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尚品宅配曾凯：价值型电子商务引领家装模式升级

https://m.biud.com.cn 2011年07月22日14:51 家居装修知识网

尚品宅配新居传媒市场总监曾凯

　　2010年就经济大背景来看，可能是一个平常光景年，但对家居业来说，却充溢机遇及挑战。后危机时代下的复苏光芒引来业内外一片喝彩，作为助推经济增长的重要引擎，上海世博会的召开为家居企业的发展高奏凯歌。而早在去年，中国互联网络信息中心（CNNIC）在京发布的《第23次中国互联网络发展状况统计报告》就已显示，我国互联网普及率以22.6%的比例首次超过21.9%的全球平均水平。同时，我国网民数达到2.98亿，宽带网民数达到2.7亿，国家CN域名数达1357.2万，三项指标继续稳居世界排名第一。这些无疑都为家装业发展带来机遇。那么面对无限操作的可能，企业又将如何“出奇制胜”？

　　被访人：尚品宅配新居传媒市场总监曾凯

　　时间：2010年7月9日

　　【主持人】：曾总您好！今年年初跟您在北京见过一面，这次来上海，感觉上海网购环境如何？

　　【曾凯】：上海的网购环境我觉得比广州更成熟。

　　【主持人】：但在传统观念上，可能还是觉得电子商务在快消、服装业比较成熟，大家接受度比较高，但在家居界还比较新颖。所以我想问下，我们的平台在这方面是否可以提供比较有优势的东西给消费者？

　　价值型电子商务平台试衣间式服务

　　【曾凯】：其实像新居网尚品宅配集合的商城，不纯粹是网购的概念，因为如果单纯是网上交易，还谈不上是电子商务。我记得美国互联网商会领导到广州我们总部考察时，曾经提出一个新的概念，即新居网的模式不是交易型商务平台，而是价值型电子商务平台。因为并不像网上那样形成交易，而且在网上明码标价，我们甚至在支付中连支付宝都没用，整个是用定制家具，没有任何成品概念。虽然我们可以做套餐，给业主一个清晰的概念，比如说一个零售的楼盘，户型格局是什么样，做出来的效果应该是怎样的等等。

　　具体我们的模式是：客户先在网上下定，定是预约量尺的时间，提供免费的量尺，设计师到客户家里进行现场的量尺，并咨询他们有什么需求，空间需要什么功能，对色彩、布局有什么样的要求，我们设计师根据业主户型，加上设计师的创意，再加上家庭的需求，业主个人的需求，都融合在一起来进行设计。就是说，业主房型加设计师创意等于你的精彩生活空间。让我们的业主在搬进去之前，或者在买家具之前会通过设计师的效果图定价，这样他们的购买风险等于零。毕竟如果是成品家具，业主必须考虑几个问题，一个是搬家以后，这些家具色彩上是否会不搭调，形象组合上是否不搭调，最重要可能是尺寸不合。但我们可以让家具百分之百跟房间进行贴身，好像试衣服，百分之百合身。

　　当时所提出的概念是试衣间式的服务，就是把家具，比如说一些衣柜，设计师预先放到房间的效果图中，然后你自己对照效果图，好像自己对着镜子一样，观察前后是否合适，让你的购买零风险，而且省去去卖场的劳累奔波之苦。

　　与家装公司打时间战让顾客省心、放心

　　【主持人】：上海现在有一些比较大的家装公司在在建网络平台，也想提供这样的服务，网上做设计图，也有定制一些家具的服务，这是否会对我们造成冲击，或者针对他们，我们有什么优势？

　　【曾凯】：我们前期所有的服务，首先是全免费的，而且对于客户家里的定制需求，时间卡得非常死，我们是很流程化的。比方说当天在网上进行预约量尺，当天我们的客服跟客户联系，咨询什么时候量尺，理论上客户如果有时间，可以三天出效果图，把整个房间各个角度的效果图设计出来，这可能跟装修公司有点相似，但不知道装修公司是出草图还是出效果图，装修公司出效果图估计比较慢，但我们这里，客户第三天到门店，就可以一边看我们的产品，一边看我们品牌、材质，一边谈论方案，觉得可以就下单，15天之内就可以从工厂生产出来，配送到位，从预约到陪送到家，20天之内就可以解决。

　　另外一个方面，因为我们在全国差不多有600家门店，每个城市的售后服务也很到位，所有售后服务由门店完成，包括安装等等，客户在这里订，首先在工程流程上有保障，第二是产品售后服务上有保障，更重要的是去我们门店看的时候可以清楚地了解到我们品牌、品质、材料。所以我们能为客户提供省心、放心的服务。

　　【主持人】：现在我们有600多家门店，是不是会有些样品呈现在门店里，我们的顾客可以直接看到？

　　【曾凯】：我们跟成品家具不同，成品家具产品会放在门店，但我们更多是展示家具的风格，像这次推出的德国森林。主要是展现给客户，我们可以帮你做到什么样的氛围，像德国森林应该是今年卖得最火的系列，是用最好的材质，加上拼色，让你有一种在德国最著名的街头漫步的感觉，就是给客户营造一种情境。因为我们每个产品生产出来的时候都要给客户量身定制，每个尺寸都很精确，我们没什么成品的概念，主要让客户到店面看材质，环保材质、空间技术，德国样板间的零配件等，在全中国可以用意大利原厂型标配的公司只有三家，而且我们应该是首家，像其他的品牌也会用得到，但不是标配，如果要用需要加很多钱，我们所有使用产品配件都是标配，一直提倡把最好的东西，最好的服务提供给消费者。

　　一线城市采用网站与店面结合模式

　　【主持人】：现在消费者的市场反馈情况如何，全国各地的分布可以跟我们介绍一下吗？

　　【曾凯】：现在主要在一线城市进行新居网和店面结合的试点，一线城市都是直营店，像我们在上海有三个大店，在广州有14个大店，在深圳也有三个店，深圳三个店主要是加盟商的形式，但是是把新居网的结合方式向全国600多家门店进行复制试点。现在上海有五家店，基本上一线城市已经全部覆盖了，对网络要求近乎苛刻的一线城市的用户先去给我们挑毛病，先去享受我们的服务，在服务中进行改进，像深圳从今年开始试点，感觉很不错，网络客户和门店进店的用户，已经形成非常强大的线上线下结合的用户群。

　　我们准备在明年等模式成熟后，在全国有尚品宅配的地方都有新居网的支持。

　　设计师团队精挑细选职责细分明确

　　【主持人】：那么我们如何挑选自己的设计师团队？

　　【曾凯】：要成为我们的设计师还是很难的，不说是过五关斩六将，但是要集团的设计师首先经过面试，比如有过三年家装公司设计经验等。到我们公司之后，根据设计水平和工作年限，我们会进行一系列的考试。今年建立了一个设计师训练营，对设计师的专业素质和各方面的设计水平有质的提升，这是一个培训的过程，但是对每个设计师有一个考级，你进公司可能是初级设计师，但是可以通过考试晋级。我们内部有一个考试系统，通过考试后可以晋级中级设计师，然后再晋级高级设计师，再晋级就是设计总监，但是考试相当严格，所有的东西都跟设计师个人的待遇各方面挂钩，你要想晋到更高级，拿到更高级的待遇就要在设计上花工夫，在客户上下工夫，不是说谁的业绩好，谁就是设计总监，一定是设计水平最高的才是设计总监，或者高级设计师，现在对于高级设计师，我们的把控非常严格。我们在广州有25人的团队，只有10个高级设计师，两个设计总监，在广州基本上没有初级设计师，我们把优秀的设计力量放到销售队伍中，让我们的客户体验到更多不同的设计服务，包括广东所有的设计师里，设计总监都是在全国的设计大赛拿过奖的，他们的设计理念肯定能更好为客户进行服务。

　　【主持人】：设计师团队有没有分室内设计或产品设计？

　　【曾凯】：我们在设计师量尺到前端还有两个部门，一个是架构在集团下面的研发中心，还有一个是成色设计中心，研发中心主要进行新产品的开发，能够更加接近消费者。现在成色设计中心应该是整个集团里最大的部门，设计中心将近有83个人，三个管理人员，80个设计师，他们平时分为两个组，一个是模仿组，专门模仿户型，进行摆设，还有软装设计师组，专门研究家居和软装的效果搭配，还有一个是家居设计师组，因为我们觉得现在这种精装修以后的家居设计实际上是一种成色设计，而不是家居设计，家居设计更多是装修公司的事情，我们的口号是让成色设计师的工作更加贴近消费者，比如窗帘的颜色如何跟家具搭配，选择怎样灯饰，家具的软体床是什么样颜色，什么材质，跟衣柜产品能够相得益彰……这是他们最重要的目的。

　　曾遇到过瓶颈但成功跨越磨合期

　　【主持人】：我们在整个发展过程中，有没有遇到一些瓶颈？

　　【曾凯】：应该说瓶颈也是有的，没有瓶颈的话就太一帆风顺了。这主要集中在去年，因为我们的团队是从去年6月份开始组建的，去年在推广方面遇到了一些瓶颈。当时新居的业务不是在这个方面，其他的部门是从集团各个公司优秀的骨干抽调过来的，经过这段时间，基本上解决了一些磨合的问题，我们意识到我们的这种模式人需要更多消费者认识到，我们这个平台需要让更多的消费者接受，我们花费了很多心血、精力，但我们最终相信一句话，金碑、银碑不如消费者的口碑，所以从去年6月份到今年一年多的努力，基本上消费者的接受度，还有整个模式的成熟度已趋于成熟，但不说完美，因为我们还有很多可以提升、改变的地方，让消费者从我们这里得到他们更放心、更省心的东西。

　　【主持人】：相对其他城市，你怎么评价上海这座城市的消费群？

　　【曾凯】：相对于其他城市，上海的消费者对家具消费的东西最精益求精，他们对家具的要求应该是最高的。因为上海的消费者有一个很清晰的认识，在上海这座国际化大都市里，他们的选择很多，面对的品牌、各种各样的网购形式，还有各种网店多很多。但自从新居网在上海开始建立平台以后，我们感觉到从上海销售额也好，从团队的人数增长也好，各方面都是良性的增长。我相信上海的消费者在网购体系中，他们所享受的服务，或者可以享受到真正的实惠，应该都是最佳的。

　　90-120平方米是主力研究户型

　　【主持人】：目前我们消费者的年龄层次大概是哪个阶段？

　　【曾凯】：我们的方向是在25岁到45岁的中青年消费者，我们产品的风格是现代简约，里面会有一些北欧的风格，像我们的北欧阳光，比较符合25-45岁消费者的需求。从户型来说，一般从90-120平方米主力的户型可能是我们研究最透彻的。从成品研发中心，或者楼盘组，相信他们70%的研究方向都是放在90-120的户型结构，按照我们的判断，25-40岁的年龄结构层次的客户，他们的主力户型应该是90-120平方，我们所花的精力是比较多的。现在每期可能都在出一些册子，现在这期还没有送到，我们会把每个月当地楼盘售楼的户型都进行一番研究，针对每个户型做一套最适合的方案。比如上海这个月所售楼盘里，比方说有20个，每个楼盘有4、5个户型，对它的每个户型每个空间进行解剖，作出效果图放在杂志上，让消费者一翻我们的杂志就可以清晰看到的自己的家以后的感觉。

　　对于我们的消费者来说，这可能是一个明明白白消费，放放心心消费。

　　【主持人】：目前精装房越来越多，您觉得精装修房对我们有没有冲突？

　　【曾凯】：我们希望是精装修越来越多，家居是承载在精装修之后，把更多的东西交给我们。比如铺地板之前和没铺地板之前量尺有一定的误差，但是以前靠优秀的设计师和资深设计师的经验判断，虽然说这里有很精确的控制，但是如果能够把这些尺寸，在量尺的时候更到位，这样房子对他们以后适合匹配度也是最高的。做精装修以后，他们的地板什么颜色，墙什么颜色，色彩搭配已经是成型的，我们的设计师不用凭自己的想象，或者凭自己的空间帮设计师凭空做一些色彩，不会说在毛坯的时候装修，要根据我的家具色彩，而是我的家具色彩一定要跟着整体的家具色调，实际上就是家具设计以后，剩下全部交给我来讲。

　　【主持人】：如果对消费者对我们的效果图不满意，我们会免费提供第二套方案吗？

　　【曾凯】：我们有一些流程，首先是消费者进行网上户型提交，让设计师去消费者家进行量尺，三天之后出效果图，他们到门店看方案、看材质，看方案的过程就是方案沟通过程，看到不满意可以在现场进行修改，需要怎么样的都可以直接进行细小的修改。现在家具设计软件可以很快进行修改，可以在几分钟之内帮客户完成。因为客户是看到方案之后才进行购买，所以我们的方案一定是客户最终认可的，一定要改到他们满意，而且在这个过程中，我们也提供了全程的免费的服务。

　　【主持人】：不知道曾总怎么看下半年楼市的发展，新政出台政策之后，整个楼市的交易量下降，近期有一些楼盘价格松动的迹象，你觉得下半年还会继续下调吗，还是只是暂时的回调？

　　【曾凯】：在广州这边，楼市的价格还是保持稳定，但是在国庆前期的一段时间可能有回落，但是国庆之后我感觉可能会往上涨。因为目前虽然成交率不高，但价格还是稳中有点涨，像广州比较远一点的地方也到了1万几千，广州房子在一线城市中是便宜的，但是从广州的走势看来，前段时间看阳光家园的成交量，现在成交量很低，价格还维持不变，但是在黄金周的时候要爆发之前就一点的回落，但是黄金周一过销售往上涨，成交量也往上涨，我觉得价格也会有比较小的涨幅。

　　【主持人】：曾总有没有去过世博？

　　【曾凯】：这两天有时间就去。

　　【主持人】：有想去的展馆吗？

　　【曾凯】：我比较想去波兰馆，我一直很喜欢听肖邦的钢琴，波兰馆应该每天都是肖邦的音乐会，所以我挺想去波兰馆体验一下音乐之乡。

　　【主持人】：希望你这两天能抽出时间过去看看。

　　【曾凯】：好的！

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