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业内:家居电商不仅是销售渠道 做好服务至关重要

https://m.biud.com.cn 2014年09月18日16:13 家居装修知识网  

  “最后一公里”的商机

  去年“双十一”后,家居品类的退货率、投诉率激增,而多数投诉将矛头指向了配送环节。

  某卫浴品牌的北京地区代理商说,对家居企业而言,“最后一公里”的服务水平尤为关键,因为这是整个交易过程中唯一直面消费者的环节。然而,各品牌的区域代理商却不愿意单纯地为厂家的“电商”订单提供“最后一公里”服务,于是,很多家居厂商将这块业务委托给第三方服务商。目前这类服务商数量不少,但真正专业的家居第三方服务商却不多。

  以国内某知名卫浴品牌为例,它在天猫的旗舰店是与杭州一家公司共同运作。此前,这家公司仅是该品牌在当地的区域代理商,上线后其业务范围便扩大至全国,但却缺少在全国范围配送、安装及完成售后的经验和能力。据一位业内人士爆料,去年一个“双十一”下来,该品牌的天猫旗舰店好几个月才缓过劲儿。

  “专业的家居第三方服务业务将成为家居领域‘电商’的新商机。”一位业内人士认为,无论目前家居“电商”遇到了怎样的瓶颈,这一发展趋势都是不可逆转的,与其围追堵截倒不如顺势而为,寻找新的商机。在他看来,帮助家居品牌旗舰店完成“最后一公里”的专业第三方服务领域便是这样的商机领域。

  代理商“触电”或可ODM

  事实上,业内普遍认为,厂家应负责生产好的产品,而渠道和销售(包括售前及售后服务)应全部交由代理商负责

  采访中,多家开展线上业务的代理经销商均表示,其目标是在线上线下的联动过程中,通过不断优化自身的经销体系,从而达到为消费者提供线上线下一体化销售和服务的经销服务平台。但“产品是否要在线上线下进行切割”的决策也令他们纠结。切割开来,丢掉了线下展示与体验的优势;不切割,价格“对打”则演化成内耗。于是,这又成为了一个关于企业O2O模式发展的难题。

  华耐立家电商事业部副总经理李建臣认为,ODM或将成为未来代理商“电商”的理想模式。ODM是英语Original Design

  Manufacturer的缩写,译为“原始设计制造商”。用李建臣的话说,代理商可以根据自身经营过程中搜集到的大数据进行分析,从而得出他们认为符合市场需求的设计,并将这一设计交由厂家为其生产,并由他们在线上销售。“事实上,这一做法也解决了产品是否需要线上、线下切割的问题。”他说。

  改用“电商”思维

  无论厂商还是代理商,“电商”绝不仅仅是一个销售产品的渠道,而是一种新的思维方式,它的本质在于突破和颠覆。

  分析人士一针见血地指出,目前家居企业并没有真正掌握“电商”思维,传统的实体运营模式已经固化在家居企业的思想中。“二十年的线下服务经验是我们的优势,但或许也会成为我们发展‘电商’的劣势。”一家大代理商的高层认为,如果企业凭借过去二十年发展积累的数据,去判断明天线上的事情,这在互联网时代是行不通的。

  李建臣认为,互联网思维的核心是客户思维,传统的经典营销思维总是从产品本身出发,而互联网思维则是从客户入手。线下销售中,企业追求的是客流量、成交量,但在“电商”领域,需要的却是客户好评率。“只要抓住20%的客户,就可以为企业带来80%的利润。”他说,只要这20%的客户非常满意企业的服务,他们的好评便可以吸引更庞大数量的客户。“做好服务对任何一个‘触电’的家居企业而言,都是至关重要的。”李建臣说。

  本报记者 李冰 孙婷婷

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