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315调查:壁纸行业售后服务待提高 壁高61分垫底

https://m.biud.com.cn 2015年03月10日09:48 家居装修知识网  

从2011年起,网易家居连续五年推进“315家居企业售后服务调查”这一品牌活动。2015年315调查覆盖橱柜、衣柜、家具、瓷砖、卫浴、门窗、涂料、五金、厨电、地板、壁纸这11个家居行业,对300个知名品牌的售后服务进行了一场大检阅。

本次调查历时一个月,网易家居调查人员分别在工作日和休息日三个不同时间段,模拟网友遭遇的产品质量问题,对企业的售后服务品质进行调查。评分项目从能否方便快捷找到售后服务电话、售后电话是否收费、电话接通率、服务态度、投诉是否能得到专业解决方案这五大方面进行打分。

在3·15前夕,网易家居陆续发布十一个行业的调查报告,敬请关注。

315调查:壁纸及格率达100% 售后服务逐年提升

【文/网易家居 张璐】

网易家居原创报道:历时一个多月的2015年网易315“家居企业售后服务调查”,覆盖11个家居行业,其中包括14个壁纸品牌。调查数据显示,壁纸平均分达78.81分,及格率达100%,创四年来调查新高。

欧雅逆袭 91分   与布鲁斯特、美客并列第一

315调查:壁纸及格率达100% 售后服务逐年提升

调查结果显示,此次调查的16家壁纸品牌,及格率达到100%,分数比较紧凑。其中,欧雅、布鲁斯特、美客以91分并列第一,去年夺冠的柔然,一分之差排名第二,壁高61分垫底。

据悉,今年的壁纸品牌排名与2014年相比有很大变动,去年以16分垫底的欧雅今年成功“逆袭”,并列第一,北台、玛堡等品牌得分有所下降。

315调查:壁纸及格率达100% 售后服务逐年提升

但纵观2015年壁纸品牌的调查数据:平均分78.81,免费率50%,接通率91.67%,态度好评率72.92%,问题解决率73.69%。所有数据与2014年相比,都有大幅度提高,而且刷新了自2012年开展壁纸315调查的各项数据新高,壁纸行业售后服务水平有了明显提高。

免费率50%  11个行业中居低

315调查:壁纸及格率达100% 售后服务逐年提升

本次调查中,壁纸品牌免费率为50%,虽然与2012、2013、2014年相比,呈逐年上升趋势。但在11个接受调查的行业中,仅高于垫底的瓷砖行业(43.9%),位于倒数第二位。

315调查:壁纸及格率达100% 售后服务逐年提升

电话调查过程中,第一次接通率为72.92%,第二次接通率为10.42%,第三次接通率为8.33%,总接通率达91.67%,不通率为8.33%。

有些企业就是“吃了这方面的亏”,艾仕在第一轮和第三轮调查中表现都非常好,针对“壁纸开裂”、“壁纸脱落”等问题,不仅给出了经销商电话,还承诺如果不满意可以反馈到总部。但是由于第二轮调查中,售后服务电话未打通,而拖了总分的后腿,导致排名偏后。

问题解决率低至73.96%  大多需自己解决

315调查过程中,网易家居调查人员分别在工作日、周末等三个时间段模拟消费者拨打11个壁纸品牌售后服务电话,就壁纸常见的墙纸脱落、墙纸开裂、墙纸发霉等问题进行投诉。

315调查:壁纸及格率达100% 售后服务逐年提升

315调查:壁纸及格率达100% 售后服务逐年提升

虽然今年壁纸行业的各项调查数据都有所提高,但是高至14.58%的服务态度差评、低至73.96%的问题解决率,壁纸行业整体表现还是不尽人意。

针对投诉的问题,大部分品牌都无法给出有效的解决方案,甚至于还将责任推到消费者身上。

如“墙纸发霉”这一问题,包括排名靠前的美客、柔然等,给出的答复也是“墙纸发霉,可能是用户自己没有做好防水处理,或者是环境问题”。就“壁纸脱落”的问题,部分企业直接推卸产品责任,认为是墙面、乳胶漆等原因,需要自己找店里解决;爱舍给出的回复是,“厂家出货多,不清楚具体经销商电话,问题得自己解决”。

另外,在调查中,壁纸行业还存在一个突出的问题:没有统一的售后服务,售后多由经销商负责。

如唯一一个为“壁纸发霉”问题提供略微有效方案的欧雅壁纸,给出了广州分公司号码,但表示没有统一的售后服务,售后都是由经销商负责。

虽然,近几年壁纸行业售后服务逐年提升,但是仍有很大提升空间,也许解决了售后服务电话免费率、售后服务体系规范化等问题,壁纸行业会给消费者带来更好的售后体验。

附:2015年网易315调查评分标准

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