法恩莎2015年第六届售后服务培训会议，4月19号在佛山市高明完美落幕。记者在现场采访到此次法恩莎卫浴评选出的全国优秀售后闫永和。下面让我们来认识一下这位来自北京法恩莎卫浴的售后闫永和。听听他是怎样分享他对于售后服务的心得经验。

全国优秀售后闫永和

【记者】闫经理, 你好，祝贺你被选为优秀售后！你认为一名优秀的售后人员需要具备什么样的素质和心态，才能更好的完成这份工作呢？

闫永和：我个人认为做好一个优秀售后要有一种不怕吃苦、不怕脏、不怕累的工作态度。然后就是一定要勤奋、爱学习。其次做好售后的工作，我个人认为有效沟通在工作里还是非常有必要的。另外，心态也很重要，做我们这个岗位平时做售后工作经常会遇到各种各样类型的客户，碰到不好沟通的问题时。我就跟自己说，一定要调整心态，要受得了委屈。

【记者】在售后服务部的工作中，感受收获最多的是什么？

闫永和：个人总结就是一句话：劳动最光荣! 我本人出生在60年后，对传统的价值理解颇多。但是我通过这份工作，获得了很大的成就感，因为劳动不分高低贵贱。虽然我只是一名普通售后工作者，但是我通过自己实实在在的劳动，获得了客户的认可，取得了劳动报酬。同时养活了我的家人，能让他们舒适自在的生活让我感到很自豪。这是我最大的快乐。

【记者】对于做好一个优秀的售后服务人员，你是非常突出的一位。相信你有一些独特的经验和心德，可以分享一些奥秘给全国的伙伴们吗？

闫永和：我是一个实在人，我没有武功秘籍。秘诀很简单，就是老老实实做人，踏踏实实做事，实实在在给客户解决问题。记得有一年下雪，我开车从北京市区到昌平区，大约开了两个多小时。到达客户家里以后，拆开马桶（马桶装修效果图）后判断是马桶堵塞，堵塞的原因是因为马桶里面有大量剩饭残羹及硬物。从客户的角度他认为是我的失误，认为我们没有及时告知使用方法，对我产生了一些误解，并拒绝付费。虽然垃圾不是我扔进去的，但是正常人都应该知晓马桶是不能抛扔硬物的，面对客户的不理解，当时的我感到有些委屈。仔细冷静的想一想，我所代表的是法恩莎，客户满意百分百，才是我的工作重点。既然做了这份工作，我就一定要受得了这个委屈，所以当下我决定先放下自己的情绪，为客户解决问题。毛主席曾说过，思想决定一切。这些是我做这份工作的出发点。如果能够做到以上这几点，我相信很多同事都能把这份工作干的很好。

【记者】在日渐严峻的市场竞争中，品牌竞争也演变成售后服务体系的竞争。作为一线的售后服务人员，对于如何更好的做好售后服务，你有些什么想法？

闫永和：确实现在全国各地市场的竞争都非常激烈。从我的角度来看，我认为要想做好售后工作，重点在于7分产品、2分安装、1分维护。客户从终端发生购买行为以后，就会产生售后服务。再好的产品，都需要通过调试安装，才能有好的用户体验。只有把安装做好，维护工作做好，才能更加让客户认可法恩莎这个品牌。这是一个信息化的时代，只有用心做好售后工作，才能够让客户之间互相产生影响，从而树立良好的口碑。

【记者】好的，非常感谢你的分享。希望在接下来的工作里，你能够再接再厉为全国的售后树立一个良好的标杆。

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