“您好，天津美的售后……”话筒里传来接线员优美的声音。接线耳机里随着客户的咨询，接线员一字一句地耐心回答。2014年的双十一，美的热水器售后接线员办公室的员工可谓是忙得不可开交。

  “双十一”随着美的热水器网络渠道的销售笔直上升。与此而来的，就是各种的售后问题。但是美的售后一直奉行“做好百分百服务”的原则，在这个价格可以折扣的日子里，售后服务更要做到最好，以免除顾客的后顾之忧。

  完善服务流程 解决用户主要需求

  双十一期间最先要解决的问题就是用户的安装问题。美的热水器特有的400派工系统，从用户购买热水器需要安装时拨打400-889-9315起，总 部会把全国各地的信息收集起来，统一派工给全国各分部网点。天津售后网点安排专职人员负责。从早上9点开始上班起，售后人员一直在不间断地刷新派工界面， 抄录派工单，联系用户预约上门、分派师傅，跟踪派工单，直到工单完成，封单的一系列工作随即展开。“双十一”来临，拨打400派工系统的用户人数比平时多 了5倍之多，售后人员抄录单子抄到手软，但是我们还是在尽力保障在最短时间内联系到用户，尽力做到在24小时之内把顾客的问题解决好。

  注重服务质量 提升用户满意度

  11月11日，当信息员联系一位用户时，这位用户态度很强硬，必须要求安装人员立刻到他家给安装好热水器，因为他下午要坐火车离开天津。众所周知， “双十一”期间，正值国家召开APEC会议期间，天津实行汽车限制单双号的政策。美的的安装师傅们有一半的车限行，派工单的单数与日俱增，安装师傅们的任 务重之又重。售后人员接到电话后立马联系在那位顾客家周围干活的周师傅和张师傅，这两位师傅反馈回来已与其他的顾客约定上班时间，不好毁约。售后人员立马 联系在售后部因限行没有出行的王师傅，王师傅当即表示可以骑电动车前往顾客家给顾客安装。经过75分钟的车程，王师傅到达顾客薛先生家，薛先生对王师傅的 到来表示十分惊讶。安装完成后，薛先生向售后部打来电话，向售后部全体人员表示感谢。接到这个电话，售后部人员心里暖暖的。这个电话更激励大家鼓足干劲， 精神抖擞地为顾客解决问题。

  改变服务态度 树立用户良好口碑

  冬天来临，随着人们对热水需求量的增大，热水器的使用率加高，关于热水器的售后问题随之而来。对于美的的售后信息员和安装师傅们来说，“拼”就是最 大的努力。“拼时间”——争取在最短的时间接到更多的派工，解决更多的售后问题。因为售后的问题不会因为时间而消散，这些问题就像一个雪球，会越滚越大！ 售后人员就是一团火，用自己拼搏的精神争取打造最完美的售后服务。让这个雪球消融，化成水，化成满意。“拼服务”——在最短的时间内上门却让顾客享受到最 优质的服务。安装师傅不会因为工作量加大而对顾客有怨言，每去一家，安装师傅会按照服务监督卡的实施标准来做，苦和累自己承担，微笑和满意留给用户，争取 做到让每一家用户都竖起大拇指。

  总之，无论是在日常的售后服务，还是旺季促销。节假日促销，美的热水器始终坚持价格可以更低，服务却要做到更高，售后服务坚决不打折扣！

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