网易家居原创 3·15消费者权益日即将来临，网易家居在延续2011——2013年的315售后服务电话调查的基础上，进一步扩大范围，针对家居建材10大行业275个品牌开展了为期两周的“家居企业售后服务大调查”。调查结果显示，壁纸（壁纸装修效果图）行业售后服务平均得分为69.4分。较之2013年，有所提升。其中，参与调查企业及格率达到80%，电话提通率、服务态度、解决方案等各项评分均高于2013年，可以看出壁纸行业售后服务水平正在全方位升级。

80%企业及格 壁纸行业售后服务平均分明显升高

本次壁纸行业售后服务调查共选择了特普丽、瑞宝、格莱美、柔然、玛堡、沐蕾拉·帝思、北台、欣旺、德国艾仕、壁高、欧雅、地球卫士、爱舍、沃莱菲、别丽美特等15个知名壁纸品牌，其中，大部分企业表现良好，电话很快接通，客服人员在处理问题过程中态度比较爽朗，及格率达到了80%。企业得分多数集中在70分以上，过80分的企业也达到6家，柔然壁纸更取得了100分的优异成绩。整个壁纸行业的服务质量正在全面上升，越来越多的壁纸企业认识到了售后服务的重要性。

调查涉及的15家品牌壁纸企业，近半数开通了免费接听的客服电话，但售后服务电话收费的企业比例仍占53.33%，这部分企业在服务意识方面仍有待提高。

但电话接通比例较之2013年明显上升，77.78%的企业客服电话可以顺利接通，周末接通率也保持在73.33%。

壁纸行业售后服务态度较2013年有所改观

比起去年近半数参与调查企业售后服务态度较差的情况，今年壁纸行业的售后服务态度已经有了很大转变。服务态度较差的企业仅占31.11%，而其中有40%的壁纸企业在解决售后服务问题方面充分展现了其细致、耐心对客户负责的态度。一些企业能够详细询问问题细节，并很快给到负责经销商电话。但是也有一些企业的客服电话只服务于经销商，不对消费者负责。

  54.44%的售后问题可以得到有效解决

今年的问题解决率与2013相差无几，然而问题解决方案却有明显改善。多数企业均能够提出一些行之有效的问题解决方法，仅有8.89%的企业提出的解决方案较差，难以令客户满意。可见，壁纸行业的整体服务质量得到了提升。

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