回顾这15年，居然之家从一个面积仅有3万平方米的单店，发展成如今在全国拥有近百家卖场的大型连锁家居品牌；从一个起初简单的建材市场，变成了如今开始走“国际范儿”的家居龙头企业；从一个单一枯燥的家具建材卖场，发展成了可供消费者享受愉快购物之旅的现代化商场。实际上，在中国家居流通企业中，居然之家成立时间虽然不是最早的，但无论是发展速度还是规模目前均位于行业首位。这期间，究竟发生了什么？又是什么原因不断刷新着消费者对于家居卖场的认知？

  不论是频繁推出便民服务，还是致力于打造体验式卖场，都足以证明居然之家已经成为了一个优秀的企业经营者

  蜕变1:从“物业出租者”到“企业经营者”

    【秘诀】坚持“市场管理商场化”的管理模式

  一直以来，居然之家都要求购物环境达到现代百货商场的标准，从而推出了“市场管理商场化”的管理模式，即跳出市场只是“物业出租者”的自我限制，使市场成为经营主体，对卖场内商家的经营活动承担连带责任。另外，居然之家还在卖场内部建立了统一管理制度，对所有入驻居然之家的品牌商户进行了严格的考核和筛选，并推出了“先行赔付”、“以旧换新”、“明码实价”等服务承诺。这些都标志着居然之家脱离了传统“物业出租者”的局限，已经迈向了管理型、营销型“企业经营者”的模式。

   【表现】打造体验式卖场

  15年来，居然之家每隔1—2年就对卖场内硬件设备进行整修，增设咖啡吧、水吧、小吃城等设施，建立完善的销售人员管理制度，开设代客泊车、婴儿车借用等服务。此外，还实行B2B(Business to Business)商户自助打印合同，简化合同签订、收款流程等。当问及居然之家未来的发展战略时，居然之家副总裁任成提到最多的也是“体验”二字。提高消费者的购物体验，在她看来才是提高卖场竞争力的重中之重。“打造体验式卖场，就是想消费者之所想，尽量让消费者有一个愉快的购物之旅。”她说道。

  消费者体验： 消费者王先生可以算是居然之家一路蜕变的见证者。“15年前，我第一次买家具就是在居然之家。当时，它给我的第一印象就是不仅‘土’，而且又脏又乱，场内商户大都在嗑瓜子、聊天，一点儿都不专业。可没想到，现在的居然之家跟大商场一样，一切都井井有条，不仅外观越来越漂亮，场内的设施也很齐全，逛卖场成了一种享受，累了可以在休息区歇歇，饿了可以去小吃城吃东西，这跟以前相比，简直是天壤之别”。他感慨道。

  记者点评：如果家居卖场一直以“物业出租者”的身份出现，那么由于疏于系统的管理，欠缺完善的服务，场内商户就难以得到有效控制，今后会影响卖场在消费者心中的地位。因此，建议个别家居卖场尽快摒弃“物业出租者”身份，走入“企业经营者”的行列，探索卖场内各种消费潜力，在服务细节方面做到人性化管理。

  近两年，居然之家不断推进“大家居”战略，光是居然之家丽泽店就涵盖丽屋五金涂料超市、尚屋生活馆、乐屋家装、红木大会堂、欧美家年华等特色业态和特色经营区域

  蜕变2:从“小家居”到“大家居”

    【秘诀】在经营思路和方式上不断创新

  居然之家用15年的时间，每年一大步，不断对经营思路和方式进行创新，从“小家居”向“大家居”转变。2013年，居然之家正式提出深耕“大家居”的概念，决定从当初只提供建材、家具的传统卖场，向提供设计、家具、建材、饰品、家电等全产业家居服务迈进，在为消费者创造方便的同时，也让消费者感受到一站式服务所带来的附加值。

  【表现】涉足多业态 实现一站式购物

  事实上，居然之家发展“大家居”的战略可从其市场举措中窥出一二。成立不久后，居然之家就建立了丽屋五金涂料超市、尚屋生活馆、乐屋家装、家之尊国际家居馆、红木大会堂等特色经营业态。近几年，居然之家先是开办欧美家年华，后又进军灯饰行业，再是正式上线“居然在线”网上商城，紧接着瞄准酒店用品市场，随后又跨界文玩领域，如今，居然顶层国际设计中心也正式开业，这些都意味着居然之家逐步延伸、扩展家居产业链，实现从“小家居”向“大家居”的跨越。

  在任成看来，这些具体举措是居然之家为实现“人无我有，人有我强”的战略考虑，提升综合竞争力的重要举措。她认为，这些都是为了让居然之家在行业“生根”的营养剂，“不远的将来，消费者将可以在居然之家享受到所有家居方面的服务，甚至居然之家还会为每一位到店的消费者建立个人档案，以实现全方位家居服务”。

  消费者体验： 对于“大家居”所带来的一站式购物的便捷性，消费者赵女士深有体会：“过去，一提起装修，我就头疼：一会儿要跑去家装公司询问设计方案，一会儿要跑去建材市场买涂料，一会儿还要再去家居卖场看看家具、饰品，一趟趟下来实在是耗费精力。这几年总听说‘一站式购物’，可如今我才体会到了它的便捷，就拿这次给孩子装修新房来说，从装修到家具、建材、饰品的选购，都是在居然之家完成。”

  记者点评：“大家居”给人的直观理解就是大而全，消费者可以在这里实现家居生活一切所需。因此，跨界、联盟、细分、产品链延伸等概念成了众多家居企业的发展“大家居”思路与策略。的确，发展“大家居”不仅有助于盘活更广阔的消费群体，还能在优化资源配置的同时，避免行业同质化竞争，减弱市场饱和状态下的白热化竞争，为整个行业发展提供新思路。如此看来，发展“大家居”或将成为家居行业未来的发展趋势，但是各企业怎样发展才能体现自身特色，还需好好琢磨琢磨。(北京参考记者 杨捷)

   居然之家15年发展大事记

  1999年居然之家第一家分店—北京北四环店正式成立

  2000年在业内率先推出“先行赔付”服务承诺

  2001年推出“同一品牌同一价”服务承诺

  2002年推出“绿色环保”服务承诺

  2003年成立丽屋五金涂料超市，推出“一个月无理由退换货”服务承诺

  2004年推出“统一收银、统一退换货”服务承诺

  2005年开出第一家外埠分店-太原春天店，标志着居然之家从北京开始正式走向全国

  2006年正式成立尚屋生活馆

  2007年居然之家自营的家装—乐屋家装设计中心开业

  2008年推出“家装零增项”服务承诺

  2009年居然之家成立10周年，全年开设7家分店，宣告居然之家厚积薄发、高速发展的开始

  2010年“家之尊”国际家具馆开业

  2011年“红木大会堂”正式亮相京城，推出“送货安装零延迟”、“百分百纯进口”、“红木全保真”三项服务承诺

  2012年北京地区率先实行“明码实价”

  2013年正式推出“三包服务期延至三年”服务承诺，坚持从“小家居”向“大家居”转变战略，成功打造“欧美家年华”、“靓屋灯饰城”、“居然在线”网上商城

  2014年成立尚屋酒店用品城，全国连锁步伐稳步向“百店”目标迈进，截至目前，已在全国开设了92家分店

    下期预告

  产业升级、经营战略转型，对于发展中的企业而言，或许是其强大的根本原因。而对于居然之家而言，坚持“向消费者倾斜”才是其经久不衰的秘诀。于是，居然之家推出了诸多服务措施。究竟推出了哪些举措？消费者能否从中获益？卖场内的商户以及整个行业的发展会受其影响吗？敬请关注下期“居然之家15周年系列报道(下)”，品牌家居周刊将继续聊聊居然之家15年来的那些事儿。

  居然之家河北分公司运营管理部 运营总监：司超锋13903314588 招商经理：张彦军13935164772

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