卖的产品型号跟线下的产品型号都不一样，所以也没有经销商啥事情，如果你卖的是一样的，经销商也很反对，为什么？你把线上卖那么高，跟我也没有关系，也没有整合他的利益，所以单纯的线上和线下，第五个我就说到了线上和线下品牌，产品系列各不相同，怎么服务呢？明明可能是某一个知名企业品牌的产品，但是他起了一个纯网络的品牌，你到线下到他哪一个门店服务呢？哪一个门店的经销商愿意给你服务？所以这里面有太多的问题，纯线上的平台存在的问题。

当然我们看来建材家居纯线上的平台对我们行业来说，天猫现在的力度是最大的，当然京东今年也要挤进来，但是不管他们怎么挤，纯线上平台都会出现这样的问题，包括唯品会都开始做了，也有一些家装，包括红星美凯龙也在和唯品会合作，但同样的问题，如果我们只偏重这个，其实我们在思考很多问题，很多时候说为什么齐家商城不在线上卖很多东西，我说如果用户的建材总共需要花5万块钱，他可能小标品最多花不到1万块钱，还有4万块钱是买我的主材，瓷砖、卫浴、地板、橱柜、阳台窗、厨房电器，我在这一块赚不了他的钱，而我只是打价格战，赚这一块的钱，何况我还赚不到钱，我想赚这部分产品整个的钱，我就必须有线下的支持，有服务链的支持，所以这才是核心观点。

所以说齐家的品牌特卖是结合了全国线上购、本地购、本地服务支持为一体的，真正的O2O的品牌特卖，我们的线上品牌特卖有散购的模式，品牌特价，打造一个线上的奥特莱斯，产品系列线上和线下是一致的，我们是侧重于小件标准品的在线购，大件标准品和非标定制品线上预约，这些产品我线上就不卖了，但是并不代表，比如说欧派的橱柜，并不代表用户不可以买，可以预约，到我西安、成都、天津、苏州的门店去体验，我要用大量的小件标准品吸引更多的用户，告诉他们品牌特卖不光是天猫的事情，我们这个行业，齐家网我们要打造一个真正的O2O，你现在看起来我们很尴尬，我们这个行业大家说都在做建材和家具，其实齐家我们一直也是扎在这个行业里的。

但是这个行业坦率说，线上没有我们什么事情，尤其是建材没有我们什么太多的事情，别人一去买东西的时候，想到更多的是天猫，为什么没有我们的事情？所以说这个事情我要让线上的用户，告诉他这个线上不是天猫的事情，我们也来了，但是我们一定要有清醒的头脑告诉我们，我们要整合更多的本地化的购买和本地化的服务结合在一起，所以这个是，线下的品牌特卖侧重大件标准品，非标定制品的品牌特卖，但是这些线下的品牌特卖，我会同步给他放到线上去，做预约，做跟用户的互动，比如说一个西安的用户，他可以在我的线上买西门子的开关，买了很多东西，我的快递物流过去，没问题，但是更重要的橱柜的测量安装或者衣柜，我要引导他到我的门店来，所以这是我非常核心的一个问题。

目前虽然大家瞧不起电商，但是线上的用户非常多，我们齐家网也在寻找我们自己线上电商的那个O，我不能拱手相让给别人，现在我们很多时候只是说，你如果拱手相让给别人，越来越多的80后、90后或者00后，他在网上购买的时候他就觉得没有我们这个行业什么事情，而且他在上面卖的很多品牌跟我们线下品牌还不一致，那我们线下的品牌怎么办呢？所以说齐家要把我们线下的产品打上去，这才是我们核心的意义，这是我第一次分享我们的品牌特卖，我们为什么要去做。

很多时候很多人是不知道齐家，可能说齐家到底在干什么？我们这个事情是我们第一次来公布，我们接下来会有大量的文章出去做这件事情，我也希望大家这次拍一拍我们的场景，帮我们也宣传一下整个的品牌特卖，我们接下来这个非常重要。

这个是我们跟网易联合在一起的策划案，我觉得他们策划的不错，我们不能一年就等他们几天过节，其实我们线上和线下，我们既可以在线上过节，也可以在线下过节，整合在一起的。家居行业应该有自己的专属欢庆，网易的策划案我觉得非常不错，不用夜场排队，不用求人找折扣，不用担心产品本地无服务，不用通宵海选不知名的品牌产品，线下都没看过，大家线下看的品牌线上看不到，所以他也很郁闷，到底线上的咋样，他在线下得不到支持，所以这里都是，要打造，不能完全割裂，不用担心折扣和物流，因为我有本地化的服务和支持，所以这个是我们整个策划。9月9号—9月15号，这是齐家网家装节。

齐家钱包：齐家推出的免费支付平台+金融服务平台，集合了充值、支付、转账等功能，能解决行业多次付款、预先订购、家庭消费金融、家装供应链金融等问题。

接下来是齐家的钱包，这个可以说是我们接下来非常重要的一块业务，齐家推出了一个免费的支付和金融服务平台，它集合了充值、支付、转账等功能，同时为购物提供多方面的保障、安全、优惠服务，它有几个特点，这是我给它总结的，第一个特点是打通线上和线下支付，统一用户和订单，让支付场景从线上到门店、家庭无缝对接，就是说我那个橱柜，我可以在网上付订金，我可以在门店把大部分的款都付了，我也可以在安装完了之后在家里把尾款给付了，但是这里面有现金，有在门店的POS机，有在线上的网银或者支付宝，请问这个用户和订单你能把它统一起来吗？我可以坦率的告诉大家，现在多数的企业全是割裂的，账都对不起来，就这个买了橱柜8000块，这8000块你账都对不起来，线上付了1000块订金，门店付了6000块，在家里又付了1000块钱尾款，你的账对得起来吗？你的订单、收据，你的各方面，所以齐家钱包要解决这个问题。

第二解决多行业多次付款的，就像我刚才说的，第三解决预先订购的问题，现在做电商还有一个什么苦恼大家知道吗？比如天猫，我跟你买过了之后，说句实在话你说我房子两三个月之后装修，天猫的库存要给你发货的，你发货往哪儿放呢？你那个房子还没装修，你往哪儿放？这个很痛苦，所以说我们这个齐家其实有大量的用户可能房子还没拿到呢，很兴奋，刚拿钥匙，可能两三个月装修，他就来我们的，不管线上线下，就开始买他的东西了，提前买好，很多很兴奋，就像我们年轻人都知道，我记得当时我老婆怀孕的时候，我很兴奋，孩子还没出来我已经到新华书店买了几千块钱的书了，这就是这种心情，很多老百姓也是这样，装修房子一样的心情，但是预先订购在天猫、京东就很难实现，否则他的库存得准备多少？

而且不同的需求还不一样，有人说你十天后给我发，有人说你一个月后给我发，有的人说我可能三个月之后装修房子，但是这拨用户看中了这个产品，他也想把这个产品订下来，你要不要他买呢？你当然是希望他买，但是现在这种电商平台不解决这种问题，所以我们要解决预先订购的问题。

第四是解决家装消费金融的问题，我们现在太多的汽车消费贷款，我们太多的其他行业的贷款，但是我们家装行业的消费贷款我们还没有认真的解决，家装消费金融的问题；第五个是解决家装供应链金融的问题，就是我们刚才说的，我要支持我的供应商，辐射到全国300、400个城市，但是供应商不一定有那么多钱，我需要给他们提供供应链的金融，帮助他们异地支付。

第六个，提供第三方资金担保，解决提货、验收、安装后付款的问题，你看我们整个电商发展过程中，从支付这个环节其实可以培养核心竞争力的，天猫用支付宝，其实它打败了很多的一些电商，因为它告诉别人，我这里是担保的，有问题天猫会负责，淘宝会负责，用支付宝负责，京东直接打天猫的软肋，天猫所有的商家都不是它所能控制的，而京东的这些货是它自己采购的，它可以做到什么？我自己送货，货到付款，天猫现在想推货到付款是很难的，大大小小的商家，有些人愿意，有些人不愿意，还有一些真的是小卖家，你让他货到再付款，他资金流都转不过来，京东可以做自己的物流体系，自己的亚洲一号的仓储，告诉所有的用户，你可以选择在线上预先付款，也可以选择货到付款，这个其实你别看天猫，你说京东为什么会突起这么厉害？就这一个，就可以把天猫越来越多的软肋给打掉，其实很多老百姓是希望看到货了再给你钱的。

我们这个行业其实还有一个问题，你即使货到上门了又怎么样呢？即使地板运到我家里来了，我钱全部都给你了，你说电商结束了吗？不是的，地板安装过程中，你整个流的缝太大，之间的粘合胶水散发了一些超标的气味，怎么办呢？安装之后老百姓的投诉你怎么办，你说地板再撬掉？这个成本太高了，所以老百姓可不可以在安装之后，虽然你的钱还在齐家钱包里，但是安装之后这个钱才会过渡给商家？当然商家要用这个钱，齐家可以先担保过去给商家，但是用户出现什么问题，由齐家先来负责。

所以我们这个行业不是一个简单像支付宝的担保交易的问题，也不是简单像京东的货到付款的问题，我们这个行业要解决的支付问题比他们都要复杂，所以这也是齐家钱包一个非常重要的内容，这将是一个战略级的产品，它不是说我们未来想去做一个互联网金融的公司，我们想做点贷款业务，收点利息，我们是希望用支付的手段帮助到更多的我们的合作伙伴，包括齐家自己，我们能够把线上、线下在居民的家里，从我们的售前到售中、售后整个支付的场景变得更加符合我们的行业特点，打通我们的O2O。

我们做一个O2O的实践者，我们必须要针对我们这个行业的特点，我们去考虑在支付的场景怎么样做，在售前场景怎么样做，在线上场景跟线下场景如何搭配着去做，这是我们作为一个O2O这个行业的从业者，我们齐家网有这个职责，包括我想今天我们在座的，只要是这个行业的从业者，我们可能都有这样的职责，我们去思考符合我们这个行业自身特点的O2O，而不是所谓的O2O的概念和口号。所以我今天跟大家分享到这里，谢谢大家。接下来我们欢迎唐老师。

著名家居电商专家 唐人

唐人核心观点：O2O模式未来的发展是一体化的发展，线上线下应是一体化。

唐人：接着刚才毛总的话，刚才毛总讲的O2O的模式问题，我们现在都谈O2O，实际上每个人讲的O2O都不一样，今天我就借这个机会看看，借我们刚刚毛总讲的，对O2O，对齐家整个经营的情况我们来看看这O2O是什么东西。其实如果我们从根本上去谈O2O是什么概念，我大概讲一下，我所理解的，就是说我们不管现在是京东的电商、天猫的电商，或者齐家的电商，或者我们自我企业马上要做的电商，实际上它的工作是什么？我把它统一为叫做互联网化，也就是说利用互联网的技术，怎么使得你的企业运营效率更高，用户体验更好，对吧，成本更低等等这些东西，实际上我们把一个很复杂、很抽象的东西化为一个很简单的事情。

互联网的技术，我们单谈互联网的技术，互联网延伸了很多副产品的技术我们不谈，互联网的技术更多的是什么？我把它理解成互联的信息互动，或者叫联网的信息互动，联网这个词我们不谈的话就是信息互动。信息我们有各种各样的信息，开始是文字信息，后来有音像信息、视频信息，有各种技术来支撑这种信息的传播，互动就很有意思，我们刚开始的时候页面web1.0是静止的，比如说填个表格之类去跟网站进行沟通，但那不是即时的，后来出现了BBS，这是最早的一种互动的形式，实际上不管是齐家也好，最早先的包括篱笆网什么的，它的那个发展都是应用BBS开始发展起来的。

所以你看，从互动这个角度就诞生了很多很多的企业，齐家网就是这么起来的，我不叫齐家网，就是网络团购这种模式，可能是这样子，开始的时候就出来了。互动现在越来越精彩，越来越分差异化，刚刚几位，李总跟毛总也都讲了，我们BBS、微博、微信、QQ这些类似的东西，它实际上就是一个互动，人与人之间的互动，人与人之间的互动又是两方面的，叫用户与用户的互动，用户与商户的互动，这是两种不同的。

如果我们来分析电商，包括天猫做了些什么东西？就是利用互联网的信息互动，商户与用户的互动，用户与用户的互动，用户与用户的互动里面我们就使得商品的信息开始透明化。

如果我们把整个互联网破解一下，就这么简单，很简单，到这边就是一个商户，就是我们讲的电商了，电商对于我们这个行业来说，我当初2012年好像七八月份的时候搞了一个营销链，这个营销链就是把我们家装消费者的一个过程，用一个图把它画出来，几个结点，比如说我们要做家装那我们要干嘛？首先我们要寻找各种各样的家装咨询信息，包括到哪儿找家装公司，找什么样的家装公司，做什么样的家装，是清包、半包还是全包，我们到哪里去买建材，买什么样的建材，买什么品牌的建材，在哪里买，什么价格最合理等等这些东西，以前是怎么办？没有互联网的时候我们是问亲朋好友、看报纸，现在有了互联网怎么样，就开始信息互动，我们上网去找，BBS也好，微信也好等等，都开始应用这个模式去找。

这个时候就产生了我叫做前置性导购信息，也就是说你在经营我们这个产品，我们不再是一个销售的问题，更重要的我们是把我们的信息，利用互联网的互动模式，去跟消费者沟通。特别是我们讲家具，在家具企业这块，我听到很多家具企业的老板在讲，我们跟用户之间根本就没有联系，他们的外围就是经销商，经销商跑到厂里面来说，今年这个产品不好卖，我们要换一种产品，什么样的东西好卖，至于消费者真的需要不需要这个，实际厂里根本不需要，企业跟消费者之间没有任何直接的联系。

嘉宾就齐家网O2O模式深入交流

但是互联网出现了，至少我在网上买，如曲美、华日等等，我在经销商渠道不知道，但是我在网上一卖我就知道了，所以从这样一些细小的东西，我们来认识什么是互联网，什么是电商，我们再回过头来讲齐家网，我们讲一讲这个O2O的模式，你看什么东西都是O2O，我今年参加了好多好多会，每个会都是O2O，我们有很多O2O，最离谱的就是黄太吉，卖个煎饼，发个微信也是O2O，对吧，而且炒的是大红大紫，就各种各样的O2O，但是这种O2O在某种程度上我觉得是一些枝枝节节的东西，更重要在我的思想中所考虑的O2O，就是我下面这个企业，我线上这个平台是什么，这个是一个大的O2O。

我们再看齐家网，齐家网是2005年开始的，O2O的概念什么时候出来的？2010年、2011年应该是，在这之前齐家网在这儿闷着头做，谁也没提过O2O，但是他们干什么事呢？线上召集，线下体验销售，这是典型的网络团购的一个模式，他们在默默的做这个东西，我从这个角度来讲什么？模式这个东西，可能是我们回过头来看某一个东西的时候，我们用一种概念性的东西来进行认识、传播，它本身对齐家网来说，实际上O2O这个概念甚至不是十分重要的。

我们在美乐乐的时候当然也听到O2O这个概念，我回过头来去看，也看到高扬（美乐乐CEO）讲过这个闭环，但是真正在做的时候，这些东西不是他着重的，他着重的就是刚刚毛总讲的这些，就是说我的战略是什么，我怎么去切入，我怎么跟消费者更好的联系，我怎么把我平台的商家让他们跟消费者更好的联系，实际上就是怎么利用互联网的技术做这些事情，也就是说当我们太多的考虑O2O这种概念化的模式的时候，往往我们不知道怎么做，比如说我们作为电商，现在大家认识的电商是什么东西？线上卖东西，对不对？但是线上卖东西我们觉得在天猫、淘宝、京东卖东西，我们企业的话大家知道，做得怎么样，我前一段时间我想纠正，叫传统企业或者我们线下的企业做电商，目前的话已经到了一种，就是认为电商是一种鸡肋，第一没有增量，线上卖的量可能就是把线下的带走了，第二没有利润，绝大部分的企业可能电商部门都是亏损的，因为线上一件事情干什么？就是拼价格，做来做去就是拼价格，服务他做不上去，第三不是战略发展方向，这一点更重要。

什么叫不是战略发展方向？若我是企业，我看不到我的电商部门能够发展到哪一天变成我整个渠道里的一个主要渠道，我现在至少看不到这一点，然后我的线下的企业怎么办？线下的我花了多少年精力苦心经营起来的，我的传统的竞销渠道，我是一巴掌把它全部打烂抛弃掉，还是我要，要从整体来说，现在线上效益200多亿，天猫，还是一个很小的数字，如果从企业个体来说，线上销售的好的话，估计超过10%的我估计不会太多，所以在这种情况下，我们已经到了一个什么，从历史的角度来看我们已经到了一个该思考、该去探讨下一步电商该怎么走的时候了，所以9月11号上海国际家具展，我也做了首届中国家居电商论坛，主题就是家居企业电商双轨制的破局思考。也就是现在我们企业做，我们有传统的，有电商的，传统的跟电商之间相互是冲突的，所以它只能采用产品跟价格的双轨制，电商的产品价格跟线下是不一样的，这种矛盾怎么解决？这是我们这次提出的这样一个口号。

回到齐家的O2O的模式，我们也看到，齐家虽然第一在O2O这个概念形成之前，甚至流行之前，他们早就在做这个事情了，所以我觉得当一个创业企业在做的时候，特别是我们在座的各位传统企业以后要在电商这块布局，要做新的创业的时候，我觉得不要太去强求一个模式的问题。

今天刚刚在网易家居上发了一篇专栏文章，也是属于商业，讲电商论坛的第五篇文章，就讲创新，因为我这次（911电商论坛）把家装、家居行业，几个具有创新的，不是很大的小的企业这些都请来了，让他们去谈一下家装创新，因为不管是齐家也好，美乐乐也好，都是从很小的创新公司，很快成长起来的，所以我们关注这个行业的话，也要去关注一些目前还不起眼的那些企业，但他们可能具有更多的后劲。

回过头来再谈齐家的O2O，齐家从它刚开始实施的O2O，到中间过渡阶段的O2O，到现在新的布局，实际上我们也看到，齐家的O2O的内容也在不断发生变化，这个变化里面我讲两个比较有特征的，第一个就是从齐家网开始，从这种典型的酒店式的作为活动场所的这样一种模式，这个模式到现在为止还是网络团购的一个主要模式，过渡到什么？开始首先在上海建立线下体验中心，然后在其他像长沙、无锡、苏州等等开始建立线下体验中心，这是一个阶段，这个阶段我称之为从游牧状态变成农耕状态，这是一大变化，这个变化实际上齐家网，具体我没有查是什么时候，2008年、2009年那时候开始做，对吧？即使到今天为止，可能在做这样一件事情的网络团购企业还是寥寥无几，这一步是很难跨出去的，做不好赔本，整个的赔本。

所以这个我们虽然看上去好像是一个很自然的过渡，并不那么简单，也就是说齐家网他们的领先，往往是在一些，这种我们看不到的，或者不起眼的地方，他一步步走到前面去的。

这种走，这个落脚其实跟我们上次讲的美乐乐的这种开线下体验店实际上有异曲同工之处，我讲的，有一篇分析齐家网发展的一篇文章我讲的，我说如果我们以这种传统的观念，就是说我们看到红星是什么样，居然之家是什么样，然后回过头来看齐家网的线下体验中心是什么样子，会觉得很乱，很小很乱，而且很偏，反正都是一些不是太好的形容词，但是我说我们不能用这样一种模式，就是传统的体验的标准，对从这种草根发展出来的，特别是以线上为主，然后线下的，他在从线上往线下扎根的时候，这一步，对消费者来说，它的企业最大的体验是什么？就是这个本身体验店的存在，这是最大的体验。

现在我们经常在淘宝上听到“亲，我们可是有线下体验店的”，那就是告诉你什么？跑得了和尚跑不了庙，所以这个线下体验中心的这样一种形式存在，实际上是齐家网开始在消费者的心智里面开始建庙，这个庙的存在，但是到了这一步，还不是终极，因为这个在我看来还是一个过渡，到了2013年下半年，那时候也是我跟毛总刚刚开始认识，就是齐家网开始战略转变，包括刚刚提出来的一些，可能没有现在这么明确，但是初步的概念都有了，包括线下加盟、商场的加盟，包括互联网门店等等，这就是什么？从O2O，从我们有一个明确的线上和线下的这种概念，向一个一体化的概念过渡。

这个一体化的概念我是这么形容，家具电商的标签，门上的标签是O2O，但是你推们进去一看，它里面是一体化，实际上齐家网想要打造的还是一个一体化的过程，消费者没有线上没有线下，只有一个齐家网，我在齐家网，我在线上得到线上的东西，在线下得到线下的东西，这是消费者从他们的角度来看，一个这样的一种对企业的理解，或者对一个业务模式的一种理解。

我们今天来主题是线上的"O"在哪里，我们到齐家网来找线上那个O，线上这个O在哪里？这个概念是我在4月份，在北京中国建材流通协会一次O2O大会上，我也是作为嘉宾被邀请做演讲，那次我首先提出一个概念，就是说传统企业要做电商，必须是O2O，这个概念，就是说你必须是线上线下，有线上有线下，但是那个时候我就提出一个概念，就是说天猫已经下不来了，天猫下不来，天猫要做很多的努力要下来跟线下接轨，接地，比如说它做的爱蜂巢的项目，它在2013年双11的时候部署的O2O的项目，后来被老车跟老汪给联合抵制回去了，就是它做的一系列的O2O的努力，甚至很多很多，各种各样的跟线下的联合，甚至它跟几家建材企业联合搞了一个电商联盟，这个电商联盟还跑到小区里面做活动，听上去好像很靠谱，但是当时我看到那条新闻之后就提一点，我说你跑到小区里面去做活动的那帮人，是这个品牌的线上的人呢，还是这个品牌的联盟的线下经销商的人呢？这很关键。

它实际上是什么？线上电商派了一帮人跑到当地的一个小区里面去干活，所以这个里面就反映出来，企业里面的电商部门跟传统竞销渠道这两个部门之间，一直是对立的，他们没办法跑到一块去，为什么？线上经营的成本结构跟线下经营的成本结构是不一样的，这当然是我的理论，当然不一定完全正确，但是至少我自己能把这个故事讲圆了，因为成本的结构不一样，所以他们俩双方是没办法，就是说电商部门做得很强，我线下有很强的经销商团队，他线上和线下就想要联起来，那就是天猫要干的事情，天猫做的双11O2O就是要想干这个，我让你线上的电商部门卖东西，然后跑到线下去体验，然后还要线下的经销商拿着天猫的POS机收钱，这是我当初讲的那个闭环是讲的这种类似的闭环。一下子就被红星、居然给挡回去了，后来我做了一些分析，我说实际上真正抵抗线上天猫这个O2O行动的，不是居然也不是红星，而是什么？而是企业的传统经销商，所以双轨制之间的矛盾是没办法融合的，因为就是说线上天猫它的属性就是线上，所以它没办法下来。

昨天我在网易家居上面发表了一篇文章，那是前一段时间写的，里面提到刘强东说的最好是让所有传统企业把电商部门给关掉，你们电商的事情我刘强东全包了，你们就把生产做好，把品牌做好，我说这个完全不靠谱的，为什么？他根本没考虑到线下传统企业，我们线下企业的现状是什么，我们需要什么？我们需要线上一个O，这个O能干什么？是能够带着我们线下的经销商一起，搞互联网化的一个O，这是我从当初提出来的这样一个线上的那个O在哪里，到现在我提出一个概念叫做O2O电商平台。

这个O2O电商平台我把它叫做web2.0，前面纯线上的电商平台叫做1.0，这个2.0的电商平台是干什么的？它是要能够带动传统企业的传统竞销渠道一起玩电商，大家想想看，我们是不是需要这种电商存在，就是说如果你这样的电商存在，现在比如说我们已经有500个店，这500个店分布在其他的地方，当然这个里面还有一些其他的传统的格局的问题，布局的问题，比如说我们在上海，我们红星就有四五家，出于某种原因，我们可能每一个品牌都在这四家五家里面全部布局了，未来是不是需要这么多家经销商呢？这个里面我们会有那个，但是从整体上来说，这样一个平台的出现，它可能能带动，至少是带动部分传统企业的经销商，能够一起玩起来。

我是从这样一种角度去认识，并且去定位齐家网目前，或者在未来发展过程中的一种地位，因为齐家网到目前为止是我看到的，可能是唯一的一家，带着线下传统经销商一起玩电商的企业，一个电商平台，从这个角度来看是什么？很简单，就是说齐家网这个模式可能代表了未来，就是下一个阶段的发展。

而且我有一个预测，这个预测不一定对，但是很有意思，到现在为止我对电商发展做的一些预测，从2012年开始，到现在基本上都被我说准了，比如我们讲到，刚刚毛总讲的流量入口，这个概念就是我当年2012年8月提出来的，我说这个行业未来会存在一个精准的消费的流量入口，为什么？因为大量的消费者都在寻求这个信息，如果你的信息做好了，那你就会自然形成这个流量入口，并在此基础上我提出一个概念，叫家装电商，这是2013年7月份提出的，当时我就写了一些文章，对家装电商为什么有这样一个概念存在，为什么它的重要性等等，写过一些文章。

到了今年，家装电商这个概念非常火，因为大家意识到这个，特别是两个，两件事情，一个是红杉资本投了土巴兔5000万美金，还有一个就是金螳螂收购了家装驿站等等，使得这个行业里面就特别的火，这也是从最根本的流量这个角度来占领这个行业的战略制高点。

从总体来说，未来的发展是一个一体化的发展，线上线下应该是一体化的，大家一定要有这样一种概念去指导我们的发展思路，因为消费者是很难分清，他认的话，比如说齐家网他来了，他不会说我是在齐家网的线上或者齐家网的线下，他只是说我在线上做什么事情方便就在线上做，我在线下做什么事情方便就在线下做，他不会把它分开的，这是消费者，我考虑问题永远是站在消费者的角度来考虑的，比如我提出家装电商这个概念就是，我说消费者在整个咱们这个行业里面没有分阶段的去做消费，虽然他实际这么做，但是这是被迫的，他实际上在做一件事：装修。

他从开始找家装公司，包括找建材、找家具，包括去买后面的饰品，他都在做一件事，装修新屋，所以如果你从消费者的角度，利用互联网的技术去构建这样一个行业的这样一种业务框架的话，可能就是比较好的能够符合满足消费者的需求，所以从这个角度说，我们未来的发展的方向是一体化，也就是说我们在谈的时候，我们可以线上一个O，线下一个O，但是如果我们用消费者的语言去描述，用消费者的眼光去看待这个业务构成的时候，那就完全不是，那就应该从一体化的角度来诠释或者去构造我们的业务流程，所以这点非常之关键。

回过头来我再总结一下，现在目前的发展趋势是这样，天猫、京东应该是下不来了，京东根本就没想到下来，刘强东还在想你们就把电商部门关掉，我们来做，他根本就没考虑到线下是怎么回事，也没考虑到下来跟线下接地气，所以京东在整个的发展战略思路上应该说比天猫要晚了几年，当然他线上做得很好，这个我们不去否认他，但是他整个在跟线下的交互当中我觉得他晚了很多，以前我也从来没研究过京东，两个原因，一个京东家具这块还没有充分发展起来，第二个也没有看到他有什么东西，最近刘强东讲了一通话，然后我做了一个分析发现，可能京东想到要做O2O的话，可能还要一段时间。

但是天猫一直在做，天猫从爱蜂巢，第一个爱蜂巢失败，2011年7月份做的，2012年7月份又重新做，做了之后今年7月1号正式关掉，这个爱蜂巢的项目，我觉得可能会彻底葬送天猫的走下来的这条路，至少在这个行业里。但是他最近又有行动，比如说林氏木业，就在前几天开了第一家体验店，这个我们还要去观察，2000平米的体验店在佛山，这也是，肯定是跟天猫一起做的，又是一个尝试，他是在不断地尝试。

昨天我跟阿里的O2O部门有朋友还在聊起来，他打电话问我两个项目的问题，他在不断地尝试做这个事情，这至少比京东要好得多，但是我觉得他很难下来，为什么？就像我们传统企业要去变成一个齐家网，要去变成一个美乐乐几乎是不可能一样，它是一个标签，贴了一个属性就是线上，所以他要变成一个O2O的话也是难上加难，这一点我们看到，光是电商我们也不是所有的电商是那个，不是所有的同样的，这是第一个，就是线上下不来了。

第二个，我们现在到了一个O2O电商平台这样一种需求崛起的时候，这是电商2.0时代，这也是我为什么跟齐家网走这么近，来观察齐家网的发展的一个最主要，我觉得它代表了整个电商发展的一个趋势，第三点是什么？第三点是我们家居行业在第一轮电商发展中落后了，为什么？因为我们要O2O的整个渠道、整个手段，方方面面我们都没想好，都没走得通，但是在下一个阶段，我们家居行业可能正因为这样一种特点，我们会走到前面去，为什么？别人不需要O2O。

你想我们卖服装的，卖运动的，他在那块并没有给他带来特别大的障碍，没有那么多的痛苦，他没有那么多的努力去做，但是我们这个行业正好是处在这样一种痛苦状态中，我们努力了很多次，不管线上的线下的，都在努力做，可能一旦做起来，我们跑到他们前面去，这是我的另外一个判断。

这个是我觉得咱们整个行业的一种大势，讲到具体的企业该怎么办，互联网话，我们讲我们要寻找线上的O，至少我们不管齐家网目前跟未来的这种成熟度里面，可能目前还是处于一个初级阶段，但至少它是我们目前能够看到的，当然这个船上承载不了那么多，所以我们要看整个的发展，我认为齐家网是一种特殊的基因，一种进化的物种在这个渠道上面，它既能够承载线上线下，它的基因决定了，它既有线上的基因又有线下基因，它能够把线上跟线下很好的结合起来，这里面对它来说，比如互联网门店，这时候我们理解就不仅仅是一个线下的体验了。它里面包括什么？我的互联网门店，我的经营成本，是不是能够符合我这种O2O经营的需求，这就很重要。

我们把整个放在一起看的话，我们觉得很多很多东西都是连通起来的，对于我们企业来说，我曾经写过一篇文章大家可以去看一看，叫做四项基本原则，沿用了我们前面是谁讲的四项基本原则，第一条叫做一个根本目的，目的是什么？你是发展业务、提升你的核心市场竞争力，不是为了去做一个电商，往往我们去发展电商就是做一个电商，到最后就迷失方向。

第二个叫做一项核心业务，我们的核心业务对绝大多数企业来说仍然是线下的传统业务，当然我们要改造，但是它是我们的基石，是我们的面包和牛奶，为了提高我们的竞争力，我们要对这项核心业务进行互联网化改造，第三点就是整个的电商这个互联网化，是一场组织变革，它是我们的业务流程的再造，是我们业务结构发生一种新的组合，你比如说，如果我们要借助齐家网这个O来做，那就不是说我们有几个人跑过来跟毛总说，我们进入你的店，我们进你的商城，然后就完了，整个的是一系列的一个流程在，包括毛总刚刚讲的从10万到80万的故事，其实你如果看的话，他是一种新的技能，新的业务流程，那么就涉及到你的业务构架、组织构架，你的成本结构的改造，你的利益分配的重新设置等等这些东西，它是一个组织变革，没那么简单，不是说我就成立一个电商部门，让电商部门去干就行了。

第四点最重要，一场持久战争，你不要说我们电商革命一仗下来就能打完，不是，持久战争，你只要方向对，速度实际上不是最主要的，我们看苏宁，一会儿线上一会儿线下，折腾了半天，到现在我觉得他们没找到方向，反倒是国美在线在那个地方，线上线下我也不知道怎么打，我就是先慢慢做，国美在线现在倒是一板一眼，倒是做出点东西来了，当然他这个线上线下的融合，一体化，可能还要花很长时间，但是这里面就，我不是说国美比苏宁的策略更好，但是我想讲一点，就是说快并不能解决问题，针对传统企业，我在后来提出一个概念，就是说当我们不知道做什么的时候，跟齐家网跑来找毛总，说你们还不行，我们还要挑挑自己，把自己的工作做好，那我就提出一个建议，叫什么？终端互联网化再造。

也就是说怎么把互联网的技术用到你的终端上去，你的终端再造，你做好了，至少比别人领先一步，上次在成都的时候，实创的老总孙总也在跟我沟通，就说我们现在怎么做，我给他提个建议，我说把你现在目前的业务互联网化，如果你做这一点，你就会发现，一年两年三年之后，完全这个企业就不一样，不要去用一些概念性的东西指导你，而是从本质上，从你的消费者的需求角度，怎么去用互联网的技术提高你的效率，提高用户体验，这才是电商发展的根本，我今天就讲到这儿。

主持人：感谢唐人老师，唐老师刚才提到的精彩文章，嘉宾朋友可以通过订阅微信公众号“家居要闻”来拜读、学习。那么在信息爆炸的时代，“干货”是很难求的，今天3为嘉宾给我们奉送了很多干货，接下来我们进行现场的交流、互动，您对O2O模式有任何问题都可以提出来交流。

以下文字为现场交流部分精选：

李奉学（联想融科智地）：我是从北京过来的，在座的各位只有我是从事房地产开发行业，像刚才李总分享的那样，的确是房地产在2013年、2014年出现了很多变化，这次参加活动李总还有唐人老师讲的这些我们感觉很受用，我上次也参加过美乐乐的活动，这是第二次听到唐人老师说了，他认为比较好的模式，应该是一个平台战略，应该是带着经销商、品牌商，大家一起来玩儿，把大家带起来一起跑，这是一个比较好的模式。我刚才听毛总讲，齐家网一个单独的店面大概一年基本上可以做到100万的销售额，是这样的吗？

李奉学（联想融科智地）

毛新勇：不可能，我们基本上1万平米的卖场，年销售额能做到3个亿。

李奉学：那平均到1万平米，里面一共有多少家店呢？

毛总：这个可以算，100家店左右，大概平均每个商家是300万。你想我一个橱柜企业，比如说我在上海一场活动，橱柜我一场活动做得最好的橱柜企业，一场活动可以做200多个单，他们的客单价接近1万块钱，就是8000你就算他一场活动就做了150万，像有好的橱柜厂家在我们这儿，华东地区有几个橱柜衣柜的厂家等于是齐家一手扶持起来的，可能不是传统的行业品牌，像宇邦，包括像墙纸的纸尚美学，在没有进入齐家之前，他们是一个非常小的经销商或者什么，但是他们现在有自己的工厂，有自己的品牌，他们开始发展，就是一手发展起来的，所以这个我觉得也是齐家的一个职责，就是说我们在线上和线下帮助有一些品牌，打造出他自己的品牌地位出来，也是我们的一个职责。

李奉学：我刚才听您说大概一个，比如说这家店面您给他们收的场地的租金非常便宜？

毛新勇：我们不收租金。基本上我们的费用，我的平台和零售是不一样的。我基本上就是说，或者是天猫，就是它的流通成本要占到整个产品成本，或者经销商成本的20%多，应该是你们也可以测出来，基本上我们齐家的流通成本，基本上要控制在10%—15%之间，这样的话我在渠道流动成本中才能再建立我的竞争优势出来。

李奉学：现在齐家网还有一个转变，在这个平台里面还会增加一些零售的部分，可能想自己去经营某些成分，这个正好和美乐乐有一个互相的跨界的特点，美乐乐现在想去平台化，现在齐家网想增加零售，这个大概是什么样的？

毛新勇：我跟美乐乐不一样，为什么说？他所做的零售可能是自己的品牌，而我做的零售还是传统的品牌，比如欧派，只是我过去跟他合作的时候，我一年帮他做了300万，他给我30万，他也可能做500万，但是我还是收他30万，因为这里就是我基本上平台收入固定的，比如我现在跟你谈好，未来我希望能帮他做得越多的时候，分享更多的利益，我跟欧派可能会改变一种合作方法，是什么呢？就是说我跟你拿扣点，比如你给我10%、15%的扣点，你卖得少我拿的就少，我一年帮你卖100万，我就拿10万、15万，我帮你卖1000万了，你给我150万，但是如果我过去做平台的话，我即使一年帮他卖1000万，我也拿不了100多万，因为这里平台就像我们过去卖固定广告位是一样的，所以这里有个很大的区别。

就是说齐家你要自己莫名其妙做到一个建材的品牌或者家居的品牌，至少就目前来说，我认为不是我们该干的事情，我们也不熟悉工厂，我们也不熟悉原材料的产地，但是不排除我去收购一些厂家，比如哪个厂我们觉得不错，我们去收购他，但是具体还是他去做，品牌也是他的，厂家也是他的，我们也会独立核算给他去做，但是只是我的一个投资业务而已，但是我们不会去发展真正的齐家牌的产品，所以我认为跟美乐乐是不一样的，至于他为什么要考虑平台业务我也不明白，但是我觉得只是因为我们所做的事情，只是我们要改变跟供应商的关系，就像我刚才跟你说的，平台业务是永远控制不了你平台中商家的服务的，你说我统一的在天津，我的所有的瓷砖商家，比如说我里面有10个瓷砖商家，我说我们瓷砖所有的售后都必须免费的搬楼，瓷砖是很重的，你搬到三楼五楼，这是很多工人很抱怨的，所以我说免费搬楼，有些人愿意，有些人就不愿意。

但是如果我是零售模式就不一样了，这是我自己的服务，我是能够有话语权的，同样的道理，我说我想把某一款玻化砖全部把它的价格打到，比如说60块钱一个平米以下，那我过去要是平台我得跟10个商家，我们说这个瓷砖就作为我们打红星美凯龙和居然的，或者等等，线上的我们的一个产品，这个产品我们谁都不赚钱，但是我们未来要在其他的，比如说在我们的仿古砖，或者我们其他的这些砖上，我们要获取我们应有的利润，这个事情我在平台上沟通也是很麻烦的。

所以未来还有一个很重要的趋势，我们这个行业不可能永远是百花齐放的，我们这个行业一定会品牌集中，就像当年的家电行业是一样，当我们品牌集中的时候，你觉得一个卖场还需要三四十个橱柜品牌？他还需要三四十个瓷砖品牌？这些传统卖场我认为他更应该考虑的是，我那10万平米过去招商了三四十个瓷砖品牌，未来还去招商三四十个瓷砖品牌吗？你就今天到苏宁和国美去看，家电你进去看，你锁一个苏宁和国美进去能锁多少个品牌出来？你还能看到什么长虹或者，慢慢有一些品牌已经在我们的视野中慢慢的开始淡忘了，曾经我们可能还记忆深刻。

同样的，我们如果家居建材这个行业品牌集中度越来越高的话，我们还能够动不动一个平台去招个几十个商家，问大家收费用，不是，所以你核心的竞争力是什么？你能够帮助商家做好生意，我跟他们携起手来，我不是说赚你这笔钱，比如说我能够帮助老板电器现在卖500万，我通过O2O的方法，一年在我的门店，在一个城市帮他卖800万、1000万，然后我跟他共同分享我能够获得的利益，这才是我的本质，而不是赚取一点所谓的平台费、流量费、服务费，这个我认为没有太多的意义，这个是根本的核心。

所以这里面我们一定要去研究我们的行业，我们这个行业的支付不能够去照搬支付宝、微信支付，或者财富通简单的移植，我们是做不好的，我们的行业需要我们行业自己的支付和金融的解决办法，这就是齐家为什么要做的原因，我们不会说这个互联网金融比较热，所以我跑去搞汽车贷款或者其他的，这个不是我们主体。

投资人曾经问过我们这个问题，因为我要做其他的，我们这个面就更大嘛，但是我认为我们的行业需要有这样一个互联网金融，以及我们的支付工具来解决这个行业的问题，虽然我不知道行业有没有其他人来做，但是这个我们认为是自己的使命和责任，谢谢。

束茂林(南京格林地板)

束茂林(南京格林地板)：现在看来传统企业再温水煮青蛙，凶多吉少啊！尤其在移动互联在资本市场风光无限的背景下，他们先错失了自己建平台的先机，再不革自己的命，等着被革命只有上断头台了。 从最近家装e站和齐家接触来看，地板五金灯饰壁纸等标准品，在电商大趋势下，肯定是第一批透明的，如果厂家不能把握电商平台，不能形成产能成本优势，前景堪忧。这类产品的经销商也是第一批受冲击的！尤其是那种只会做个展示的经销商，你的服务也没竞争力。家居电商落地第一个解决的就是展示，随后没有服务意识的安装工也会被接受培训，有服务意识懂网上积赞的安装工边缘化。

李渊（班帝卫浴）：你刚才讲的你们准备自己发展零售这块业务，接下去是准备自己建仓储，自己做服务，还是说准备怎么样？

毛新勇：坦率的说，仓储本身不跟消费者产生接触，所以来说我不大会去做仓储，但是我会做中转仓，我会做小型的中转仓过渡，因为有时候消费者即时性的需求我要通过中转仓满足他，但是我不大会去做大型的仓库，我可能会和一些厂家做配合。

李渊（班帝卫浴）

问：服务这块呢？

毛新勇：服务肯定是。你想，如果测量是跟消费者接触，要到他家的，你放心好了，一定是我自己要做的，就是我一定是要跟消费者距离最近的那个地方，一定是我自己做，然后跟消费者距离没多远，可以隐藏在后面的，那我干吗自己做呢？隐藏在后面我就可以交给第三方去做，我没有必要什么都做，隐藏在后面的我也自己做，我傻呀，但是我要保持跟消费者的触点。因为一个企业一旦跟消费者接触的点越来越少的时候，他会麻木的，他会接不到一线的反馈。

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