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O2O服务存在些许问题 地板企业找准症结是关键

https://m.biud.com.cn 2015年05月22日13:54 家居装修知识网  

  现如今,伴随电子商务模式的不断发展,O2O已经渗透到越来越多的领域。地板行业作为家居建材行业中发展相对成熟的产业,当下也有不少企业已经踏入了O2O领域。但纵观当下地板市场,企业在O2O领域的发展还仍处于初级阶段,如何最大程度发挥O2O优势实现逆境突围,成为当下地板企业发展的关键。

   地板企业服务体系延伸到O2O领域

  伴随市场竞争的加剧,地板企业服务战已然拉开了帷幕。单方面产品质量上的较量已经不能够助力企业稳步向前,服务方面的提升成为企业提升软实力的先决条件。在互联网时代,企业O2O服务也日渐被提及,而这一理念也越来越受到消费者的青睐和企业的关注。一场O2O服务层面的比拼即将上演。

  据相关调查显示,71%的中国数字消费者已经在使用O2O服务,其中97%的消费者表示在未来6个月内仍会继续使用O2O服务甚至增加使用频次。而在还没使用过O2O服务的消费者中,近1/3的消费者表示愿意在未来6个月内进行尝试。这些数据无不表明,消费者对O2O模式有着极高的关注度。

  地板企业O2O模式还存在诸多问题

  地板服务主要指对消费者居家室内地板的翻新、安装、维修、清洁和养护等服务,如家庭二次或局部地板铺装、地板保养维修等,而这些工作都需要具有一定的专业技术要求。

  从服务需求来看,首先是各类需求的差异性较大,比如维修、安装类的需求刚性程度较高,而二次装修、软装和养护类的需求刚性程度就较低,需要触动引导。这种需求的差异,同样也体现在个性化程度、需求频次和客单价上。其次是需求的满足途径缺乏保障,除了少部分需求可以寻求厂家售后帮助,大部分需要消费者自己去寻找、比较、选择,便利性和可靠性都较差。再次是由于消费者普遍不具备相应专业知识,服务的品质、价格可能存在大量“黑箱”,消费者的利益和体验往往难以保障。

  从服务的提供方来看,首先,家居服务从业组织普遍规模小、管理水平低,忽视顾客体验,大量个体从业者游击作业,更谈不上后续服务的保障。其次,服务品质缺标准,服务过程无规范、不透明,难以取得消费者信任。再次,业务推广行为原始简单,形象普遍较差,推广效率也大都较低。

  在这样的市场环境下,地板企业就需要提升消费者的服务体验。除了对服务品质的要求外,还要保障消费者使用服务的便利性、信任度和愉悦感。只有好的体验,才能提高消费者的业务价值,也才能造就持续的服务关系。也唯有如此,地板企业O2O服务体系才能持续开展下去。

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