为维护消费者的合法权益，促进本市家具市场健康有序发展，根据上海市消费者权益保护委员会(以下简称“市消保委”)的统一布置，今年6月起，市消保委家具专业办公室(以下简称“家具办”)组织开展了为期四个月的“2014年上海家具材质消费调查活动”。
本次调查活动改变了以往填表参与的形式，而是直接由消费者提供家具“样品”，专家免费检测，调查结果更加准确、公正，得到了广大消费者的认可。通过调查，市消保委及时掌握了实木家具的消费状况，并就发现的问题向有关部门及行业协会提出建议和措施。
A 活动总体情况
近年来，“家具办”在处理家具类消费投诉中，发现家具材质虚假问题比较突出，消费者花大价钱买了所谓的实木家具，结果却发现实物与样品不一致，对此颇有怨言，消费投诉明显上升。仅今年1至7月，市消保委系统受理的558件家具投诉中，涉及家具材质的就占36%。
为制止家具行业的不规范行为，切实维护消费者的合法权益，今年6月，“家具办”依据《消法》赋予的相关职责，组织开展了“2014年上海家具材质消费调查活动”，具体情况公布如下：
1、调查活动依据的标准
此次调查活动主要依据 《中国主要材料流通商品名称》 标准、《深色名贵硬木家具》 标准、《红木》标准、《实木家具通用技术条件》以及上海家具行业协会制定的《家具行业标识标注规则》，对家具材质进行判定。
2、召开新闻通气会公布报名热线
6月9日，“家具办”召开新闻通气会，邀请新民晚报、新闻晨报、东方早报、I时代报和上海发布等多家媒体参加，对外发布了此次活动的目的、内容和报名热线。该项活动拟征集50位购买实木家具的消费者作为调查对象，凡是今年1月后购买的实木家具，消费者如对其材质有疑义的，均可报名参加，由“家具办”请专家帮助免费检测材质真伪。
此次活动要求消费者必须符合以下条件：一是要有“家具订货单”等相关发票和凭证；二是厂方销售家具要注明实木家具材质； 三是必须是今年1月以后在上海地区的家具厂商所购买的家具；四是不接受单位报名；五是对于无厂名、厂址的不予报名；六是实木家具包括白木和红木。消息发布后，引起消费者的极大关注，先后有300余名消费者来电踊跃报名。通过对报名的消费者认真筛选、逐一整理，最终确定了54位符合条件的消费者参加免费检测活动。
在确认参加此次调查活动的消费者名单后，“家具办”要求消费者将家具“样品”送到指定地点，当场封样，并对每件家具作了登记和确认。从消费者提供的家具“样品”来看，共涉及到本市21家家具商场、49家家具厂家。54件家具所涉及的家具商场主要分布情况为：金盛家具商场6件、东明家具商场6件、红星美凯龙家具商场4件、欧亚美家具商场4件、金海马家具广场3件、齐家网3件、吉盛伟邦家具村2件、月星家具商场2件、世贸家具城2件、好饰家家具商场2件、唐陆家具商场2件、莘潮家具城2件、同福易家丽2件。
3、家具专家免费检测
此次活动，“家具办”主要采用专家检测和权威检测机构送检两种方法进行。如邀请到市家具质监站木材专家古鸣、上海红木标委会原秘书长严逸人、上海家具有限公司经理王惠民、国家家具质监中心原秘书长刘曜国、上海艺术雕刻厂原厂长孙星良、市消保委家具办专家王国祥等组成家具专家小组负责检测。
在检测过程中，专家们对每件家具进行了仔细查看。由于实木种类繁多、名称复杂，有些家具还掺入其它各种材料，为了弄清材料名称，专家们还专门查阅相关资料，确定正式规范名称。有些所谓的实木“贴皮”家具做得“天衣无缝”，专家们通过借助专业设备和表面破坏进行查看鉴别，检测从今年7月初一直持续到8月10日结束，同时，还邀请了市家具行业协会、上海电视台等部门共同参与。
在54件家具样品中，包括床边柜27件、椅子6件、抽斗16件、橱门板5块。其中，红木家具共有8件。
4、召开家具行业情况通报会
根据安排，就本次消费调查活动中存在的问题，“家具办”于9月上旬召开了家具行业情况通报会，参加对象为本市各家具厂商、行业协会、质检部门以及新闻单位等。
B 检测结果不尽如人意
本次调查中，发现实木家具材质方面存在较多问题。在54件家具“样品”中，发现问题的有23件，占总检测数的42.5%。实木不“实”依然存在，主要集中在以下三个方面：
1、“以假乱真”蒙蔽消费者
调查中发现，这类实木不“实”的情况有7件，占总检测数的12.9%。如一些家具营业员在销售时，声称家具材质为“实木”，无贴面、无辅料，但通过对消费者送来的“样品”进行检测后发现，其材质根本不是实木制作，而是使用“贴皮”或“人造板”，存在欺骗误导消费者的情况。
比如，消费者应先生于今年3月购买了上海某家具厂一套价格2万多元的家具。订货单上标明：主材为楸木，辅料为杉木、樟木。但经专家查验，该床边柜门面、旁板大部分材料为中密度板，四只脚为聚酯倒模材料，根本没有发现楸木等实木材料。
又如，消费者张女士送来一件抽屉样品，她在某家具广场内的上海某家具厂购买了一件大橱，价格为4000元。订货单上标明：家具材料为水曲柳实木、杉木、樟木。经家具专家鉴定，该大橱抽屉面板为密度板贴水曲柳木皮。
再如，今年2月，消费者于先生定做了一套“黄花梨面”5件套家具，使用时发现家具刺激气味严重，因此怀疑不是实木家具。经家具专家鉴定，该抽屉面板为密度板贴面，旁板为杉木，底板为夹板，根本没有“黄花梨”材料。
由于这些贴面家具做工比较考究，从表面上看很难识别，专家们通过做破坏性试验，才能揭开这些家具的“庐山真面目”。对于普通消费者来说，根本无法识别人造板和实木家具的区别。
2、“以次充好”欺骗消费者
本次调查发现，一些厂家在材质上存在弄虚作假、以次充好的情况，如将“红檀木”冒充红酸枝木家具，将一般实木“榄仁木、楸木”冒充名贵的黑胡桃木。检测发现虚假名称共13件，占总检测数的24%。调查还发现，一些所谓的各种“胡桃木”，其实根本不是真正的“黑胡桃木”，多一个“黑”，材质价格完全不同。
比如，消费者陈先生在上海某家具经营部购买了一套“红酸枝”红木家具，经专家鉴定，该床头柜材质为“红檀”木，即铁木豆，产自非洲，根本不是产自东南亚“红酸枝”。
又如，消费者丁先生在网上购买了上海某木业有限公司的一套家具，价格为2.15万元，材料标明为实木胡桃木，经专家鉴定，该样品材料为“榄仁木”，根本不是胡桃木，价格仅为胡桃木的一半。
再如，消费者陈先生在某家具城购买了上海某木业有限公司的一套家具，材质标明为“全胡桃木”，价格为2.3万元，经专家鉴定，该样品材质为“榄仁木”，根本不是所谓的“全胡桃木”。
3、“无中生有”忽悠消费者
本次调查中发现，一些家具厂通过使用许多“无中生有”的木材名称忽悠消费者，名称虚假的家具有6件，占总检测数的12.9%。被乱用虚假名称的有：北美胡桃木、金丝胡桃木、黑金胡桃木、红胡桃木等。根据 《深色名贵硬木家具》(QB/T2385-2008标准)，这些材料正规的名称应为“黑核桃木”，其树种中文名为“黑核桃或黑胡桃”，主要产自北美洲、法国、意大利。该木材因纹理漂亮，深受消费者欢迎，因此，一些家具厂趁机在“黑胡桃木”前冠以“金丝”等修饰性用语，从而吸引误导消费者。
比如，上海某家具有限公司销售的一套全实木家具，总价2万元，材质标注为黑金胡桃木，该材料为虚假名称。
近年来，随着国内家具市场的发展，许多非洲实木进入国内市场，其品种繁多，名称五花八门，有一些材料还未确定名称。很多厂家便将这些非洲硬杂木冒充“黑核(胡)桃木”、“非洲桃花芯木”，用以误导消费者。
据家具专家介绍，目前市场上这些所谓的“金丝胡桃木”等硬杂木家具，其价格相当低廉。一套正宗的“黑核桃木”实木家具，价格一般在5万元左右，而“大兴”胡桃木家具每套价格仅为1万元左右。
调查中还发现，柚木家具问题较多，很多“柚木”家具都采用速成材，俗称“小柚木”。这些材料30年即可成材做家具，其特点是生长速度极快，白标多、油性少、易腐蚀，材料纹理与“老柚木”相差甚远。这些“小柚木”价格仅为“老柚木”的一半不到，然而市场上这些“小柚木”也称为“柚木”，显然是不合理的。“家具办”建议行业协会要尽快规范柚木家具市场，明确柚木材料的“等级”，从而保护消费者的知情权益。
C 回访跟踪及建议
此次调查活动中，“家具办”对家具材质检测有问题的十位消费者作了跟踪回访，有的消费者就查出的问题与厂商进行交涉，部分家具厂商对消费者反映的问题比较重视，作了退货及赔偿的处理。目前已作退货3件、实物补偿1件、经济赔偿7件，共计退赔金额16.87万元。
此次调查活动取得了较好的社会效果，既得到了消费者的广泛称赞、维护了其合法权益，也规范了实木家具企业的经营行为。针对此次活动中发现的问题，“家具办”对检测有问题的14家家具商场已发出了整改建议书，并提出以下建议：
1、家具生产企业及销售企业应以诚信为本、依法经营，销售实木家具必须标明材料的规范名称，不得乱标、虚标产品名称，从而误导消费者。
2、各家具商场应建立健全楼面巡查制度，由专人负责家具材质的把关，制止虚假材质标注的行为，一旦发现屡教不改的厂家，应坚决清除出家具商场。
3、家具行业协会应不断加强对家具从业人员的岗前培训，认真学习新《消法》及家具行业的行约行规，严格执行《上海家具行业产品标识标注规则》，正确标明实木家具材料，不得弄虚作假误导消费者。未经行业培训的人员不得从事家具经营销售。同时，家具行业协会还应加强对家具厂商的自律管理，不断完善行约行规，倡导诚实守信，建立“不良”企业名单制度，让那些弄虚作假蒙骗消费者的企业无处藏身，切实维护消费者权益。
4、市消保委家具办将加强与工商、质监及家具行业协会等相关部门的沟通协作，经常组织开展社会监督活动，及时披露行业内侵犯消费者权益的案例，发布消费提示、警示，督促家具厂商规范经营，创建和谐健康的消费环境。此类家具免费检测活动，今后还将定期组织开展。
通过此次调查活动，市消保委家具办也向广大消费者发出消费提示：
随着消费者对实木家具需求的逐年增加，实木家具价格不断上涨，很多企业一哄而上地生产实木家具，一些非家具生产厂商也纷纷改行生产销售实木家具，很多商场、展销会已被实木家具“一统天下”，致使实木家具市场良莠不齐、鱼目混珠。
为此，提醒广大消费者在购买实木家具时，一定要慎重，到正规家具商场购买。要谨防实木不“实”的情况，签订规范的《家具买卖合同示范文本》，是对自身权益最好的保护；实在无法签订合同的，也要在订货单上标明家具主辅材料，并索取 《家具使用说明书》及发票等有效凭证，一旦权益受到侵害，便可作为维权的依据。
上海市消费者权益保护委员会家具专业办公室
咨询电话：56635493
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