前言：9月9日，齐家网首发行业O2O家装节，线上线下无缝结合且万件产品大惠备受消费者关注，这同样也直接与天猫家年华和9.9大促“撞车”，齐家网高级副总裁毛新勇在接受采访时表示，与天猫撞车或直面PK，是挑战也是机遇，家装行业的电商需求并非只有线上，线下的体验和服务更是重中之重，齐家在本地化体验和覆盖前中后的服务模式必将抢占先机。

齐家网高级副总裁毛新勇

以下文字整理自采访实录：

观点一：“齐家网O2O家装节真正实现线上线下一体化的购物和服务，这远胜于天猫的纯线上‘家装节’。”

【网易家居】：齐家网行业首发O2O家装节，为何选在9月9日至9月15日？这也是天猫家年华的开始日期？

【毛新勇】：家装节这个概念并不新鲜，只是建材家居行业更多是落地在线下开展。而在线上开展家装节对于行业内平台来说，还从来没有过。天猫作为综合性的电商平台，自2013年光棍节推动家装行业O2O遭到线下卖场联合抵制以来，家装节也只能在纯线上开展。但是对于建材家居行业，纯线上的销售从来不是主流，且不论橱柜衣柜阳台（阳台装修效果图）窗等定制产品，就是瓷砖地板等产品也同样高度依赖线下的服务。

因此，天猫家装节（家年华）显然是不能够满足用户真正的装修需求的，很难实现一站式购物，也很难实现线下的测量和安装等服务。齐家网选择在9月9日和天猫（家年华）同时开展，也是要让网友能够多些选择，能够依托齐家网的线下41家门店优势，实现线上和线下一体化的购物和服务。可以说，这也是行业内首次的O2O家装节。齐家网会以此为起点，不断为网友提供更丰富的装修一站式产品和服务。

【网易家居】：目前网上很多人关注此次齐家与天猫“撞车”，与电商巨头正面交锋，行业内避之不及，您没有相关顾虑吗？齐家网如何与天猫抗衡？

【毛新勇】：天猫强大的流量优势，这是谁都无法否认的。和天猫撞车或直面PK，总是大家不愿意去做的事情。然而，这同样是机会。如果说天猫能够解决家装产品的小件标准品线上直接销售和购买的话，这毕竟只占用户整体装修预算的小部分。更多需要落地本地化服务的大件建材家居产品，纯线上平台是无能为力的。同时，给网友在家装节另外一个比价的选择，既可以考虑天猫上购买，也可以考虑在齐家网购买，当然我们的价格绝对低于其他电商平台或线下卖场。

齐家网还给网友提供更多的线下传统品牌供用户选择，比如科勒、TOTO、东鹏、法恩莎等线下广受装修用户喜欢的传统卫浴品牌，方便用户线上和线下比价，并能够获取到线下厂家或经销商的服务。对于不同的城市的装修用户，齐家网不仅会提供全国范围内的品牌特卖产品，也会提供本地互联网门店更多的品牌产品，实现全网线上购和本地线下购的无缝对接，使用户免去了产品体验、售后服务等顾虑。

观点二：“专注家装行业9年，本地化的体验和遍及前、后、中的服务，这让齐家网如今的O2O模式更贴合家装行业。”

【网易家居】：大宗平台（如天猫、京东等）也在抢占家装行业电商市场，鉴于从B2C一路进化过来的电商模式，您认为齐家网目前的O2O所独有的差异性体现在哪？

【毛新勇】：齐家网更为聚焦和专注。对于其他电商平台来说，家装业务只是它们开拓的一个频道而已，而齐家网九年来只专注于家装行业；齐家网具有本地化体验和服务的优势。齐家网可以和经销商携手共同发展电商，而其他电商平台由于没有区域化限制，必然会受到经销商的抵制。家装电商不仅取决于物流的最后一公里，更取决于本地化的体验和服务支持，而这离不开各个传统品牌区域经销商的支持，更不要说纯粹的“淘品牌”这样的家装企业，售后服务必然难以保证；齐家网具有一站式家装购物的优势。

其他电商平台开展家装业务，只能够在线上提供小件标准化的建材家居产品，而齐家网则可以发挥线上和线下一体化的优势，提供从小件标准品，到瓷砖卫浴地板等大件标准品，再到橱柜衣柜阳台窗等定制产品；齐家网拥有线下门店的优势。齐家网这次家装节除了线上全网购买外，同时启动的还有遍布全国主要城市的41家互联网门店。用户可以选择线上直接购买，也可以选择线上预约到线下购买。

观点三：“家装行业的线上线下都已出现流量碎片化趋势，在行业发生变革之时，电商平台亟需下沉服务，需要发展O2O。”

【网易家居】：您觉得家居家装电商模式中最重要的核心是什么，未来之路该如何进行拓展？

【毛新勇】：家装行业不管是线上和线下都出现了流量碎片化的趋势。在线下随着二手房装修比重的提升，过去单纯依赖小区地推的精准线下营销方式已经越来越困难。而线下卖场又越建越多，用户被严重分流。线上随着移动互联网的发展，家装流量也无法像过去一样单纯依赖SEM等精准营销推广，用户也被严重分流。因此，家装电商发展的关键是在线上和线下建立流量入口，构建一个O2O平台。换句话说真正以用户为中心，用户需要线上和线下的无缝对接，这也是整个零售行业在发生的变革，电商平台需要下沉服务，需要发展O2O。

【网易家居】：您刚才所说，消费体验是建材电商中的重要一环，齐家网如何通过线下方式完善消费体验的？

【毛新勇】：用户线上购买的产品，可以到齐家网当地的线下门店获取到服务；用户可以在线上预约产品，到齐家网当地线下门店去实际体验产品和购买；定制化家居产品，用户可以依靠齐家网当地的测量团队免费上门服务；用户可以享受齐家网线下门店的上门安装和售后维保服务；用户可以享受齐家网线下门店免费上门量房、设计、监理、第三方装修资金担保、施工队管理等一站式服务。

观点四：“家居电商不只是单纯的线下体验，更需要线下服务。”

【网易家居】：家居电商中用户无法进行线下体验，会给用户带来的影响是什么？

【毛新勇】：家居电商不是单纯的线下体验，更需要线下的服务。当然，对于建材家居产品由于订单金额较高，对于用户来说一个重购买需求。用户需要到线下实地去看产品、看装修出来的效果，需要装修情景体验。这是一个家庭的决策，即使年轻人要在线上购买，父母也会给予意见，也会安排到线下实地去看，这种家庭决策肯定离不开线下体验。而线下服务就更为重要，不管是测量、设计、安装、退换货、补货、维保等都需要当地服务团队的支持。

举个例子，比如瓷砖你多买了几个平方，你怎么去退货给异地的线上商家呢？如果你少买了几个平方呢？如果让异地的线上商家给你少量的补货呢？可能你单纯在线上省下的钱，还不够这样来回的折腾。定制化的橱柜衣柜就更不要说了，更是需要线下的服务。

【网易家居】：对于定制类的建材产品，消费服务往往覆盖消费过程的前、中、后3大阶段，您能否举例就齐家网的服务做详细说明？（比如消费者需要一款定制橱柜）

【毛新勇】：在齐家网线上商城或线下门店预约橱柜订单；齐家网中央客服系统安排跟进订单，安排上门测量时间；齐家网派人免费上门测量，并将测量图纸反馈给厂家设计人员；齐家网客服人员和用户确认橱柜设计图纸，安排工厂生产；用户支付橱柜款项，由齐家钱包提供第三方担保；上门安装，用户验收合格后，齐家钱包方会将款项支付给厂家；厂家出现违约等情况，由齐家网提供先行赔付等第三方保障服务。

观点五：“最大的愿景是让齐家网O2O模式的家装节成为家居电商中的年度盛会。”

【网易家居】：淘宝有“双十一狂欢”，已经成为全民狂欢日，齐家家装节会做成家居电商中的年度盛会？

【毛新勇】：齐家网的首次家装节，是行业内首次采用O2O模式来进行。用户可以买到其他电商平台买不到的更多线下传统品牌，线上和线下双重比价机制让用户获得真正的实惠，落地到本地化的服务支持，这些都是家装用户一站式购物的核心需求，而随着齐家网百城计划的进一步拓展，明年将会同时启动超过100个城市的O2O家装节。家装节不是去造节，而是真正在用户装修的季节会用户提供“尖叫”的产品和服务。我们相信，齐家网O2O模式的家装节必然会成为家居电商中的年度盛会。

【网易家居】：请简要透露下020家装节的部分大力度优惠政策？

【毛新勇】：所有线上品牌特卖的产品，出厂价销售，全网比价，差价赔偿；满300直接抵扣100元的优惠劵，满3000直接抵扣300元的优惠劵，齐家网直接补贴用户；全国41个城市的线下门店，千余品牌，上万件线下抢购产品、爆款产品，全城线下卖场比价，差价赔偿；免费装修量房、设计、监理等增值服务。

【网易家居】：好的，感谢您接受网易家居专访，也期待齐家O2O家装节大获成功。

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