中消协联合10个省级消协组织在31个大中型城市开展的“家电产品质量和售后服务状况调查”显示，5类家电产品的调查故障率均在15.1%至23.2%之间。
从家电产品投诉情况看，42.6%的消费者因产品质量问题发生投诉；其次是服务问题，包括商家服务承诺不兑现，服务质量不好。在家电售后服务投诉中，消费者反映“商家投诉渠道不便利”的比例最高；其次反映的是“处理投诉时间长”和“投诉被互相推诿”。
“提升产品质量和服务水平，家电厂商是第一责任人。”调查报告指出，家电厂商应加强管理，优化服务，大力提升产品质量和服务水平。应不断改进产品质量和服务能力，提升产品的可靠性和耐用性，降低产品的故障率。与此同时，强化售后服务管理，畅通投诉渠道，优化服务流程。家电生产企业要以人为本，不断进行产品技术创新和设计改造，最大限度为消费者提供使用方便舒适的产品。
“有关部门应加强监督，严格执法，努力营造家电市场放心消费环境。”调查报告呼吁，有关部门尽快制定和出台更为严格的家电售后服务标准，从制度上保障家电售后服务质量；相关业务主管部门和行业协会要加强对修理服务行业的政策引导和行业自律；有关执法部门要加强市场监管，严厉打击侵害消费者合法权益行为，为消费者营造放心的家电消费环境。
“消费者应按需选购，理性消费，培养良好的消费和使用习惯。”调查报告提醒消费者，要按照使用说明定期对家电产品进行专业保养，必要时进行维修；要细选服务，遇到权益受损情况主动维权等。
据介绍，中消协已于11月中旬开始分别向11家家电企业发出约谈通知。除格力公司外，其他10家企业均委派相关负责人到中消协了解企业产品质量和售后服务情况，认真听取消费者的意见和建议。相关企业负责人均表示，将正视产品和服务中存在的问题和不足，按照中消协的要求和消费者的意见、建议落实整改。
（作者：陈郁）
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