采访背景：居然之家成立15年至今，共推出11项服务承诺，在行业内外引起震动之余，也对市场大环境形成示范作用。居然之家凭借“服务”赢得市场口碑，形成品牌特色。在接下来的15年，居然之家将以“大家居”为发展方向，“大家居”概念的含义之一就是继续深耕家居消费服务。
采访对象：北京居然之家投资控股集团有限公司
采访主题：居然之家的服务再升级
采访时间：8月15日
【搜狐焦点家居】居然之家从1999年成立至今，提出了“先行赔付”“一个月无理由退换货”等11项服务承诺。顶着刺痛自己和同行的风险提出这些服务，是如何考虑的？
【居然之家】居然之家在家居流通业勤恳奋斗了15年，之所以能成为业内领军企业，就是始终坚持“服务为先，向消费者倾斜”。家居行业是一个完全市场化的领域，企业的成败取决于消费者的满意度。但事实上，对家居行业来说，最难满足的就是消费者的愿望。所以长期以来，提升消费者满意度，是居然之家的经营主线。
其实，说到容易做到难，这15年来，居然之家每年都会提出更有利于消费者和行业健康发展的服务措施，只为让消费者买得放心、用得安心。居然之家始终坚持‘诚信为本、服务为本’的经营理念，从‘先行赔付’到‘统一收银，统一退换货’，又到‘一个月无理由退货’、‘送货安装零延迟’，再到‘明码实价’、‘三包服务期延长至3年’，每项服务承诺都代表着居然之家对服务的精益求精。
另外，居然之家还在不断提升卖场的购物环境，每隔1-2年就对卖场硬件设备进行整修，设立咖啡吧、休息区，增设手机充电、代客泊车等，建立完善的销售员管理制度，实行B2B（Business to Business）商户自助打印合同，简化合同签订、收款流程，使消费者享受到更好的购物体验。”
实际上，历数居然之家走过的15年，由我们提出的升级服务不仅惠及消费者，对家居行业也起到了实际有效的规范作用，在不断推动着行业的发展。首先，我们在业内推出的多个服务承诺被其他企业借鉴、推广，推动了行业服务水平的提高；其次，我们服务承诺的实施需要卖场内各商家的配合，这就促使商家不断完善自身的管理制度，提高服务水平和管理水平；此外，居然之家还建立了居然在线，以O2O（Online to Offline）的运营模式为消费者线上消费时提供价格、物流、售后等保障，推进线上线下一体化进程，为家居行业发展电商提供了新思路。”
【搜狐焦点家居】在推行这些政策时，遇到哪些困难？
【居然之家】“先行赔付”、“绿色环保”、“同一品牌同一价”、“一个月无理由退换”、“统一收银统一退换货”、“送货安装零延时”、“明码实价”、“三包服务期延至3年”……这些居然之家向消费者提出的承诺，是居然之家十几年在行业内始终保持领先的秘诀之一。在北京，虽然很多家居卖场都能做到这些承诺，但事实上，这些服务承诺最初提出的时候，在行业内都引发了不小的震动，并不是每项承诺都能得到全部商户的支持与赞同。
例如2012年居然之家推出的“明码实价”，承诺居然之家的商户在向消费者销售商品或提供服务时，公开标示价格，并按标价与消费者进行结算，不接受任何讨价还价的行为。而“实价”是指根据成本，合理利润，“不注水”的实际交易价格。
当时行业普遍认为，居然之家这么做等于把客户拱手送给竞争对手。明码实价在家居行业是行不通的。有人说：“买东西砍价是中国人的消费习惯。你不让消费者砍价，就没有人到你这里来买东西了。”但是，实际上消费者砍价，究竟是因为天生喜欢费口舌，还是因为价格虚高让他们不放心？居然之家坚信，如果家具建材都实行明码实价，消费者自然就不再把精力放在讨价还价上了。
明码实价对于家居行业来说，是一剂猛药。最初几个月，居然之家的销售业绩明显下降。有数据显示，2012年3月至7月，居然之家的销售业绩降幅曾达20%。但随后，居然之家的坚持最终有了收获。8月，居然之家的销售额出现回升的迹象。9月开始，销售额已恢复正常，随后，居然之家的生意越来越好。
【搜狐焦点家居】给您留下印象最深的是哪一项服务政策的推行？
【居然之家】2000年的“福乐暖气漏水”事件发生后，商家不知所踪。居然之家作为卖场方，第一时间拿出几百万元进行赔偿，最大限度地减少消费者的损失。在当时的家居消费环境下，居然之家“先行赔付”的理念及行动已是轰动京城。2014年，居然之家“先行赔付”再次起到重要作用。图腾宝佳橱柜因资金链断裂处在濒临破产的边缘，居然之家随即决定向相关消费者启动“先行赔付”处理机制。如此一来，让受到波及的消费者吃了一颗“定心丸”。
【搜狐焦点家居】接下来在服务上还会有哪些规划？
【居然之家】“服务”其实并不仅仅局限在一些口号和承诺上。居然之家除了会不断的及时根据相关统计数据，针对一段时期内的销售和售后问题，提出相应的服务承诺以改善甚至“治愈”这些问题，同时正在实施着“从只提供建材、家具的传统卖场，向提供设计、家装、家电等全产业家居服务迈进”的“大家居”发展战略。
由“小家居”向“大家居”转变是市场发展的必然。居然之家成立之初，只是单纯经营家具建材产品。如今，我们先后成立了丽屋五金涂料超市、尚屋生活馆、乐屋家装设计中心、家之尊国际家居馆、红木大会堂、靓屋灯饰城、欧美家年华、尚屋酒店用品城以及居然在线等，为消费者提供了从建材、家具、五金涂料到灯饰、生活用品，再到家装设计、施工的一站式家居消费环境。
在不远的将来，消费者将可以在居然之家享受到各种家居服务，居然之家甚至还会为每个到店的消费者建立个人档案，便于实现全方位的家居服务。未来，居然之家不仅继续为消费者提供安全放心的消费环境和体验服务，还会为卖场内广大家具生产销售企业搭建更好的品牌销售渠道和发展平台，在坚持中高端定位，突出特色经营的同时，还要坚持服务创新，提升管理和服务水平，并积极应对电商发展，加强线上线下一体化建设。在下一个15年，居然仍然只做家居这件事儿，只是它要向‘大家居’概念前进，为的仍是提升服务。声明：此文系搜狐家居独家原创稿件或者独家披露信息，版权所有，如需转载转贴或以其它方式复制发表，请与搜狐家居联系
由家居装修知识网(https://www.biud.com.cn)转自搜狐焦点家居
http://home.focus.cn/news/2014-08-22/410774.html
相关知识
居然之家服务战略升级面向“大家居”
居然之家春天店引领十大家居品牌强势出击，0利绝杀！
服务再升级 居然之家跨界经营进口食品
居然之家服务再升级 三包期限延长至三年
家居市场2014整体疲软 居然之家创新服务站稳江山
后百店时代居然之家的战略野心
居然之家琉璃店升级 打造家居生活艺术广场
京西南最大韩国Pororo儿童乐园亮相 居然之家大消费战略全面提速
居然之家服务领先 首推明码实价是智举
居然之家服务再升级 “三包”服务期延至3年