3月5日，权威门户网站发布瓷砖行业315售后服务调查报告，建陶领军品牌东鹏瓷砖以98分（满分100分）的高分从众多企业中脱颖而出，连续五年夺得行业第一，并获得“最佳售后服务奖”殊荣。

东鹏瓷砖卫冕成功

成就服务“五连冠”

从2011年起，网易连续五年推进“315家居企业售后服务调查”品牌活动，取得良好社会反响。2015年的315调查覆盖了瓷砖、卫浴、橱柜、衣柜等11个家居行业，对300个知名品牌的售后服务进行了一场大检阅。

本次调查历时一个月，调查人员分别在工作日和休息日三个不同时间段，模拟网友遭遇的产品质量问题，对企业的售后服务品质进行调查。评分项目从能否方便快捷找到售后服务电话、售后电话是否收费、电话接通率、服务态度、投诉是否能得到专业解决方案这五大方面进行打分。

在3月5日，瓷砖行业的调查报告出炉。该报告显示，2015年瓷砖行业平均分为76.17，比去年增长19.1分，整体售后服务质量大有提升。瓷砖企业售后及格率80.49%，在经历了电话售后客服水平连续两年下跌之后，今年整体水平比去年提高了37.63%。对比11大行业综合表现，虽然瓷砖行业售后服务水平并未能排行前列，但其平均分76.17比去年增长19.1分，整体售后服务质量大有提升。

在此次调查的41家瓷砖企业中，瓷砖龙头企业东鹏凭借良好的售后服务，获得98分高分，此成绩不仅在瓷砖行业摘得桂冠，超出平均水平21.83分，而且在11个行业300多个知名品牌中亦位居前列，成为瓷砖行业售后服务的绝对标杆。

据了解，自2011年该调查发起开始，东鹏就连年成为行业服务之王，并五次摘得“最佳售后服务奖”。

首个瓷砖定制服务体系

打造行业服务最高标准

针对瓷砖行业投诉最多的产品质量问题，如“铺贴不平”、“瓷砖变黄”、“砖面开裂”等问题，调查人员模拟消费者遭遇产品问题，分别在工作日、休息日三个不同时间段，对瓷砖企业的售后服务品质进行调查。

据调查，东鹏瓷砖的售后服务在各个项目中均表现优异，不仅在官网公布其免费服务电话及其招牌服务承诺——TCS“阳光天使”定制服务，而且还第一时间耐心接听电话，为消费者给出专业的问题解决方案，受到调查组的高度认可与肯定。

能够在此次调查中异军突起，得益于东鹏长期以来对服务的重视和不断升级。去年，东鹏率先发布了行业首个系统定制服务方案——东鹏TCS“阳光天使”定制服务，在全球2000多个服务网点全面铺开，开创了建陶行业服务标准新高峰。

其服务围绕“智慧·个性·健康”3大理念，从“智”“送”“爱”“退”“云”5个维度开展全面顾客满意服务，48小时内快速反应，为消费者提供360°智慧定制、快速免费送货、全面关爱、退补货无忧、云服务五大重磅服务项目。

在本次调查中，东鹏全新的“阳光天使”定制服务首次接受检阅，就展示出行业最高服务水平。除了传统的官网、电话、店面服务外，互联网时代来临，东鹏更是跟进时代潮流，率先引入微博、微信、网店、微店等新载体，深入消费者，积极主动为消费者送去贴心关怀与服务，做到名副其实的“阳光天使”。

东鹏TCS服务发展历程

2001年，东鹏全面导入TCS服务体系，成为墙地砖行业第一家系统导入服务战略的企业。

2003年，东鹏“阳光天使”惊艳亮相，东鹏首推“阳光天使”服务，实行“有阳光照耀的地方，就有东鹏送去的服务”理念，为TCS服务体系锦上添花。

2006年，东鹏在原有服务体系的基础上，在全国范围内推出五星服务站及五项服务承诺，把全国服务标准化、规范化，首倡“高效”、“专业”、“全面”、“便捷”、“准确”的服务标准，执行东鹏服务体系。

2008年，东鹏的服务更上一层楼，继续整合、巩固和深化服务体系，以服务奥运工程的高标准打造金牌服务品质，全“心”推出“金牌销售顾问”，为客户提供整体空间装饰解决方案，全心全意用“心”服务。

2012年，东鹏瓷砖“服务”品牌年，“阳光天使”服务品牌正式启用，东鹏开启了“新服务、新特权”的主题服务月，全面关注消费需求和满足消费体验。

2014年，东鹏瓷砖率先在行业推出尊贵定制服务，全面启动东鹏TCS“阳光天使”定制服务中心，为消费者带来个性化、智能化、绿色健康的服务享受。

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