记者从烟台市物价部门获悉，2014年烟台市县两级物价部门的价格举报中心共受理价格咨询和投诉3000余件，其中违法行为投诉举报531件，办结率达98.46%，为群众挽回经济损失99.24万元。
2014年咨询投诉的热点问题仍然集中在物业收费、停车场收费、交通运输、教育收费、供热收费等五个方面。物业管理收费、停车收费一直是投诉的重点问题。
1、物业收费咨询投诉占首位
2014年物业管理类咨询和投诉800余件，占受理总量的30%。小区内停车收费、供水二次加压收费、垃圾清运费等问题是物业收费咨询投诉最突出的方面。
小区停车收费问题。主要反映强制收取蓝牙、卡工本费或押金，地下车位租赁费较高，外来车辆收费，占用业主共有道路或者其他场地是否应当收费等问题。
关于收取押金问题。依据现行政策规定，物业服务企业对业主车辆实行出入证管理的，应当为业主或物业使用人免费配置出入证。因遗失、损坏需要补办的，可以适当收取工本费。10月份有居民反映芝罘区某小区物业收取车辆蓝牙押金，每车100元。经调查核实，物业共收取730余户73000余元的押金，责令物业立即退还，并进行退费公示。
地下车位租赁费较高问题。据了解，地下车位租赁费大多在200-300元/月之间，许多业主反映车位租赁费高难以承受。但目前没有制定车位租赁费收费标准，因此租用车位的收费标准由物业公司与业主合同约定。
外来车辆收费问题。按现行政策规定，外来车辆进小区半小时内不收费，超过半小时，白天(早7时-晚7时)每次收费1元，夜间(晚19时至早7时)每次3元；室内停车加倍收费；进入小区执行公务、抢修检修、救护等特种车辆不得收费；业主的搬家车、送货车、送客车临时停车在半小时内的车辆不得收费，临时停车超过半小时的，按非小区住户停车收费标准计次收费。
占用公共部位停车收费问题。占用物业管理区域内业主共有的道路或者其他场地停放汽车，应当缴纳车位场地使用费，收费标准由业主大会确定；业主大会成立前，经半数以上业主同意，车位场地使用费收取标准可参照当地制定的车位租赁费标准执行。
如果业主发现物业企业违反规定或超标准收取各种费用，可提供有效证据向物价部门举报。
二次供水加压问题。业主认为二次加压费不应由自己承担，应由经营单位承担。目前，我市二次加压设备由物业企业代管，费用由业主承担，供水单位不承担。主要原因是供水二次加压设施设备没有改造、移交给供水单位。在供水二次加压设施设备移交前，二次加压产生的费用暂按实际电费和用水量平均分摊到水费中，由业主承担。目前有关部门正在研究进行二次供水管理体制改革，待改革到位，二次加压设施设备移交后，二次加压费用将由供水单位承担。
装修垃圾清运费问题。据了解，业主在领取房屋钥匙时，都会与物业企业签订物业服务协议，明确垃圾清运费标准，但业主反映的多是费用高难以承受。从掌握的情况看，烟台市区垃圾清运费都是按房屋建筑面积收取，一平方从3元到6、7元不等，费用少的二三百元，多的能达七八百元，业主质疑垃圾清运费有没有统一的标准，物业企业想收多少就收多少。《烟台市物业服务收费管理暂行办法》(烟价〔2004〕2号)规定，“业主在装修期间产生的垃圾，在规定期限内可自行清运，也可以委托物业企业清运并签订委托清运合同，清运费由业主和物业管理企业协商确定。”《山东省住宅物业服务收费管理办法》规定，“业主或者物业使用人对其物业进行室内装修产生的建筑垃圾，应当按照物业服务企业或者社区居民委员会指定的地点堆放，并承担清运费用，具体收费标准由双方协商确定。”
因此，垃圾清运费的收取标准不在政府定价范畴内，是由双方合同约定的。
2、停车场停车收费咨询投诉占第二位
咨询和投诉停车收费580余件，占受理总量的20%。主要表现为没有收费公示，计时停车场不执行15分钟内免费政策，计次停车场停车就收2元，计时方式不规范造成多收费等情况。
依据《关于理顺芝罘区、莱山区停车场停车服务收费有关问题的通知》(烟价〔2012〕45号)规定，“停车场经营者应在停车场经营范围内严格按规定的计费方式和收费标准收费，严格落实免费停车规定。停车场经营者应按规定在停车场醒目位置设置由价格监督检查机构监制的标价牌，公示收费项目标准。”因此，对不按要求公示或不执行免费政策，车主有权拒交费用，保留相关证据并拨打电话12358举报。因为计时方式不规范产生纠纷的，按计次停车场收费标准收费。
刘先生反映在北马路汽车站停车场停了4天时间，收费120元。经调查核实，该停车场是计次收费停车场，属火车站北广场管理，日收费额最高不得超过5元，但擅自执行与火车站北广场停车场同样的标准。责令恢复收费标准并退还多收的100元。
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3、交通运输类咨询投诉同占第三位
2014年交通运输类咨询或投诉500余件，占受理总量的17%，但同比下降16%。咨询投诉的热点是驾校收费和出租车燃料附加费两个问题。
驾校收费问题。主要表现一是对考试不合格需继续培训的学员收取高额补考培训费(复训费)，其收费与实际培训课时不符，如果学员不交钱驾校就不给报名考试；二是对中途退学的，不按照实际培训学时和相应标准扣除培训费如数予以退还，而是以各种理由少退费。三是在现行政策出台前，2012年交费但没学车的学员，2014年上车时，驾校以考试内容和培训学时增加为由，要求学员补交差价。
对复训收费问题的处理。依据《关于规范我市机动车驾驶员培训收费有关问题的通知》(烟价〔2013〕24号)有关规定，“学员达到规定培训学时要求延长培训学时以及学员考试不合格需继续培训的，延长的培训学时或继续培训的学时，其收费均按培训学时收费标准的80%另外计收。”闫女士反映在烟台某驾校学车，前后两次补考，每次驾校收取900元的复训费，共1800元，而两次培训时间共计9个学时，培训时间与收费不符。经调查核实，驾校存在收费与培训学时不符的行为，根据闫女士提供的培训记录，责令驾校退还多收取的1200元。
对中途退学问题的处理。根据烟价〔2013〕24号规定，“对中途退学的，应当按照实际培训学时及相应标准或协议费用扣除培训费如数退还。”王先生反映在烟台某驾校报名学车，在考完理论、科目一后，因工作原因不能继续参加培训，退学时驾校只退还370元。经核实，扣除前期相应的费用，驾校退还剩余学费1120元。
针对要求补差价的问题。按照老生老办法的原则，已责令驾校对已报名学车的学员不得要求补差价。
为维护学员的合法权益，建议广大学员要保留好相关证据，及时向物价部门投诉。
出租车燃料附加费问题。2014年，汽油价格连续下调，质疑出租车收取燃料附加费是否合理、要求取消的呼声愈加强烈。其实，我市的燃料附加费，实际上是与天然气直接挂钩的。由于我市的出租车使用的燃料是天然气，只是在车辆启动时用油，所以成品油涨跌与燃料附加费无直接关系。其他城市取消燃油附加费与我市也不是一个概念，一些城市是将附加费合并到起步价里了，一些城市的燃油附加费是与国家下拨的燃油补贴挂钩的。油价上涨或下降的因素在计算燃油附加费时统一考虑，统盘计算，将油价上涨或下降因素扣除后在发给出租车主或运营者。物价局制定的燃料附加费与天然气的上涨或下调挂钩，只考虑天然气上涨或下调给出租车造成的成本影响。2014年汽油价格虽然不断下降，但天然气价格却上涨，全年八次调整了车用天然气价格，由年初的4.97元上调到目前的5.27元，上涨了0.3元。因此，目前暂不宜取消燃料附加费。
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4、教育类收费咨询投诉占第四位
教育类收费咨询和投诉290余件，占受理总量的10%，主要反映民办幼儿园保教费过高，幼儿园不执行退费规定和办特长班收费等问题。
《关于规范幼儿园收费项目理顺幼儿园收费标准的通知》(烟价〔2013〕36号)对民办幼儿园收费标准作出规定，“民办幼儿园保教费和住宿费收费标准，按国家、省有关规定由幼儿园根据办园成本、办园质量和办园类别等情况合理确定，报当地教育、物价部门备案。” “各级各类幼儿园除保教费、住宿费及服务性收费、代收费外，不得再向幼儿家长收取其他费用。不得在工作日以开办实验班、特色班、兴趣班和亲子班等特色教育为名向家长另行收取费用；不得以任何名义向幼儿家长收取与入园挂钩的赞助费、捐资助学费、建园费、入园押金等其他费用。”有家长举报芝罘区某幼儿园强制收取教材费。经调查核实，幼儿园以举办特长班为由，向每个家长收取300元的课本费。幼儿园的行为违反了有关规定，物价局责令该幼儿园立即停办特长班，并将收取的66983.60元全部退还。
随着国家对民办教育收费政策的调整，民办幼儿园将根据办园情况自行制定收费标准，也不再到物价部门备案，但需收费公示，自觉接受社会和物价部门的监督。
但退费仍需执行《通知》要求，《通知》规定，“根据幼儿入园考勤情况，幼儿整月未到园或幼儿在园时间不足当月法定工作日总天数一半的(含)，按当月收费标准的50%退费；超过当月法定工作日总天数一半的，不退费。”不论是公办幼儿园还是民办幼儿园，均应执行此项规定。市民在遇到园方不执行退费政策规定的，可提供有效证据到当地物价部门投诉。
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5、供热收费成为新的咨询投诉热点。
市民对供热收费咨询和投诉，主要集中在煤炭价格下降供热价格为什么不调整、公摊面积大按建筑面积计费不合理、达不到供热比例加收费用不合理及阁楼是否应当交纳取暖费等四个方面。
我市供热价格是2008年9月份制定的，居民供热价格是24.5元/平方。2008年下半年至2012年，煤炭价格持续上涨，为不增加居民负担，期间居民供热价格一直未调整。从2012年下半年至2014年，煤炭价格持续回落。居民反映的煤炭价格下降是相对2008年至2012年的价格。一般情况下，在不考虑其他成本变化的条件下，煤炭价格上升或降低100元/吨，供热成本将上升或下降2元-2.5元/平方左右，供热成本构成主要有以下几大因素：一是煤炭(约占供热总成本的67%)。从煤炭看，目前市场煤炭(发热量5500大卡，下同)价格处于低点，为520元/吨(加上60-80元/吨的到厂相关费用，约在580-600元/吨)，略低于当年定价依据的成本547.36元/吨(发热量5500大卡动力煤到厂价格)。二是人工费用，2008年以来，供热企业的人工工资增长47%以上。三是电费，增长26.4%。四是维修费用，是在逐年大幅增加的。以500公司的维修费为例：2007-2008供热年度为718万元，2012-2013供热年度为2700万元，主要是由于材料价格的不断上涨和管网老化等原因造成的。综合分析，目前供热价格不具备下调条件。
关于供热计费面积的问题，《中华人民共和国行业标准中供热术语标准》(CJJ55-93)规定，“供热面积指在报告期末符合集中供热标准的供热单位(企业)，向城市各类房屋建筑物、构筑物及其设施供热的标准采暖建筑面积”。实际供热中，由于所有未通暖未挂片的建筑面积都有热消耗，直接影响到总体供热效果，所以也应在计费范围内。目前我市的房产证只载有建筑面积，如果按套内或使用面积计费缺少充分的依据。据了解国内大多数城市供热都是采用建筑面积计费的。
达不到用热户数如何收费和阁楼是否应交纳取暖费的问题，《关于供暖价格有关问题的补充通知》(烟价〔2011〕103号)规定，“一、单元用热户数达不到供热合同规定的最低标准的，如用户要求供暖，且供热单位具备供热条件，其供热价格可由供、用热双方协商议定，并以合同方式约定。三、安装散热设施的阁楼，以净层高超过2.2米以上部分的建筑面积为准，按居民住宅供热价格收取暖气费。无散热设施的阁楼不收费。”据了解，达不到用热户数又要求供暖的，供热收费一般在规定收费标准的基础上加收20%-30%，是由企业与用热户进行合同约定的。(记者 李婷婷)
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