服务意识不到位 客户递交书面建议

那时的山东周村全友专卖店还没有专门的客户服务部，人没有这么多，店面没有这么大，装修也没有现在这么好！ 6月份，淄博市张店区双沟镇的一名退休教师，一次性在我店购买了5000元的家具。这样的大单，在当时已经是大单，已经属于现在的VIP大客户了。

但由于当时工作人员的服务意识不强，安装过程中致使家具出现了一些问题。随后，客户来电投诉，周村专卖店再次安排人员前去服务，可仍未处理妥当。这样一来，老教师感到有些不满，递交了书面建议书，并声称如果还是处理不好，将直接致电全友家私公司总部。

总经理亲自挂帅 立即上门请罪

周村专卖店高宏伟总经理知晓此事后，立即高度重视，马上召开了安装队伍经理会议，进行了严厉批评和严肃处理，同时决定了一整套解决方案。就在会后，高总亲自写出书面检查，携带礼品亲自登门赔情道歉，恳请老教师原谅工作人员的疏忽，并告知已经严肃处理，以及尽快更换。然后，高总回到店里亲自带队，拉着家具，为客户重新安装。老教师万万没有想到一个堂堂的全友家私商场总经理会亲自上门负荆请罪，现场当起安装工，十分感动。

“此情此景，非亲临现场真的难以体会当时的心情。”马先生强调。

失误变口碑 成就非凡全友周村生活馆

事后，办公室的墙上多了一张字幅——“客户是我们的衣食父母，我们如此服务就是在砸自 己的饭碗！”这便是高总亲自书写的，是高总对全友家私所有员工的严格要求，更是全友家私对所有客户的庄重承诺！从此以后，老教师成了全友家私的常客和老朋友，路过此地经常来看看，问候大家，甚至还经常介绍其他客人到店来选购家具。

此事震撼全店，让所有员工感触颇深、受益匪浅。这样一次生动的事例，既为目前淡薄的客户服务意识敲响了警钟，更教育、培训了所有员工，使坏事变成了口碑！

马先生说：“客户服务出了问题并不可怕，可怕的是回避问题、不思改进；道歉是一种高尚的职业美德，是企业真诚服务、诚信经营的体现”。“客户至上，服务第一！”从这件事情开始，全友家私山东周村生活馆拉开了客户服务全面整顿的序幕，一路走来，才蝶化成今天的市场规模、地位，以及良好的客户口碑。也正是如此，周村生活馆才能够连续七年荣获“全友家私钻石经销商”，并被授予“全友家私金牌服务店”的至高荣誉。

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