消费者曲尧（左）与商家杨立斌（右）的售后纠纷已经圆满解决

　　【编者按】商家与消费者的关系在商品交易过程中是买卖关系，这毋庸置疑。然而商家与消费者之间却又绝不仅仅是买卖关系这么简单，在完成交易过程后，连接着商家与消费者的关系的无疑就是产品的售后服务。对于售后，每一位商家都不敢怠慢，说“售后大过天”一点也不为过。而商家与消费者对于售后纠纷如何解决无形中也成为了衡量品牌信誉度的标杆。

　　“再小的品牌也有售后，作为商家是很看重售后服务的。售后做的不好，顾客怎么会把你的品牌推荐给其他人呢？”这是笔者在一次采访中，一位品牌负责人说过的一句话。话虽然朴实却真实的透露出商家对于产品售后的看法。售后，是件大事，这是每位商家都承认的一个事实。因为售后是把双刃剑，良好的售后会使产品的信誉度提升，反之，就会使品牌的形象在消费者心中大打折扣。就像那位负责人说的那样，售后做的不好，顾客不仅自己不会信任这个品牌，也不会向周围人推荐这个品牌。如此一来品牌的口碑何在？

　　其实，平心而论，无论是商家还是消费者都不希望在产品的售后服务上出现问题。而他们更不希望的是在售后服务过程中发生纠纷。尽管如此，商家和消费者在售后过程中出现纠纷的情况却仍然不可避免。

　　去年年底，一则投诉沈阳广乐地热在安装中出现问题的帖子引起了网友的关注。事情的起因源于施工人员在安装过程中的疏忽导致地热漏水。而消费者和厂商在协调的过程中由于意见不一，产生了矛盾。而近日，搜狐家居了解到，这起投诉事件在双方积极的配合下已经得到圆满解决。

曲尧对于广乐地热的赔付结果十分满意

　　当沈阳广乐地热采暖工程有限公司总经理杨立斌和投诉贴发起人曲尧相约一起来到搜狐家居时，对于事件的最终结果早已经不言而喻。杨立斌总经理更是笑着说：“我们现在已经是朋友了。”而当回顾事件的始末时，杨立斌与曲尧提到最多的就是“冲动”与“误会”。

　　杨立斌和曲尧都是实在人，无论是在事情发生初期还是在最后的解决中都本着息事宁人的态度。作为商家，杨立斌当然想在第一时间将问题解决，避免事情扩大对品牌声誉造成影响。而作为消费者，曲尧则更是希望问题解决的越快越好，因为漏水的可是他的新房。

　　“刚开始我们都有点着急。”杨立斌这样说。事情发生时曲尧正在装修新房，而杨立斌的公司则处于最忙碌的采暖期。可以说两个人都在最忙的时候遇到了需要亟待解决的问题。不上火，不着急是不可能的。而偏偏在最十万火急的时候他们对于赔付的意见产生了分歧。杨立斌最初对于赔付提出了这样的建议：由于安装地热时价值1500余元的泵还没有付款，鉴于地热漏水，造成了损失，可以将泵赠送给曲尧作为赔偿。然而曲尧却并没有同意这样的赔付办法。双方因此在一段时间里陷入了冷战，甚至还拨打了110来协调。最后，由于双方始终在赔付意见上无法协调一致，杨立斌和曲尧最终选择了通过法院来协调。

　　然而经过了诸多波折，面对法院的判决结果杨立斌和曲尧却觉得这场官司似乎没有太大的必要。因为对于此事，法院的判决结果是杨立斌拆走在曲尧家已经安装完的分水器、阀门和泵，同时赔付曲尧2000元钱。而对于曲尧来说，赔付的2000元钱却根本无法买到那些所拆走的零件。好在杨立斌也是个通情达理的人，没有“照章办事”，经协商，双方达成了最初的赔付条款，即用泵作为赔偿。事情一下子又回到了起点。

沈阳广乐地热采暖工程有限公司总经理杨立斌

　　杨立斌说，在处理曲尧的问题前，他刚刚处理过一起赔付问题。那次因为产品质量问题也出现了地热漏水的情况，还没等保险公司做出赔付结果，杨立斌就先行给业主付了2万元的赔偿金，对此业主感到很满意。而当保险公司做出裁决后，计算出业主的损失在2万3千元。但由于厂家处理问题的及时，业主最终仍旧只收取了之前的2万元，而没有再向杨立斌索赔另外的3千元。通过这件事，杨立斌只想说明一件事，那就是广乐地热对于售后其实上是本着积极的态度的，作为商家，他们只想及时的解决问题，将消费者的损失降到最小。

　　“现在想起来也不是什么大事。”杨立斌和曲尧在回顾整个事件时都这样说。“当时就是太着急了。”

　　事后，双方都承认如果当初心平气和的协商，事情绝不会进展的如此曲折。

　　不过所幸的是，虽然这一过程中产生了诸多波折，但是最终的结果还是让曲尧十分满意的。而从最终的赔偿结果按照杨立斌提出的赔偿方案上看，广乐地热对于消费者的投诉还是处理的十分及时，而且提出的方案是十分合理的。而促成最终双方的和解，让双方都达到满意也与广乐地热积极的态度是分不开的。

　　【编者后记】就像杨立斌和曲尧自己说的，这场售后纠纷其实本可以没有那么复杂。而将矛盾激化的主要原因就是双方的那段冷战时期。事后，杨立斌总经理也总结，厂家和消费者进行沟通时最不能做的就是冷处理。面对纠纷，冷处理绝对不是好的解决办法。如果说当初处于气头上的双方都能坐下来心平气和的谈谈，如果曲尧在最初就采纳杨立斌的建议，那么一切都会迎刃而解。

　　而从这起售后纠纷中，我们也能从中看出商家和消费者在面对纠纷时除了积极的协商之外，时刻保持冷静，从全局权衡利弊也是必不可少的。如果双方都能冷静处事，也无需动用法律程序，而重要的是法院对于这次事件的最后的理赔也没有起到任何推动作用。因此，当买卖双方冷静的分析这次事件时，才会认为这场售后纠纷是完全可以避免的。

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