（对话嘉宾：齐家网高级副总裁毛新勇、美乐乐品牌总监潘守正、海尔日日顺家居服务总经理汪新杰、居然在线副总经理胡浩松。对话主持人：网易家居全国主编胡艳力。以下是根据对话的录音所做的文字记录。有编辑。）

胡艳力：我想了解一下，其实齐家网、美乐乐，都有自己的渠道。你对于消费者的掌控是不可控的，或者是无知的。但是齐家、美乐乐都很好的做到了，包括百度的投放，包括QQ群，他们有自己的模式。如果分享这个问题的话，差不多要有好几个小时才能讲得特别的明白。这个场合不太适合。但是我对居然，我不太了解。你们流量是怎么解决的？

胡浩松：我们理解我们的O2O，真的不是单纯的线上到线下，还是线下到线上。我们其实现在更多在做一个什么事情呢？就是统一，思想的统一。不光是经销商、工厂的思想统一，我们在我们的内部，把我们全国所有的总经理都叫过来做一个培训。今年时间比较短，有五天，我们有一半的时间都在讲电商。让老总们都意识到未来怎么样做电商。我们怎么走。

第二个，我们对电商，不是传统业务和电商部门是分开的。我们很多决策层都是线下来的。包括我本人在内，都是线下门店过来的。而且我们总裁副总裁，都是在这个团队里面有职位的。而且这个职位不是虚的，都是实实在在做事的，不管是战略层面还是实际层面。

第三块，我们居然的一套系统是相对成熟的系统。线上跟线下是一样的。我们现在在做这个打通的工作，整个线上线下打通。就不在乎这个流量到哪里来了。有可能是线上到线下，有可能是线下到线上。而且是无缝对接。过程当中，一会线上一回线下。

胡艳力：已经做了一段时间了，现在的成交比例？

胡浩松：我们现在销售，线上的全部回到线下。不分开。这样不存在左手博右手。我们线上现在作为线下有力的支撑。

胡艳力：我们请日日顺王总。王总我觉得是踏踏实实给厂商给经销商服务的。因为我们电商里面，很重要的一块，就是所谓的仓储物流和售后，就是最后一公里的问题，所以我想王总一定要跟我们讲一讲，您到底怎么做的？

王新杰：刚刚讲的是O2O平台。第一个O大家关注得最多，线上的用户、产品和渠道。第二个O其实是非常关键的，就是线上过来的用户，通过线上的交易，他们也要有良好的体验。让他延伸到最后家门口的体验。我们日日顺做的是第二个O的一部分，因为第二个O还含着一些实体店的门店的体验。

胡艳力：你做的一部分是跟经销商配合的？

王新杰：对的。现在整个互联网化，或者是移动互联整个的传播是非常快的。整个一级市场到三四级市场，已经很多的具备了互联网化。原来更多的是看厂家跟终端用户的连接。现在经销商也参与到这个当中来。

关于日日顺家居，我们现在要做什么呢？现在电商平台上有很多的客户，我们做第二个O，也就是线下的那个O。他交易完毕之后，我们做从工厂到客户的配送安装服务，这样完美的体验能延伸到用户家里去。现在日日顺家居在全国，基本上能做到全国有一千九百多个城市，整个从工厂到用户上楼的售后服务。这个是严格按照原来海尔家电的标准。让用户感受到品牌价值的延伸。

近期我们重点做的是两大块。第一块是板式家具，这个包括上楼安装服务。为电商平台上众多中小的厂家服务。不像美乐乐，它自己有仓储物流，可以做区域性的服务平台。非常众多的电商小的平台，需要这种设备化专业的公共平台为它服务。

第二块，我们现在，包括昨天我们沟通的，我们日日顺物流，在仓储物流包括配送这一块，专业化的管理能力强，为我们一些大的家居品牌，在物流解决方案上全部打通，实现家具物流供应链整体管理效率的提升和成本的降低。

实际上未来，中国整体家居企业，线上另外一个O效率也会提升，包括库存管理周转率的问题。现在日日顺重点聚焦在这两方面，一个是为电商平台打造一个从工厂到用户的家居服务体验，第二个为传统的家具企业，因为它有供应链管理思想，从它的工厂到供应商，最后一公里的供应链服务。这个是我们现在做的。

胡艳力：现在你们有多少个点？

王新杰：因为我们很多网络，是由原来海尔的家电服务网点转化过来的。目前我们全国是1900多个城市，都可以做到上楼服务。包括有安装、维修的，现在全国有两百多个区域网点。

胡艳力：一般我们跟经销商合作的话，刚才您说从工厂到消费者。从工厂到消费者家门，那这个流程里面，你怎么跟经销商配合呢？刚刚我没有听太明白。就是你负责哪部分，经销商负责哪部分？

王新杰：跟经销商的合作，我现在在郑州，跟一个很大的经销商合作。他年销售额达到八千万。他整个的销售，他下面有六个品牌，它整个工厂遍布广东省十一个地方，他原来物流是他很痛地方。现在利用我物流的体系，把他十一个点纳入到我的物流体系里面。他定单一到，我上门取货，就配送到郑州物流中心区，他物流中心管理，原来是很传统的，自己安排几个人管。后来货物多了，物流上出现很大的问题。他原来自己很难通过专业化的工具和专业化的信息系统来管理。作为日日顺物流来讲，我们物流已经做了二十年了，这一块有成熟的系统帮他们服务，这一块我们找到一个切入点。

胡艳力：那你们的利润比例，大概是几比几的概念？就是你们跟他们合作，大概是多少个点？

王新杰：我们原则上来讲，因为我们做这一块，原则上是搭建一个平台，不同的产品单独谈。把你的产品物流和安装服务分解给我就好了，但是原来风险收益是经销商自己的。

胡艳力：毛总频频点头，是什么意思呢？

毛新勇：我们原来就跟日日顺有合作。刚刚说要不要跟经销商合作，大家现在有观念上的差异。大家选择的业务路线不同。

因为齐家网的业务路线跟美乐乐的业务路线是不一样的。我举个例子，我们齐家是做O2O最坚决的。比如我开到长春，大家知道齐家的总部在上海。上海我培养了一批非常嫡系的供应商。这些供应商，当我想把他跨到东北区域复制的时候，我就面对选择了：他自己做，他要做导购，要找安装。第一他需要时间成本，第二他需要培训成本。如果我在当地帮他发展一个非常好的厨柜经销商，他自己有导购，有服务。只是他原来不会线上线下运作。

比如宇邦一天可以做到两百到三百万的厨柜。格瑞特也可以。那他们是怎么做到的呢？可能很多经销商不了解，这些商家非常有有经验，他们会教给经销商。他原来要在各个城市布点，要自己找导购做服务。现在我帮他找到的，经销商帮他拓展。

因为建材这个领域，既然经销商是必须的，我们就要考虑异地复制的问题。如果我齐家不做线下的门店，我只是线上卖的话，我觉得跟不跟经销商合作，只是业务选择的问题。

胡艳力：非常好，由于时间的关系，不能多讲了，我想留三分钟，跟大家互动一下。电商其实最核心的就是高效率。你来，赶紧的。

现场观众提问：我是问一个问题。我是比较担心家具行业做电商的，有一个顾虑不知道大家有没有考虑到，就是消费者的角度。我们大家看家具行业的话，如果京东卖3C，阿里卖的是频次，所有卖家具的消费者，我们一年在上面只会点一次赞，他只会买一次。而那几个真正的做电商的巨头，他们是能真正的获得持续流量的。我不知道这个问题大家有没有考虑过。

潘守正：实际上消费者买家具谨慎的想象，超过你的描述。家具几乎消费者一辈子只买一次，他超级理性。他会在周边店里看很多次。同时真正买的时候，老婆孩子都要来看，都同意，不同意不会来买，几乎只是一次性消费。

那我们要做的是什么呢？要让他一次性满意。我们会发现消费者在买家具的时候，因为他不买，他不了解。他可能只会买一次。但是他有亲戚朋友，我们说互联网病毒式传播的方式。他不了解，会问同事。同事买了谁的？顾家的，顾家的怎么样？很好。因为搬家都会请朋友过来玩一玩，坐一坐。这个就是口碑。

从我们数据来看，但翻月销量过百万的店里面，消费者转介绍的占40%，口碑传播占40%。这个数据很关键的，而且我们非常重视售后服务。任何一个负面，有时候甚至是不惜血本的去处理，甚至不合要求的去满足他。因为没办法，口碑太关键了。对于他是一次性消费，但是会影响他身边的人群。这个是对于电商单次流量消费的处理。让他满意，介绍给他消费朋友。无法累积很正常。我们做家具电商，百万级就很赞了，京东是需要千万级，

胡艳力：好的，时间到此结束，我们就不多赘言了，暂时打住，我们开始下一场。第二场对话，我邀请一下嘉宾。

（对话一到此结束.)

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