沈阳海天装饰装修有限公司总经理肖丹

　　引言：

　　在2010年沈阳市建筑装饰会年会的高峰论坛上，沈阳海天装饰装修有限公司总经理肖丹作为家装行业的代表，做了题为“走定制豪宅 高端定位的海天之路”的演讲。家装行业是建筑装饰业中非常重要的一个组成部分，它的成长壮大与人民的生活水平以及人们对家居生活品质的要求息息相关。作为沈阳装饰装修业优秀品牌企业之一，肖丹是怎样引领海天创自己的品牌之路的呢？回顾2010沈阳建筑装饰协会年度会议的高峰论坛，去听听这位沈阳装饰装修公司的老板在想些什么？

　　“我是沈阳海天建筑装饰工程有限公司经理肖丹，我代表海天公司，将我们近年来取得的一些经验和体会向业内同行们进行汇报，希望能够对装饰行业的全面发展提供一点微薄的帮助，也欢迎业内同行予以批评指正。在装饰行业中，工装和家装之间有很大的区别。我也很羡慕工装，工装的老总靠个人魅力和公司的品牌，能够拿到很多大的工程项目。但家装是靠制定一个很好的商业模式，靠团队的运作能把工程做下来。所以工装工程很累，家装工程就相对清闲。我们做家装的可能半年不在公司，工程一样运作，并且运作模式是一样的，数量多少不受影响。”肖丹演讲的开场很简单，也很谦逊，但是他的演讲中却无时不透露出一位领导者对装饰行业的热爱，对服务消费者的用心，以及对领导企业稳步发展的踏实与睿智。

　　20年来 我们靠的是“吸引”而不是“培养”

　　作为沈阳一家知名的装饰公司，多年来除了树立独具特色的经营模式外，还有一个秘诀。

　　肖总在这样解答的，“海天公司在近20年的成长过程中，明确市场定位，专注于做家装行业，努力为沈城百姓提供高品质的家装服务，也因此成为行业的先行者和领军企业。专业化的发展道路贯穿着海天企业品牌，树立和弘扬的每一个环节。面对高端市场的服务模式，吸引的不只是高端客户，也吸引了海天的高端设计师。在这里我提到不是培养而是吸引，我们海天打造的是一个高端的平台，我是这么告诉海天设计师的,‘海天需要一些有激情有梦想的设计师，而不是哪些只会做东西的设计师。想在海天进行创业的设计师，我们会为他们建立一个施展才华的舞台。’很多设计师做好以后，都会成立属于自己的工作室。但是我想告诫他们，在巨人肩膀上成功，在海天成立自己的工作室，其实真正高端的客户掌握在高端设计师手里，沈阳现在还处于口口相传的家装宣传模式，这就意味着吸引高端设计师，那些客户自然会找到海天。所以为高端设计师成立一个独立的设计空间也是拉拢客户资源的一种方式。”

　　站在十字路口前 企业下一步怎么去发展？

　　在过去的一年里，海天正在努力打造一条“金牌品质”的家装服务链条。其实海天在20年的发展过程中，用一半的时间在做大众装修。海天在3年前发展得十分快速，但是，肖总却看到一种危机，企业走在一个十字路口，下一步怎么去发展？

　　如果按照海天以前的方式去发展的话，公司就会面临一个走集团化、连锁化经营，这是否适合海天，是不是肖丹想走的路，还需要仔细地考虑。后来海天还是要走一个专业化的发展道路。在沈阳，专注一个高端市场的服务，肖丹的想法就是要把每个客户服务好，真正把工程做好、做细，让客户能够享受到高端的服务，所以海天有一个明确的市场定位，立志做好高端市场。做好高端市场，海天在以下几方面做了大量的工作：

　　在设计方面，海天推出了高端家装新标尺——定制豪宅，以“量身定制”的家居装饰理念，为高端客户建造品位出众的豪宅家居，就目的是让大宅表现出真正的雍容气派。

　　施工方面，海天以近20年的专业家装经验，全力打造“海天金牌工程”的卓越品质，让高端业主真正享受高品质家装的优越感。“其实家装工程的质量好、也很好把握。首先要制定一个很严格的施工标准，海天从来也不养一个固定的工人，每个工人加入海天后，都有一个严格的标准，并且按照我们的标准去实施。这里还有一个小故事，以前我们有个客户，看到万科的施工非常好，就找海天的工人单独来做，结果工程完工了，客户发现，一样是海天的工人为什么活干得并不是那么回事。我说第一，这里没有一个施工的标准，第二是他偷工减料了。所以说海天的工程不是用好的工人和好的技法来施工的，而是靠层层验收和好的工艺标准去实施的。海天的每一个工程都是靠严格、很逼的高标准工程质量做出来的。好企业就要对自己狠一点，严格的管理还不够，为加强工程质量的全过程监管，海天全面启动了‘金牌施工千里眼’服务，工程部每天对家装工地进行检查验收并拍摄照片，上传至海天网站供客户随时浏览，让我们的客户不必亲临工地，就可通过互联网全面了解施工进程和工地情况，兵器每个施工图片背面都附有严格施工标准，让客户对海天的施工质量一目了然，并且客户可以在留言空间上反馈一些意见，可以让海天的领导者最快地了解到客户的要求，进而让客户能够安心享受高品质的家装服务。”

　　为在软装饰方面，随着人们审美情趣的逐步提高，软装饰已经开始受到普遍重视，形成与硬装修并驾齐驱之势，也就是业内经常提及的“轻装修、重装饰”的家装新趋势。软装饰就是根据业主对居室的不同需求进行相应的设计和装潢，经过对配饰的适当搭配使家具、陈设饰品的色彩和风格与整体装修环境更加和谐统一，更注重空间艺术效果，更张扬个性特点，这是沈阳城市化发展进程所直接导致的消费需求，也有助于提高人们的生活质量和品位。

　　让沈城家庭装饰的高端服务迈上了一个新的台阶

　　海天公司成立了沈阳第一家大型的软装配饰中心，聘用了专业的软装设计师，让软装饰由客户“跟着感觉走”，发展成专业的软装配饰设计，让沈城家庭装饰的高端服务迈上了一个新的台阶。

　　目前装饰行业出现的一个问题就是装修和软饰脱离，肖总在会上发言时说，“我们将主要精力放在了装修空间上，其实家具是、饰品这些装修公司是不管的，预算也没有。这些细节的搭配就需要客户自己去买，从体制上来讲，这不是我们的服务范围，设计师就只给一些搭配意见。这个问题在装饰大宅上体现的更加明显。为了解决这个问题，首先我们在给客户装修完房子之后，要由专业的软装公司提供一个软装方案，根据效果图将品面图规划出来。这样买到的饰品符合整体的装修效果。海天经过几年的积累，联合各大软装饰品的厂商，为客户进行整体采购，这样既节省了客户的时间，也能达到整体的装修效果。这样做下来之后，海天的造价也下降了，也是为高端客户提供了一个全程的服务。”值得一提的是，客户自己到商场购买饰品，不能校准是否适合自己家的装饰风格，结果买来之后商场也不能退，而海天提供整体采购的模式，将采购完的饰品带到客户家中，如果客户觉得不满意，海天可以将饰品带走，调换成客户喜欢的样式，这样更加保全客户的利益。

　　“给客户一个满意的家”是我们多年的奋斗目标

　　肖总语重心长地说，“家装这块我觉得是一个事业，它不一定能挣多少钱，但是做出来之后会带给你很多满足感，而且家装这个工程，对于老板来讲并不是很累。尤其做了千里眼之后，客户有什么问题都直接在网上留言了，等到交工的时候，也就没有什么问题，在问题刚刚出现时，就得到了妥善的解决，这也是避免大问题出现的原因。所以这几年来，还没有一个客户来找我投诉工程做得不好。其实装修这个行业都是手工做的，不可能达到十全十美，但是海天就是在每个环节中，客户有什么问题都会及时地解决好。海天在做工程的时候，施工质量是他们的一个核心，必须做好。”

　　设计这块是海天打造的一个平台，好的设计师愿意到海天来，是因为海天有很多高端客户能够用到他们的作品，实现自己的想法。而客户为什么会选择海天呢？也是因为海天有这些优秀的设计师，在这能找到最好的方案，从而达到满足。其实装饰公司什么也没有，只是提供了一个平台，在平台之上设计师能够提供一个好的设计作品，客户能得到一个满意的家。

　　售后服务有信心 “就怕客户不找海天”

　　海天在售后上早已经拜托了装修去维修的这种感觉，海天做得更多的是全程的家居服务，有装修问题了，一个电话就到现场的那不是好的售后服务，真正好的售后应该是工程不出现问题，没有售后服务才是好的售后服务。海天会定期给客户打电话进行回访，回访的范围不仅仅包括工程维护，更多的是对电器家具的维修管理，有的客户就很惊叹，维修人员什么都懂。海天一直认为售后是最好的宣传，用肖总的一句话说。“就怕客户不找我们，不找我们海天的优势就无法表现出来。”其实家装工程做的就是高端客户，在沈阳只有这群消费群体才有实力购买房产，只有把这部分消费群体做好了，海天才会有无穷的客户源。

　　海天不会做多大 但是海天会做得很长久

　　海天这么多年也打报纸宣传，但是不打活动广告，原因何在？

　　肖总说，“因为我们不差客户，打报纸宣传是为了让客户知道海天还在，经营地非常好。让他们了解最近在推出一些沈阳的服务活动，做怎样的定位。我经常和员工说，海天不会做多大，但是海天会做得很长久。这么多年，海天的员工把工作当成是自己的事业来做，海天的设计人员和施工人员我基本不认识，因为人员调动非常快，这也是海天的经营机制。工装和家装最大的区别就在于制定一种商业模式，这种商业模式我觉得在运作企业的时候像做一种游戏、下一盘棋一样，非常有意思，把这种商业模式运作之后，找到一种适合自己公司的商业模式去运作，经营起来特别带劲。”

　　鲜明的市场细分是家装行业逐步走向成熟的显著表现

　　在过去的一年里，家装行业出现了明显的市场细分，优秀品牌企业继续走面向高端的发展道路，专注于占据高端家装市场；中游企业则面对中等收入的普通大众客户，在家装的价格与质量的选择中艰难前行；一些实力弱小的施工队伍则只能在低收入人群中谋求生存空间，面临被整个市场淘汰的窘境。出现如此鲜明的市场细分，是家装行业逐步走向成熟的显著表现，说明我们的行业优秀企业正在正确的方向和轨道上前行，逐步占据更大的市场份额，整个行业和家装消费人群也正在逐步成熟与发展。

　　20多年来从事家装行业，肖丹对这项事业有着自己的理解和期许，“家装是一个最有荣誉感的事业，我们这个行业直接面向广大消费者，我们的工作能够提升整个社会的文化品位，通过我们的努力，能够更进一步满足消费者的需求，并带动和促进装饰材料等相关行业的发展，从而有效拉动内需。家装行业的经济、社会效益已逐步凸显出来，这已为社会共识。因此，我们盼望政府与协会多出好政策促进行业发展，进一步遏止马路游击队对家装行业的损害。我们也更深切地认识到，加强建筑装饰业的行业管理与行业法规的制定实施已成为当务之急。唯有如此，建筑装饰市场才能做到规范有序、健康发展，潜力才能够真正挖掘出来，才能够让装饰这个大行业孕育更多有发展的大企业，走出小打小闹的误区，使行业获得较好的规模经济效益。”

　　马路装修工是我们装饰行业的最大的敌人

　　有这样一组数据，目前上海80%的人群在装修房子时选择装修公司，每年营业金额上亿。在沈阳却只有20%的人群在买房后选择家装公司，每年营业金额只有千万，是什么原因导致此种现象的发生？

　　肖总分析说，“我觉得家装行业最大的敌人就是马路一队，因为家装公司做得再好，也只能做到楼盘30%的份额，大部分老百姓还是会选择自己装修。其实装饰市场有了明显的细分。有些装修公司针对的是中低端的消费群体，其实在公司运作的阶段中，要比客户自己装修成本还低，还有保障。有些客户还不能理解这一点，所以我们应该注意行业自身的宣和正面的引导，把企业的市场做大，企业的规模自然就会做大。如果装饰市场不好，就算自己多努力，也只是一个小幅度的提高。”

　　装饰行业正向正规化发展

　　会后，肖总谈了参加这次年会的感受，“装饰协会在整个装饰行业来说很有号召力，我们这个行业在装饰协会的领导下都很团结。装饰协会的很多同行能够聚到一起十分难得，装饰协会就起到了一个促进的作用，这是大家联络的一个平台，我们都很珍惜这次机会。每次年会省里领导都会出席，政府有什么政策和意见，我们都会及时获取，这对于我们来说，也是一个难得的沟通机会。海天加入装饰协会已经好多年了，我感觉这么多年协会发生了很大的变化，装饰协会在这几年的发展中，更加贴近企业，真正地为装饰企业设身处地的考虑，解决困难。前段时间，装饰协会就帮助我们做一些合同编制的工作，使我们在与消费者之间赢得了信任，促进我们的工作向正规化、规范化，向一个更高的台阶迈进。由于现在沈阳装饰行业市场局面比较混乱，装饰协会近期也为企业做一些推介活动。这不仅使市场更加正规化，也及时调整了企业的发展方向，培养了一些正规企业，这也是装饰协会的一个比较正确的举措。规范装饰行业，不仅需要装饰协会的鼎力相助，更需要装饰公司的自身规范，运营的合理化。”

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